Optimierte Einsatzpläne auf Knopfdruck

Workforce Management mit InVision steigert Planungseffizienz
(PresseBox) (Ratingen, ) Bei der diesjährigen CallCenterWorld (22. bis 23. Februar 2005 in Berlin) präsentiert InVision Software mit Release 4.3 des Staff Planning System ein Planungswerkzeug, das optimal auf die komplexen Anforderungen in Customer Interaction Centern zugeschnitten ist. Die neueste Version des Staff Planning System (SPS) ermöglicht die vollautomatische Erzeugung und Zuteilung von Schichten und bietet jetzt zusätzlich die integrierte Planung von Schulungen.
Professionelles Workforce Management mit dem InVision SPS reduziert den Planungsaufwand insbesondere in Contact Centern, in denen eine Vielzahl von Mitarbeitern und Schichten, unterschiedliche Tätigkeiten und hierfür benötigte Qualifikationen innerhalb kürzester Zeit an schwankendes Arbeitsaufkommen angepasst werden müssen. Durch die Automatisierung von Planungsprozessen führt das neuartige Modul AutoScheduler zu erheblichen Steigerungen in der Planungseffizienz. In einem Schritt erzeugt AutoScheduler bedarfsgenaue Schichtpläne und weist die Schichten den zu verplanenden Mitarbeitern zu. Dabei berücksichtigt das Modul eine Vielzahl von benutzerdefinierten Größen und Restriktionen wie Servicelevel-Vereinbarungen, verfügbare Ressourcen, Mindestbesetzung, Mitarbeiterqualifikationen, Richtzeitkonten, Arbeitsverträge oder betriebliche Rahmenbedingungen. Aufgrund automatisierter Optimierungsverfahren ist die Erzeugung und Zuteilung der Schichten innerhalb kürzester Zeit möglich. Bei kurzfristigen Änderungen im Bedarf oder in der Besetzung generiert AutoScheduler innerhalb weniger Minuten neue Schichtpläne und teilt diese automatisch zu.
Schulungen und Trainings werden immer wichtigere Bestandteile der wissensintensiven Arbeit in Service Centern. Die Erweiterung der Produktpalette, Systemspezifikationen, Kampagnen oder Aktionen erfordern immer spezielleres Know-how der Agenten, die regelmäßig geschult werden müssen. Abwesenheiten aufgrund von Trainings gehören mittlerweile zum Arbeitsalltag, doch ihre Auswirkung auf die Bedarfsdeckung bleiben bei der Planung meist außen vor. Werden Mitarbeiter geschult, fehlen sie in bestimmten Schichten und es kann zur Unterbesetzung und damit zur Beeinträchtigung der Erreichbarkeit kommen. Das Modul TrainingPlanner vereinfacht die Planung von Trainings, indem es innerhalb von Sekunden alle Termine ermittelt, an denen ein Training für bestimmte Teilnehmer stattfinden kann. Dabei zeigt das neu entwickelte Modul die unmittelbaren Auswirkungen der einzelnen Trainingstermine auf die Bedarfsdeckung der betroffenen Schichten an, jeweils bezogen auf einzelne Aktivitäten. Der Einsatzplaner wählt dann die Variante aus, die den jeweiligen Arbeitsanforderungen am besten gerecht wird. Mithilfe des TrainingPlanner können Unternehmen nicht nur die Planung von Schulungen in die Einsatzplanung integrieren, sondern Termine so ansetzten, dass diese die Bedarfsdeckung so wenig wie möglich tangieren. Sobald sich der Planer für einen Termin entschieden hat, erhalten die zu schulenden Mitarbeiter automatisch einen entsprechenden Eintrag in ihrem Dienstplan in der Infothek. Dem System stehen sie an diesem Termin unter dem Status „abwesend“ nicht mehr für die Planung zu Verfügung.
Das InVision Staff Planning System ist eine professionelle Softwarelösung zur Optimierung des Personaleinsatzes. Das webbasierte System umfasst Module für sämtliche Schritte des Workforce Management; von der Bedarfs-, Kapazitäts- und Schichtplanung über Echtzeit-Monitoring bis hin zur Integration von Mitarbeiterpräferenzen. Die unterschiedlichen Optimierungsansätze des SPS unterstützen Call Center dabei, ihre jeweiligen Planungsziele zu erreichen und die Effizienz der Planung zu erhöhen, Kosten zu senken und durch die Integration der Trainingsplanung Qualitätsstandards zu sichern.
Die Kongressmesse CallCenterWorld 2005 findet vom 22. bis 23. Februar im Estrel Convention Center in Berlin statt. Der Messestand B4/6 der InVision Software AG steht an gewohnter Stelle in Halle 1.

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