CRM-Studie : Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail in Deutschland: Europaweit am langsamsten

(PresseBox) (München, ) Die wichtigsten Ergebnisse

E-Mail / Online

Deutsche Unternehmen bieten den Verbrauchern im Durchschnitt drei Kommunikationswege an - Telefon, Brief und E-Mail. Dies entspricht der Situation in den meisten anderen europäischen Ländern, mit Ausnahme von Frankreich, wo den Verbrauchern nur zwei Wege angeboten werden.


Die Verbraucher fanden es schwierig, deutsche Unternehmen zu kontaktieren, da weniger als die Hälfte der Unternehmen (44 Prozent) auf ihrer Webseite eine Telefonnummer oder Kontakt-Webseite angeben, während diese im Durchschnitt von 53 aller europäischen Unternehmen angeboten wird. Problematisch ist auch, dass mehr als ein Drittel der angegebenen Nummern (36 Prozent) nicht korrekt waren.


Deutsche Unternehmen liegen bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen auf dem zweitbesten Platz in Europa, wobei 68 Prozent der Organisationen sofort ein E-Mail zurückschicken, dass die Angelegenheit bearbeitet wird. Frankreich erzielte mit 79 Prozent das beste Ergebnis in Europa.


Außerdem beantworteten fast drei Viertel der deutschen Unternehmen (75 Prozent) Anfragen von Verbrauchern innerhalb von fünf Tagen - dies ist die zweithöchste Antwortquote in Europa (nach Frankreich, wo die Unternehmen 82 Prozent der E-Mail-Anfragen beantworteten). Der europäische Durchschnitt liegt bei 61 Prozent.


Diejenigen, die innerhalb von fünf Werktagen antworteten, hatten jedoch die längste durchschnittliche Antwortzeit in Europa. Die Beantwortung dauerte 41 Stunden, also fast zwei Werktage, was wesentlich länger ist als in jedem anderen Land in Europa, wo der Durchschnitt nur bei 22 Stunden liegt.


Trotz der Verzögerungen stuften die Verbraucher die Antworten im Hinblick auf Qualität und Nützlichkeit hoch ein - 7,8 von 10 für die Qualität und 8 von 10 für die Nützlichkeit. In beiden Fällen lag Deutschland in Europa an zweithöchster Stelle, hinter Großbritannien.


Deutschland bot den höchsten Personalisierungsgrad in Europa, mit einem Anteil von 88 Prozent personalisierter Antworten. Der europäische Durchschnitt lag bei nur 57 Prozent.


Telefon

Deutsche Unternehmen nutzen am wenigsten automatische Routing-Technologie in Europa. Über drei Viertel aller Anrufe gelangen direkt zu einem Mitarbeiter, gegenüber einem Anteil von fast drei Viertel aller Unternehmen, die in Frankreich mit automatischen Telefonsystemen arbeiten.

Die Nachteile des Direktrufs werden durch die Tatsache verdeutlicht, dass es in deutschen Unternehmen länger als in jedem anderen europäischen Land dauert, jemanden zu erreichen - die Wartezeit beträgt durchschnittlich ca. zwei Minuten, gegenüber nur etwas über einer Minute im europäischen Durchschnitt.

Deutsche Unternehmen erhielten die schlechteste Bewertung für die Qualität der Beantwortung am Telefon - nur 7,3 von 10, gegenüber 9,3 in Großbritannien und Spanien.


Integration der Kontaktwege

Deutsche Unternehmen beginnen nur langsam, die Vorteile der Kopplung verschiedener Kontaktwege wahrzunehmen. Beunruhigend ist, dass kein einziges der untersuchten Unternehmen in Deutschland wusste, dass bereits eine Anfrage per E-Mail eingegangen war, als die selbe Person die identische Frage am Telefon stellte.

Auch die Einheitlichkeit in verschiedenen Kommunikationswegen ließ sehr zu wünschen übrig. Nur 12 Prozent der Antworten auf die gleiche Frage, gestellt per E-Mail und am Telefon, waren gleichlautend. Dies liegt unter dem europäischen Durchschnitt von 14 Prozent.


Die Untersuchung

BT beauftragte Coleman Parkes mit der Durchführung einer Untersuchung zum Kunden-Service in wichtigen Ländern in Westeuropa - Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien und Benelux-Staaten. Hierbei stellte in jedem Land ein anonymer Anrufer ("Mystery Shopper") eine Anfrage sowohl online als auch telefonisch. Insgesamt wurden 232 Unternehmen in acht Ländern getestet. In allen Marktsegmenten wurde die gleiche Anfrage verwendet. Die Untersuchung wurde im März 2004 durchgeführt. Die untersuchten Unternehmen waren große, bekannte Unternehmen in den Marktsegmenten Finanzwesen, Handel, Versorgungswirtschaft und Touristik. Insgesamt stammten 25 der untersuchten Unternehmen aus Deutschland.


Weitere Auskünfte zu der Untersuchung:

Weitere Informationen zu der Studie sind bei Ian Seedhouse, Leiter CRM-Marketing bei BT Global Services, oder von den CRM-Experten bei BT Germany erhältlich. Bitte wenden Sie sich bei Interesse an die Pressestelle (s.u.)


BT und CRM

Seit 2002 bietet BT für den europaweiten und globalen Einsatz maßgeschneiderte Lösungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) an. Der Marktanteil bei Multimedia-Call-Centers liegt bei 16 Prozent (inklusive Großbritannien). Außerhalb Europas ist BT in den UA und im asiatisch-pazifischen Raum seit 2001 tätig. Neben der Realisierung von CRM-Lösungen für seine Unternehmenskunden ist BT auch selbst ein führender Anwender von CRM. In Großbritannien allein betreut BT 21 Millionen Kunden; diese wickeln pro Tag 12 Millionen Transaktionen über 16.000 Call-Center-Agents, 16.000 Außendiensttechniker und 2.500 Vertriebsmitarbeiter ab.


Das CRM-Angebot von BT umfasst:

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Die Breite seines Angebotes macht BT zu einem der wenigen CRM-Partner, die ihren Kunden eine durchgängige CRM-Lösung "aus einer Hand" anbieten können, einschließlich Software, Hardware und Netzwerkdiensten.

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