Das Gutachten für das Jahr 2005: Der Kunde sitzt am kürzeren Hebel

(PresseBox) (Würzburg, ) "Der Kunde kommt beim Kundenbeziehungsmanagement noch immer zu kurz. Der Fokus auf interne Effizienz schlägt die Kundenorientierung." Zu diesem Ergebnis kommt der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten für 2005. Die Befragungen von Anwendern zeigen aber auch: "Viele Unternehmen legen jetzt das Fundament für eine konsequentere Kundenorientierung."

Die wichtigsten Themen im Rahmen der CRM-Projekte waren CRM-Strategie, integrierte Kanäle und CRM-Kultur, so das Ergebnis der Befragung. Der Expertenrat (Frank Borchardt, Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Schwetz und Prof. Dr. Peter Winkelmann) untersuchte im Gutachten die Strategien von CRM-Innovatoren. Befragt wurden die Bewerber um den CRM-Award der vergangenen Jahre, da diese als Anwender-Vorreiter gelten können.

Nach Meinung des Expertenrates hätte sich ein überragendes Votum zu Gunsten der Kundenorientierung eingestellt, wenn die Themen Customer Value, integrierte Prozesse oder integrierte Aktionssteuerung die Spitzenpositionen innehalten würden. Das ist aber nicht der Fall. "Auf der anderen Seite liegen mit CRM-Strategie auf Platz 1 und CRM-Kultur auf Platz 3 durchaus Bereiche an vorderster Front, die nicht ohne ein hohes Maß an Kundenorientierung auskommen. Es zeigt sich erneut, dass Kundenorientierung nicht isoliert, sondern nur im Einklang mit Effizienz- und Kostenorientierung gesehen werden sollte", so der Expertenrat in seinem Gesamtfazit.

Die ausführlichen Ergebnisse des Gutachtens inklusive seiner Schlussfolgerungen für die zukünftige CRM-Entwicklung finden Sie im aktuellen Jahresgutachten des CRM-Expertenrats.

Das Gutachten ist gegen eine Schutzgebühr von 99 Euro (Printversion), bzw. 59 Euro (digitale Version) erhältlich. (eMail: abo@expert-sites.de) Abonnenten der Plattform www.crm-expert-site.de erhalten die komplette Version des Gutachtens kostenlos als Download. Infos: www.crm-expertenrat.de

Schimmel Media Verlag, DIN A 4, 78 Seiten, ISBN 3-9809997-0-X


Der CRM-Expertenrat und seine Mitglieder

Der CRM-Expertenrat ist ein Kollegium von fünf führenden Experten im CRM-Markt, das sich zu grundsätzlichen Fragen des Beziehungsmanagements, heute insbesondere CRM, und dessen praktischer Umsetzung regelmäßig äußert. Das Kollegium besteht aus Experten aus Wissenschaft und Praxis und beleuchtet in einem jährlich erscheinenden Gutachten die aktuellen Entwicklungen und Trends.

Frank Borchardt ist Leiter Business Services bei der Paul Hartmann AG und Gewinner des CRM-Best-Practice Award 2003. Mit Frank Bochardt ist für das Gutachten 2005 der erste "CRM-Anwender" in den Kreis der Experten aufgenommen worden.

Prof. Dr. Manfred Krafft ist Direktor des Instituts für Marketing (IfM) der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Dr. Wolfgang Martin ist ein europäischer Experte auf den Gebieten CRM (Customer Relationship Management), EAI (Enterprise Application Integration) und BI/BPM (Business Intelligence/Business Performance Management).

Wolfgang Schwetz spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1988 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling – CAS, Customer Relationship Management - CRM).

Prof. Dr. Peter Winkelmann ist Leiter des Studienschwerpunktes Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung im Fachbereich Betriebswirtschaft der FH Landshut.

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