CRM-Studie: Chaotische Zustände im Kunden-Service sind der Normalfall

Europäische BT-Studie zeigt erhebliche Integrationsmängel beim Customer Relationship Management deutscher Unternehmen auf
(PresseBox) (München, ) Der Kunden-Service in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss. Dies ist das Ergebnis einer jetzt vorliegenden Untersuchung der Service-Qualität bekannter Unternehmen in sechs europäischen Ländern. Die von BT in Auftrag gegebene Studie ergab das nahezu vollständige Fehlen einer Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln. Dies geht zu Lasten der Kunden, die verwirrende und widersprüchliche Informationen erhalten. Die untersuchten deutschen Unternehmen schnitten im europaweiten Vergleich bei telefonischen Anfragen am schlechtesten ab.

Erstaunliche 95 Prozent der untersuchten europäischen Unternehmen wussten nicht, dass bereits eine E-Mail geschickt wurde, wenn derselbe Anrufer seine Frage per Telefon wiederholte. Die Untersuchung ergab weiter, dass ein und dieselbe Frage, einmal per E-Mail und einmal am Telefon gestellt, in 85 Prozent der Fälle unterschiedlich beantwortet wurde.

Am wenigsten integriert waren Unternehmen in Deutschland und Spanien, wo kein einziges Unternehmen wusste, dass ein Kunde die gleiche Frage sowohl per E-Mail als auch am Telefon gestellt hatte. Frankreich, Irland und Belgien schnitten geringfügig besser ab, mit durchschnittlich vier Prozent in Verbindung gebrachter Kundenanfragen, und Großbritannien führte das Feld mit 15 Prozent an.


Die Einheitlichkeit der Antworten per E-Mail und Telefon war ebenfalls ein Glücksspiel. Auch hier war Großbritannien führend, mit knapp über einem Viertel der Unternehmen, die auf eine per E-Mail und Telefon gestellte Frage die gleiche Antwort gaben: Gegenüber lediglich 18 Prozent in Frankreich und 16 Prozent in den Beneluxländern. In Spanien und Irland lieferten über 90 Prozent der Unternehmen unterschiedliche Antworten auf ein und dieselbe Frage. Deutschland liegt hier mit 14 Prozent unter dem europäischen Durchschnitt.


Die Ergebnisse der aktuellen Untersuchung machen deutlich, dass Unternehmen in Europa noch weit davon entfernt sind, ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten. Obwohl viele Unternehmen den Verbrauchern drei Möglichkeiten der Kontaktaufnahme anboten - Telefon, E-Mail und Brief -, können sich die Verbraucher nicht darauf verlassen, dass die Unternehmen alle Formen des Kundenkontaktes auch wirklich zur Kenntnis nehmen, nachverfolgen und miteinander in Verbindung bringen.


Ian Seedhouse, Leiter CRM-Marketing, BT Global Services, sagte: "Unternehmen in ganz Europa überarbeiten derzeit ihren Kunden-Service und investieren in neue Technologie, so dass ihre Kunden sie jederzeit erreichen können, wie, wann und wo immer sie dies wünschen. Wenn diese Kommunikationswege jedoch nicht miteinander in Verbindung stehen, wird keine Verbesserung des Kundendienstes eintreten, und die Unternehmen werden nicht von ihrer Investition profitieren. Kunden, die sich an ein Unternehmen wenden, erwarten, dass die Mitarbeiter dieses Unternehmens miteinander in Verbindung stehen. Ist dies nicht der Fall und müssen die Kunden jedem Ansprechpartner erneut erklären, worum es geht, werden sie sich an ein anderes Unternehmen wenden."


Weitere Ergebnisse der Untersuchung, die von Coleman Parkes im Auftrag von BT durchgeführt wurde: (Einzelergebnisse für Deutschland siehe im beiliegenden Ergebnisblatt Deutschland):


Auf der Website jedes Unternehmens ließen sich im Durchschnitt drei Kontaktwege leicht identifizieren - Brief, Telefon und E-Mail. In den meisten Fällen waren diese Kontaktangaben aktuell und korrekt. Die unrühmliche Ausnahme hiervon bildete Spanien, wo weniger als die Hälfte der Kontaktangaben korrekt waren.

In den Beneluxländern, Frankreich, Großbritannien und Irland gelangten Anrufer zu einem Mitarbeiter, der ihre Anfrage in weniger als einer Minute beantworten konnte.

Angaben zu Wartezeiten waren praktisch in allen befragten Ländern nicht verfügbar, so dass die Kunden nicht wissen, wie lange sie am Telefon warten müssen.

Die Reaktionszeiten per E-Mail waren bei über 70 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Irland, und Frankreich recht gut, wo Informationen innerhalb von fünf Werktagen zur Verfügung gestellt wurden. Dies ist jedoch noch weit entfernt von den "Echtzeit-Möglichkeiten" der E-Mail-Kommunikation.

Die Ausnahme bildeten die Benelux-Staaten, wo die Antwortraten auf E-Mail-Anfragen sehr niedrig lagen: Nur 28 Prozent der Unternehmen beantworteten Anfragen innerhalb von fünf Tagen.

In Deutschland, Großbritannien und Spanien waren drei Viertel der E-Mail-Antworten personalisiert und genau auf die Kundenwünsche abgestimmt.

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