Beschwerde-Management-Lösung von MATERNA schafft zufriedene Kunden

MATERNA auf der Call Center World: 22./23. Februar 2005 in Berlin
(PresseBox) (Dortmund, ) Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH präsentiert auf der Call Center World vom 22./23. Februar 2005 in Berlin in Halle 1, Stand F9 seine Lösungen für den Customer Service & Support. MATERNA zeigt eine Demo-Applikation eines Web-basierten Portals für das Beschwerde- und Reklamations-Management, mit der sich die Service-Qualität im Unternehmen steigern lässt. Ferner informiert MATERNA über das Thema E-Mail-Response-Management.

In seinem Vortrag am 22. Februar 2005 referiert Dr. Hubert Staudt, Leiter Strategie & Marketing bei MATERNA, zum Thema: Die „Service-Lüge“ – Wie Top-Unternehmen im Kunden-Service „patzen“ und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern (11.00 bis 12.00 Uhr, Ausstellungshalle 1).

Die Beschwerde- und Reklamations-Management-Präsentation am MATERNA-Stand bildet einerseits die notwendigen Prozesse für die Agenten des Service-Bereichs ab und beinhaltet andererseits Self-Service-Funktionen für die Kunden. Der Kunde gibt seine Beschwerden, Reklamationen und andere Anfragen direkt im Web-Portal ein und kann den Status seiner bisherigen Service-Fälle nachverfolgen. Ferner lassen sich die eigenen Kundendaten bearbeiten und Informationen über die gekauften Produkte einsehen. Eine Skill-based Routing-Funktion verteilt die eingehenden Service-Fälle automatisch auf die richtigen Agenten im Kunden-Service und sorgt so für eine schnelle und effiziente Bearbeitung. Kunden und Service-Mitarbeiter nutzen dabei die gleiche Portal-Umgebung und Datenbasis. So können die Beteiligten alle Service-Fälle in Echtzeit einsehen und nachverfolgen. Den Agenten stehen bei der Bearbeitung einer Anfrage alle aktuellen Kunden-, Produkt- und Garantiedaten sowie eine Lösungsdatenbank zur Verfügung. Durch die verwendete Portal-Technologie lassen sich in die Beschwerde-Management-Applikation einfach kundenrelevante IT-Systeme oder CRM-Anwendungen integrieren, so dass alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen und Folgeprozesse, wie etwa ein Ersatzteilversand, ausgelöst werden können.

Die Web-basierte Beschwerde- und Reklamations-Management-Demo von MATERNA bearbeitet schnell und strukturiert alle Reklamationen und eingehenden Service-Fälle in einer Oberfläche über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Ansprüche aus Service-Vereinbarungen und Garantieansprüche werden automatisiert überprüft. Die Reklamationsdurchlaufzeit reduziert sich, da alle Verantwortlichkeiten, Eskalationsmechanismen und Schnittstellen zu IT-Systemen klar definiert sind.

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