Analyse: Was erwartet der Finanzkunde im Internet

(PresseBox) (Stuttgart, ) Was erwartet der Verbraucher im Internet von einem Finanzdienstleister? Diese Frage hat die abaXX Technology AG (Stuttgart) einem Expertengremium aus 50 Finanzfachleuten gestellt (Mehrfachnennungen waren erwünscht). 90 Prozent der Spezialisten gehen davon aus, dass der Kunde Online-Banking auf der Website einer Bank als Selbstverständlichkeit ansieht. 88 Prozent sind überzeugt, dass der Verbraucher vor allem umfassende Informationen vorzufinden wünscht. Doch das reicht nicht: Zwei Drittel (66 Prozent) der Experten meinen, dass der Kunde im Internet umfassende Geschäftsprozesse anstoßen will. Das Spektrum reicht vom Handel mit Wertpapieren bis zur Schadensmeldung an eine Versicherung, stellt die abaXX-Umfrage fest.

Mag man diese Anforderungen noch als "selbstverständlich" einstufen, so überrascht möglicherweise, dass über die Hälfte (53 Prozent) der Fachleute überzeugt sind, dass der Kunde heutzutage eine integrierte Betreuung voraussetzt, die das Internet nahtlos mit dem Email-Verkehr und dem telefonischen Call Center verbindet. Der Verbraucher erwartet, dass die Bank oder Versicherung am Telefon die Frage "Was sagen Sie zu meiner Email von gestern" beantworten kann, hat die abaXX-Expertenumfrage

ergeben. "Der Kunde setzt voraus, dass man ihn in den Mittelpunkt stellt", analysiert Thorsten Schäfer, Vorstandsvorsitzender der abaXX Technology AG.

Diese These wird von der Erkenntnis gestützt, dass 40 Prozent der Fachleute die feste Meinung vertreten, dass der Verbraucher von seinem Finanzdienstleister personalisierte Webseiten im Internet erwartet. Nachdem sich der Kunde mittels Passwort o.ä. zu erkennen gegeben hat, verlangt er, dass alle weiteren Webseiten detailliert auf seine individuellen Belange zugeschnitten sind. Ein Viertel ist überzeugt, dass die Finanzdienstleister gut daran tun, dem Kunden individualisierte Formulare - die quasi schon für ihn vorausgefüllt sind - zum Download bereitzustellen. 56 Prozent glauben, dass mindestens für gängige Geschäftsvorfälle Formulare zum Downloaden erwünscht sind. Wenig überraschend: Knapp 90 Prozent der Experten vertreten die Auffassung, dass das Internet für Finanzdienstleister ein absolut wichtiges Medium darstellt.

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