Flughafen Zürich setzt auf ASC-Technologie

ASC Sprachaufzeichnungs-Lösungen im Einsatz für mehr Sicherheit am Flughafen und Servicequalität im Call Center
(PresseBox) (Hösbach, ) ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, implementierte seine IP-basierte Sprachaufzeichnungslösung EVOip im Call Center des Ausweisbüros vom Flughafen Zürich in der Schweiz. Zusätzlich wurde ein MARATHON EVOLUTION Sprachaufzeichnungssystem zur beweissicheren Erfassung der Funkkommunikation zwischen Vorfeld und Vorfeldkontrolle installiert und die zentrale Vermittlung des Flughafens Zürich mit einer Lösung zur Aufzeichnung von Drohanrufen ausgestattet.

"Die Lösungen von ASC haben uns einerseits technologisch voll überzeugt. Andererseits ist uns der direkte Kontakt zum Hersteller sehr wichtig. Das ASC-Team in der Schweiz beriet uns bereits während des Entscheidungsprozesses professionell und stand uns während der Projektlaufzeit jederzeit als kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung", erläutert Christian Stamm, Kommunikations-Architekt, Flughafen Zürich.

Verbesserung des Kundenservice im Call Center des Ausweisbüros

Das Ausweisbüro verwaltet alle Zutrittsberechtigungen der rund 15.000 Mitarbeiter am Flughafen. Dazu gehören das Ausstellen von Flughafenausweisen, Fahrzeugkennzeichen, Fahrberechtigungen, Parkkarten für Flughafenangestellte und Parkbewilligungen. Außerdem ist hier das Help-Desk für E-Learning (Security-, Safety-Training und theoretische Fahrausbildung) angegliedert. Im Call Center ist Cisco-Technologie im Einsatz.

Die Gespräche im Call Center werden mit der integrierten VoIP Recording Software EVOip für Cisco aufgezeichnet, damit alle Informationen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen des Ausweisbüros abrufbar und nachvollziehbar sind. Im Falle einer Reklamation oder Nachfrage können die Gespräche schnell und einfach über das Intranet oder direkt über das Telefon aufgerufen und erneut angehört werden. Außerdem werden zufällig ausgewählte Gespräche zu Qualitätszwecken analysiert. Die Erkenntnisse daraus sind Grundlage für ein optimales Training der Agenten und sorgen somit für eine Verbesserung des Kundenservice.

Mehr Sicherheit am Flughafen

Die Positionierung und Koordination der Services für die einzelnen Flugzeuge sind die Aufgaben der Vorfeld-Kontrolle im Tower. Die Kommunikation zwischen Vorfeld-Kontrolle und den diversen Leistungserbringern auf dem Vorfeld erfolgt über Funkgeräte und wird mit einem MARATHON EVOLUTION Sprachaufzeichnungssystem aufgezeichnet und zur Nachverfolgung eventueller Vorfälle beweissicher archiviert.

Aufzeichnung von Drohanrufen

Die zentrale Vermittlung, die Hauptrufnummer vom Flughafen Zürich, wurde mit einem neuen Sprachaufzeichnungssystem ausgestattet. Hier hat sich der Flughafen ebenfalls für den MARATHON EVOLUTION von ASC entschieden. Damit können verdächtige Gespräche aufgezeichnet werden. Der aufgezeichnete Anruf wird als Beweismittel und als Grundlage für polizeiliche Ermittlungen verwendet.

Alles auf einer Plattform

Sowohl die Aufzeichnungslösung im Call Center des Ausweisbüros, die Erfassung der Vorfeld-Kommunikation über Funk als auch die Aufzeichnung von Drohanrufen in der zentralen Vermittlung sind auf nur einem Server implementiert. Christian Stamm, Kommunikations-Architekt, Flughafen Zürich, erklärt: "Obwohl die Kommunikations-Lösungen auf unterschiedlichen Technologien von verschiedenen Herstellern basieren, konnten alle unsere Anforderungen auf nur einer Aufzeichnungs-Plattform abgebildet werden. Das bedeutet für uns niedrige 'Total Cost of Ownership'. Das war auch ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung für ASC."

Flughafen Zürich - Das Unternehmen

Als privatisiertes Unternehmen betreibt der Flughafen Zürich im Auftrag des Bundes die national und international etablierte Verkehrs- und Begegnungsdrehscheibe der Schweiz. Das Unternehmen beschäftigt rund 1'500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Gemeinsam mit über 270 Flughafenpartnern, die insgesamt zirka 25'000 Menschen beschäftigten, sorgt der Flughafen Zürich dafür, dass die Infrastruktur des öffentlichen Verkehrs Luftfahrt in Zürich zuverlässig funktioniert.

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Katrin Henkel
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