Mit BMC vom traditionellen Service-Desk zum benutzerfreundlichen Dienstleistungszentrum

Neue revolutionäre IT Service Management Lösungen im BMC-Portfolio
(PresseBox) (Frankfurt am Main, ) BMC Software (NASDAQ: BMC) gibt heute bedeutende Updates des IT Service Management Portfolios bekannt. Mit Hilfe der Lösungen können Unternehmen ihren traditionellen Service-Desk in ein flexibles und proaktives Dienstleistungszentrum verwandeln.

BMC hat den Prozess der IT Service-Auslieferung vollkommen neu gestaltet und bietet Unternehmen jetzt die Möglichkeit von einer passiven, infrastrukturorientierten Support-Funktion zu einer proaktiven und personalisierten Lösung für den modernen, hochmobilen Anwenderkreis zu wechseln.

Anstelle des im Markt üblichen Einheitsansatzes liefert BMC mit den vier großen ITSM-Produkten für jeden Kunden die passgenaue Lösung. Das erweiterte Portfolio bietet die Produkte sowohl on-premise als auch on-demand an und umfasst die BMC Remedy IT Service Management Suite 8.0, BMC FootPrints 11.5, BMC Remedyforce Service Desk, und BMC Track-It!. Jede Lösung beinhaltet wichtige neue Funktionen in den Bereichen Social, Mobile und Cloud sowie erweiterte Möglichkeiten der Service-Analytik. Mit Hilfe dieser Funktionen können die IT-Abteilungen das Nutzererlebnis im Unternehmen erheblich steigern, die IT-Produktivität erhöhen und die Kosten senken.

Kia Behnia, Chief Technology Officer bei BMC, ist der Meinung: "Die IT-Abteilungen in Unternehmen und auch die Dienstleister möchten natürlich einen differenzierten und modernen Service ausliefern. Allerdings sind die Nutzer in Unternehmen in ihren Erwartungen an die IT sehr viel anspruchsvoller geworden. Sie wünschen sich nicht nur in ihrem privaten Umfeld ein modernes Dienstleistungsangebot und wollen sofortigen Zugriff auf gewünschte Services über ihre bevorzugten Kanälen, und zwar auf jedem Gerät, unabhängig von Ort und Zeit."

"Im neuen ITSM-Angebot nutzt BMC das volle Potenzial von Social, Mobile, Analytik sowie Cloud und setzt sich damit über seine Konkurrenten hinweg", so Behnia. "Wir revolutionieren den Service-Desk und planen hier sogar noch weitere innovative Schritte."

Technologischer Fortschritt und kultureller Wandel verändern Erwartungen an den IT-Service

Über Jahre hinweg war das IT-Serviceangebot ein weitestgehend standardisiertes Dienstleistungsinstrument, das nicht auf die Notwendigkeiten der Mitarbeiter in Unternehmen zugeschnitten war. Die Frustration über den IT-Support war bei den Nutzern so offensichtlich, dass auch bekannte Cartoons wie Dilbert(TM) dieses Thema regelmäßig aufgriffen. Die neue Generation der IT-Konsumenten hat die alten Modelle völlig umgekrempelt und stellt neue Anforderungen. Wenn die IT diese Erwartungen nicht erfüllt, kann ein Unternehmen kaum länger konkurrenzfähig bleiben.

Jarod Greene, Senior Research Analyst bei Gartner, erklärt: "Die Megatrends wie Mobility, "Bring your own Device" (BYOD), Social-Interaktion und -Information sowie die Cloud treiben die IT-Demokratisierung und Consumerization of IT voran. Indem sich die Kontrolle langsam von der IT-Abteilung hin zum Anwender verschiebt, entsteht offensichtlich mehr Flexibilität und Funktionalität. Unternehmen, die bei diesen Entwicklungen mitziehen, erhalten die Chance ihr Business grundlegend zu wandeln. Indem die Anwender selbstständiger werden, profitieren die Unternehmen von einer wachsenden Produktivität und einer optimalen Nutzung von bestehenden IT-Funktionen zur Steigerung der betrieblichen Effizienz."

"IT-Friction" bremst Produktivität - Anwender verlangen nach neuer Lösung

Während sich die oben genannten Megatrends wie Mobility und BYOD verfestigen, zeichnet sich ein neues Phänomen ab: die sogenannte "IT-Friction". Dieser Begriff beschreibt den Verlust an Produktivität, den Unternehmen erleben, sobald sie nicht mehr in der Lage sind flexible und starke IT-Services genau dann anzubieten, wenn sie gebraucht werden.

Gleichzeitig wird den CIOs bewusst, dass die hohen Erwartungen der Mitarbeiter in Unternehmen die "IT-Friction" noch verschlimmern. Mit der wachsenden Anzahl von Serviceanfragen, und den benötigten Ressourcen um diese Anfragen zu bearbeiten, steigt die Kostenspirale weiter dramatisch an. Sowohl die Mitarbeiter der IT als auch die Anwender in Unternehmen sind mit dieser Situation unzufrieden. Die Zeit ist also reif für eine neue Form des IT-Serviceangebots.

"Im Grunde genommen ist folgendes passiert: Die IT ist im Mainstream angekommen und wird nun zusehends mobiler", so Joe Pucciarelli, Vice President und IT Executive Advisor beim führenden Analysten IDC. "Die Konsumenten haben jetzt ganz neue Erwartungen daran, was die IT für sie tun kann. In ihrer Freizeit verfügen sie über fast unbegrenzten Zugriff auf personalisierte Informationen, Technologien und Instrumente. Das macht die Menschen sozialer, produktiver und innovativer als jemals zuvor. Wenn sie allerdings die Arbeitswelt betreten, machen sie ganz andere Erfahrungen in Bezug auf die IT. Die traditionelle Unternehmens-IT ist nach landläufiger Meinung eine frustrierende Angelegenheit - ein Phänomen, das wir bei IDC als "IT-Friction" bezeichnen. Um also den gestiegenen Ansprüchen gerecht zu werden und die einen Wandel in den Unternehmen anzustoßen, benötigen IT-Anbieter eine gänzlich neue Strategie."

Kunden-Kommentar

"Positiv fällt auf, dass der BMC Remedyforce Service Desk web-basiert ist, so dass jeder darauf zugreifen kann", sagt Danielle Bailey IT-Manager bei Comverge. "Die Nutzer sind überzeugt, dass Remedyforce viel einfacher zu verwenden und mit anderen Anwendern zu teilen ist. Außerdem können wir dank unserer gesteigerten Effizienz und Produktivität bereits konkrete Einsparergebnisse vorweisen."

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