F.A.Z.-Tochter Maincom setzt auf Call Center-Lösung von Avaya-Tenovis

Aufgrund der Leistungsstärke seines Systems behauptet sich Hersteller gegen mehrere Mitbewerber
Markus Rebitzky, Maincom (PresseBox) (Frankfurt, ) Avaya-Tenovis, ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssoftware, -systemen und Dienstleistungen für Geschäftskunden, installierte zusammen mit seinem BusinessPartner Büchner Kommunikationsnetzwerke GmbH das neue Contact Center der Maincom Telemarketing Services GmbH. Die auf dem „Avaya Media Server S8700“ basierende Lösung schafft die Voraussetzungen, IP-Technologien künftig gewinnbringend zu nutzen. Auch wenn derzeit eine digitale Telekommunikationsanlage der Frankfurter Allgemeinen Zeitung angebunden ist, so kann zukünftig ei-ne auf IP migrierte Lösung des Main-Mutterhauses integriert werden. Weiterhin soll im kommenden Jahr das Contact Center der Maincom-Schwestergesellschaft Havelcom Telemarketing Services GmbH in Potsdam in die Lösung eingebunden werden. Dies ist mit geringem Aufwand durch die Implementie-rung von IP-Switches und der Bereitstellung neuer IP-Telefone am Brandenburger Standort möglich. Mit der Integration der Anlage trägt Maincom dem Rechnung, dass Avaya-Tenovis im Bereich Call Center-Lösungen eines der führenden Unternehmen weltweit ist. Der Hersteller erfüllte 33 der 34 vom Kunden gewünschten Leistungsmerkmale hinsichtlich Routing sowie Reporting und ließ damit mehrere Mitbewerber weit hinter sich. Ein weiterer Punkt, der zu der Entscheidung beitrug, war die erhebliche Reduktion externer Kosten, durch die nun mögliche Selbstadministration der Call Center-Features.

Mit einer leistungsfähigen Lösung zu mehr Service für Kunden unterschiedlichster Branchen
Die 120 Mitarbeiter, des mit 80 Arbeitsplätzen mittelgroßen Call Centers, bearbeiten täglich etwa 6.000 In- und Outbound-Anrufe. Mit der Avaya-Tenovis-Lösung kann die Maincom ihren Kunden nun einen noch besseren Service bieten. Dies ist insofern wichtig, da die Geschäftspartner, zum Beispiel der pri-vate Briefzusteller „Postmodern“ oder der Blumenversand „valentins.de“, nicht nur aus dem Zeitungs-umfeld, sondern aus unterschiedlichsten Branchen stammen. Daraus ergeben sich abweichende Erfor-dernisse und unterschiedlich definierte Aufgaben. Über das Informations- und Organisationswerkzeug „Avaya Call Management System“ (Avaya CMS) überwacht und analysiert Maincom fortlaufend den Service und passt diesen an geänderte Erfordernisse an. Verbesserte Auswertungs- und Statistikwerk-zeuge ermöglichen weiterhin eine transparenter Leistungsdarstellung gegenüber den Kunden.
Zusätzlich kann der Call Center-Betreiber mittels „Avaya CMS“ auch schnell und flexibel auf Wünsche neuer Kunden oder veränderte Anforderungen bestehender Geschäftspartner eingehen. Kurzfristig können für diese qualifizierte In- und Outbound-Aufgaben übernommen werden. Durch die Möglichkeit der Selbstadministration lassen sich umgehend Routing-Strategien einrichten, Teams benennen sowie Skills und somit zuständige Mitarbeiter festlegen. Die Definition neuer Strategien zur Anrufverteilung führte bereits dazu, die Erreichbarkeit der Mitarbeiter zu verbessern und die Produktivität zu erhöhen.

Projektumsetzung im Live-Betrieb
Vor der Integration der neuen Lösung nutzte Maincom noch die von einem anderen Hersteller stam-mende Anlage der Frankfurter Allgemeinen Zeitung. Während des Live-Betriebs des Call Centers imp-lementierte die Büchner Kommunikationsnetzwerke GmbH die neue Lösung. Der Zusammenschluss beider Systeme und die Umstellung des Call Centers auf das neue Avaya-System erfolgte dann Mitte November in nur einer Nacht. Ohne Komplikationen konnte am nächsten Morgen der Betrieb wieder aufgenommen werden und läuft seit dem störungsfrei.

Zitat:
„Aufgrund eines vorab entwickelten Pflichtenhefts haben wir zehn Unternehmen gebeten, uns Angebo-te für eine neue Call Center-Lösungen einzureichen“, so Markus Rebitzky Geschäftsführer der Main-com Telemarketing Services GmbH „Mittels eines Katalogs gewünschter Leistungsmerkmale haben wir die Offerten miteinander verglichen. Die Qualitätsmerkmale der von Avaya-Tenovis angebotenen Lösung überzeugten uns und sie spiegelt das große Know-how des Unternehmens im Bereich Call Center wider. Wenn das Kundenvolumen unsere Erwartungen erfüllt, werden wir den Return On In-vestment für die Anlage binnen zwei Jahren erreicht haben.“


Die Maincom Telemarketing Services GmbH ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Frankfurter Allgemeinen Zeitung GmbH. Seit 1999 erbringt Maincom Telemarketing Services GmbH Dienstleistungen inner-halb und außerhalb der Verlagsgruppe der F.A.Z.
Maincom ist heute ein professionelles Dienstleistungsunternehmen, das neben der reinen telefonischen Auftrags-bearbeitung im In- und Outbound immer mehr qualifizierte Sachbearbeitungsaufgaben übernimmt.

Die Stärke des Unternehmens ist die Begleitung komplexer Kommunikationsprozesse, die Übernahme des kom-pletten First–Level–Supports mit der Option bei Bedarf weitere auch qualifiziertere Aufgaben zu übernehmen, un-abhängig davon, ob die Mitarbeiter mit dem Kunden per Telefon, Email, Fax oder Briefpost kommunizieren.

Bei der Bewertung unabhängiger Institute erreichen Maincom seit seiner Gründung stets Spitzenplätze in der Servicequalität. Das Outbound–Team erreichte überdurchschnittliche Erfolgsquoten bei Verkaufsabschlüssen, Kündigerrückgewinnung etc. für die F.A.Z. und andere Kunden.

Maincom versteht sich nicht als Inhouse –Center, sondern als eigenständiges Unternehmen, das sich dem pro-fessionellem Wettbewerb gerne stellt. Dabei ist das Unternehmen sich seiner Zugehörigkeit zur Verlagsgruppe der F.A.Z. bewusst und fühlt sich dem hohen Anspruch der F.A.Z. und seiner Kunden verpflichtet.

Kontakt

Avaya Deutschland GmbH
Theodor-Heuss-Allee 112
D-60486 Frankfurt am Main
Yvonne Kaupp
Pressekontakt: Text 100 Public Relations

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