Goodyear Dunlop setzt auf Voice-over-IP Lösung von Aspect

(PresseBox) (Philippsburg / Neu-Isenburg, ) Das Customer Interactive Center von Goodyear Dunlop setzt auf modernste Contact Center-Technologie: Die Mitarbeiter am Standort Philippsburg sind über Voice-over-IP (VoIP) in die Zentrale in Hanau integriert. Neben dem Standort, der als „Remote Site“ komplett über die Zentrale administriert wird, sind über Aspect Uniphi Connect auch erste Heimarbeitsplätze integriert – in diesem Fall über das öffentlich vermittelte Telefonnetz (PSTN). Zur Zeit bearbeiten in Philippsburg bis zu 18 VoIP-Agenten im Tagesschnitt 1.000 VoIP-Calls.

Goodyear Dunlop Tires, einer der führenden Reifenhersteller Europas, beschäftigt in Deutschland an sieben Standorten rund 7.000 Mitarbeiter und über 100 Mitarbeiter in Customer Interactive Centern (CIC) an neun Standorten. Als es darum ging, einen neuen Contact Center-Standort aufzubauen, suchte Goodyear Dunlop eine innovative Lösung, die die Aufrechterhaltung eines erstklassigen Kundenservice ermöglichte, flexibel ist und gleichzeitig die Kosten niedrig hält. Das Unternehmen entschied sich für Aspect Uniphi Connect. Damit ist die Einbindung entfernter Standorte und Agenten über das Internet Protocoll (VoIP) problemlos realisierbar.

VoIP-Technologie ermöglicht neben der Reduzierung der Verbindungskosten neue vereinfachte Formen der Integration und Vereinheitlichung von Prozessen. Uniphi Connect, die Aspect-Lösung für IP, PSTN und hybride Systeme gestattet darüber hinaus die Einbindung vorhandener Infrastruktur und den Aufbau von flexiblen virtuellen Contact Centern unter Verwendung verschiedener Technologien (VoIP, PBX). So gewährleistet diese Lösung Investitionsschutz.

„Aspect ist der führende Anbieter von Contact Center-Technologie und Voice-over-IP ist die Technik der Zukunft. Deshalb haben wir uns für Uniphi Connect entschieden”, begründet Norbert Hecking, Manager Customer Interactive Center German Operations Goodyear Dunlop Tires, den Schritt zur neuen Aspect-Lösung. Bei Goodyear Dunlop sind außerdem - z.T. bereits seit mehreren Jahren – die Aspect ACD, die CTI-Lösung Enterprise Contact Server sowie die Personaleinsatzplanung Iphinity Workforce Management (WFM) im Einsatz.

Die Vorteile der neuen Lösung liegen für Norbert Hecking klar auf der Hand: „Mit Uniphi Connect stellen wir die gegenwärtigen ACD-Funktionalitäten via VoIP auch Agenten an entfernten Standorten zur Verfügung. Das trägt dazu bei, unsere Infrastrukturkosten niedrig zu halten und verringert die Notwendigkeit, zusätzliche Hardware anzuschaffen.“

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