Service Management 2004/2005

Die Wiederentdeckung des Kunden als wertvollstes Mitglied der Wertschöpfungskette
(PresseBox) (Hamburg, ) Globalisierung, Kostendruck und erhöhte Kundenbedürfnisse zwingen immer mehr Unternehmen, ihren After-Sales-Service grundsätzlich zu überdenken. Gefragt sind schnellere Reaktionszeiten, mehr Effektivität und Ertragssteigerungen. Dies stellt hohe und teilweise neue Anforderungen an Management, Organisation und Verfügbarkeit von Informationen.

Durch die zunehmende Globalisierung und das Erschließen neuer Märkte werden Produktionsanlagen vermehrt in unterschiedlichen Teilen der Welt eingesetzt. Insbesondere bei mittelständischen Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau steht daher die Frage einer wirtschaftlichen Kundenbetreuung auf hohem qualitativen Niveau im Mittelpunkt. In dieser sehr exportorientierten Branche müssen in der Regel, trotz geringer Produktstückzahlen, innerhalb kürzester Zeit große Distanzen zum Kunden überwunden, vielseitige Fachgebiete abgedeckt und teure Betriebsmittel eingesetzt werden.

Die Differenzierung im Service bekommt somit strategischen Charakter: Wachsende Produkt- Homogenität verstärkt den Preisdruck und lässt kaum Spielräume für die Förderung und Unterstützung einer nachhaltigen Kundenbindung zu. Verschiedene Umfragen der SoftSelect GmbH zum Thema Service Management haben 2003/ 2004 gezeigt, dass Kunden immer kürzere Reaktionszeiten, eine verbesserte Erreichbarkeit und damit schlankere Prozesse seitens ihrer Lieferanten (bzw. Partner) erwarten.

Einer SoftSelect Untersuchung unter deutschen Industrieunternehmen zufolge betont der überwiegende Teil der befragten Firmen herausragende Produktmerkmale (Technologievorsprung, Qualität, etc.) als wesentliche Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb. Lediglich ein Drittel stellt die Fähigkeit, Produkte gut auf den Kunden abstimmen zu können (Anpassungen, Lieferzeiten) in den Vordergrund. Weniger als 10% aller befragten Unternehmen betrachten die eigene Servicekompetenz als Wettbewerbsvorteil.

Von der Kostenstelle zum profitablen Geschäftsfeld lautet daher häufig der Leitsatz im Kundendienst von Unternehmen mit ausgeprägter Serviceorientierung. Wie kann dies erreicht werden? Eine Erweiterung des (Service-)Leistungsspektrums zur Erwirtschaftung höherer Erträge kann dazu in einigen Fällen sicher beitragen. Zusätzlich werden aber auch neue, innovative Formen der Leistungserbringung zur Steigerung der organisatorischen Gesamteffizienz in diesem Sektor dringend benötigt.

Die herkömmliche Verwaltung von Kunden entspricht längst nicht mehr den Erfordernissen der Märkte. Statt dessen liegen die offensichtlichen Chancen in der Hinwendung zu einem neuen Servicedenken im Unternehmen und der aktiven Gestaltung von Kundenbeziehungen. Hier beginnt real gelebte Kundenorientierung. Das bedeutet aber, die ROI-Betrachtung von der reinen Bewertung des Software-Einsatzes auf die Prüfung und Optimierung der Ablauforganisation im Vertrieb und After Sales Service auszuweiten.

Die unterschiedlichen Erfahrungen vieler Unternehmen zeigen, dass es bei der Auswahl von Service Management Lösungen immer wieder darauf ankommt, Standardapplikationen zu finden, die eine zentrale Datenhaltung mit weltweitem Zugriff sämtlicher Prozessteilhaber ermöglichen (d.h. per Internet-Browser, Handy, PDA, etc.). Ebenfalls bietet eine direkte Systemanbindung der zu betreuenden Maschinen und Anlagen zusätzliche Möglichkeiten, wie z.B. automatische Warnmeldungen oder Remote-Überwachung. Diese Merkmale bieten insbesondere bei Industriegütern für Service-Erbringer eine Reihe von Vorteilen im Hinblick auf die Qualitäts- und Effizienzsteigerung.

Betrachtet man aber das auf dem Markt verfügbare Angebot für Service Management Lösungen etwas genauer, so zeichnet sich ein eher durchwachsenes Bild ab. In diesem Bereich haben viele Anbieter durch den Wettbewerbsdruck und die schlechte Wirtschaftslage Systemneuentwicklungen nicht oder nur in Teilen vorgenommen – zum Nachteil der Anwender. Ein wirklich ökonomischer Betrieb in Multisite-Umgebungen ist daher oft mit vielen Kompromissen verbunden.

Die SoftTrend Studie 229 wurde von dem Hamburger Beratungshaus SoftSelect GmbH erstellt. Es handelt sich um eine regelmäßig aktualisierte Marktstudie zum Thema Service Management. An der diesjährigen Untersuchung haben insgesamt 35 Unternehmen teilgenommen. Der untersuchte Anbieterpool spiegelt einen repräsentativen Querschnitt des deutschen Marktes wider, da fast alle relevanten Softwarehäuser vertreten sind.

Die komplette Studie inklusive detaillierter Produktdaten kann unter (040) 870 875–0 angefordert werden. Journalisten und Redaktionen erhalten auf Anfrage gerne ein kostenfreies Exemplar zur Veröffentlichung. Auf Basis der SoftTrend Studie 229 erscheint im VDMA-Fachverlag ein umfangreicher Marktspiegel zum Thema "Service Management 2004/2005 (After Sales)", der direkt über den Verlag bezogen werden kann.

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