Sprachdialogsysteme verkürzen kostenlose Warteschleifen

Telenet bietet Lösungen für ein intelligentes Warteschleifenmanagement
(PresseBox) (München, ) München, 21. Juni 2012. Das neue Telekommunikationsgesetz (TKG) ist rechtskräftig verabschiedet. Für Anbieter telefonischer Services bedeutet das die Realisierung einer kostenlosen Warteschleife in zwei Phasen. Die Herausforderung bei der Umsetzung ist die Verbesserung des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Betriebsaspekte für die Servicerufnummer. Telenet bietet Unternehmen verschiedene rechtsgültige Lösungen an. Dabei kommen klassische Funktionen von Sprachdialogsystemen wie Anrufervorqualifizierung mit intelligentem Routing, Voice Self Services und Rückrufservices zum Einsatz.

Warteschleifen lassen sich nicht gänzlich vermeiden, jedoch wesentlich verkürzen. Dafür müssen die Ursachen behoben werden. Denn potentiell könnten mehr Agenten für die qualifizierte Beratung frei sein: wenn sie nicht gerade nach dem richtigen Ansprechpartner für einen anderen Anrufer suchen müssten oder durch Routineabfragen unnötig lange Gespräche führen würden. Von der hohen Anzahl der Wiederholungsanrufe aufgrund langer Wartezeiten mal ganz abgesehen. Außerdem ist dem Kunden nicht gedient, wenn er zukünftig zwar nicht mehr für die Warteschleife bezahlen muss, aber trotzdem sinnlos Zeit in dieser verbringt oder lediglich auf eine andere Rufnummer verwiesen wird. Intelligente Sprachdialoge, die wirklich auf das Anliegen des Kunden eingehen, tragen zur Serviceoptimierung bei. Die Nutzung eines Sprachportales kann den anrufenden Kunden alternativ zur Warteschleife angeboten werden. Hier können Sie bereits gesprächsvorbereitende Angaben zu Anliegen und Stammdaten vornehmen oder gänzlich den Self Service-Bereich nutzen. Aber auch ein Rückrufservice, sobald ein Agent frei ist, ist denkbar. Sprachdialogsysteme schaffen damit den Spagat zwischen Verbraucherschutz und wirtschaftlichem Betrieb der Servicerufnummer. Diese Lösung von Telenet deckt beide Phasen des Gesetzes vollständig unter Beibehaltung der Servicerufnummer ab.
„Unternehmen sorgen so für ein besseres Anrufmanagement, geringere Abbruchraten, serviceorientiertes Auftreten und letztendlich für eine ausgewogene Kostenstruktur – alles wesentliche Faktoren für Kundenbindung, Image und Effizienz.“, so Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme.

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