COMBITEL setzt auf multimediale Contact Center Lösung

Sanfte Migration: COMBITEL verabschiedet sich von ihrer herkömmlichen ACD Anlage und vertraut auf die IP-basierte, multimediale Contact Center Lösung von Interactive Intelligence
Täglich setzen sich bei COMBITEL dreihundert Mitarbeiter für einen perfekten Service ein. Unabhängig davon, ob der Kundendialog über Anrufe, Faxe oder E-Mails erfolgt - das CIC unterstützt den optimalen Prozess: Informationen werden in Milli-Sekundenschnelle für den Mitarbeiter im Dialog mit dem Kunden aufbereitet und übermittelt (PresseBox) (Frankfurt am Main, ) .
Eine Lösung für die vergangene, heutige und zukünftige Struktur

Die Herausforderungen im Umfeld des Kommunikations- und Prozess-Outsourcings sind besonders komplex: Ein preisintensives Marktumfeld mit hohen Leistungs- und Qualitätsansprüchen sowie individuelle und variierende Anforderungen der verschiedenen Auftraggeber verlangte nach einer flexiblen technischen Lösung - eine Anforderung, der das alte hardwarebasierte System immer weniger genügte. "Wir standen vor der Entscheidung, unsere hardwarebasierte Lösung auszubauen oder in ein innovatives softwarebasiertes System zu investieren, mit dem Ziel, auch in Zukunft schnell auf verändernde Kundenanforderungen reagieren und individuellen Ansprüchen gerecht werden zu können", so Dieter Roth, Geschäftsführer COMBITEL.

Nach einer Teststellung wurde die All-in-One-Lösungssuite "Customer Interaction Center" (CIC) implementiert. Ausschlaggebend für diese Entscheidung waren die Funktionsvielfalt der umfänglichen, skalierbaren und hoch verfügbaren Lösung von Interactive Intelligence sowie das Beratungs-Know-how des Anbieters. So wurde eine sanfte Migration ermöglicht: die bestehenden Backend-Systeme wurden beibehalten und integriert, alle Standorte wurden eingebunden und die bisher genutzte externe Sprachaufzeichnung wurde durch die im CIC enthaltene multimediafähige Recording-Funktionalität abgelöst. "Wir haben zu der Anrufverteilung durch eine ACD weitere Contact-Center-Funktionalitäten hinzugewonnen und arbeiten heute mit einer vollumfänglichen und skalierbaren Multimedia-Lösung", ergänzt Roth.

Aufgrund des Wachstums wurden nach zwei Jahren im laufenden Betrieb alle Standorte zu einem neuen, größeren Standort zusammengelegt. Die Effizienz der CIC Lösung führte zu der Entscheidung, diese als unternehmensweite Anlage zu nutzen und die bestehenden PBX-Systeme abzulösen. Eine reibungslose Umstellung mit der Garantie auf vollständige Erreichbarkeit und hohe Verfügbarkeit wurde vorausgesetzt. Um die Hoch-Verfügbarkeit des Systems zu gewährleisten, ist das CIC-System bei COMBITEL redundant ausgelegt und arbeitet im Hot-Stand by-Modus. Audiocodes-Gateways stellen die Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz her. Aufgrund der CIC-Architektur ist COMBITEL in der Lage, problemlos neue Standorte aufzuschalten. Der physikalische Sprachverkehr verbleibt am jeweiligen Standort und kostenintensive WAN-Verbindungen werden vermieden.

Kundenservice hat bei COMBITEL System

Täglich setzen sich bei COMBITEL dreihundert Mitarbeiter für einen perfekten Service ein. Unabhängig davon, ob der Kundendialog über Anrufe, Faxe oder E-Mails erfolgt - das CIC unterstützt den optimalen Prozess: Informationen werden in Milli-Sekundenschnelle für den Mitarbeiter im Dialog mit dem Kunden aufbereitet und übermittelt. Je nach Service-Level-Vereinbarungen werden sämtliche Prozesse abgebildet: Stammdaten-Management, Beschwerdebearbeitung, Status-Informationen bis hin zu individuellen Prozessen.

Das sogenannte Skill-Based-Routing ist das Herzstück für hohe Prozesseffizienz. Beispielsweise ermöglicht das CIC, dass alle Interaktionen zum richtigen Zeitpunkt an den am besten für diese Aufgabe geeigneten Mitarbeiter geleitet werden. Gleichzeitig erscheinen auf dessen Bildschirm die entsprechenden Kundenstammdaten.

Die CIC-interne universelle Routing Engine berücksichtigt die medienübergreifende Einhaltung der mit den Auftraggebern definierten Service-Levels. So kann beispielsweise das CIC Routing einem eingegangenen Fax den Vorrang vor einem Anruf geben, um so den Service Level für dieses Fax einzuhalten. Auf Wunsch kann das Routing zudem den Kontakt immer dem gleichen Ansprechpartner zuspielen.

Intern wird das System zur Mitarbeiterführung eingesetzt. Neue Mitarbeiter können sukzessive an komplexe Geschäftsvorfälle herangeführt werden. Im Vorfeld definiert erfolgt dies automatisch - ohne menschliches Eingreifen in das Routing. Teamleiter werden von der manuellen Verteilung entlastet und können sich auf die Mitarbeiterführung konzentrieren. Ergänzt wird dies durch die Coaching- und Feedback Möglichkeiten, die zu Schulungszwecken verwendet werden. Mitarbeiter werden so nach und nach an ein hohes Qualitätsniveau herangeführt.

Sämtliche Interaktionen sind regelgeleitet. Mit den Mandanten vereinbarte Service-Levels werden sichergestellt und können mit ausführlichen historischen und Echtzeit-Reportingdaten belegt werden. Das stellt einen essentiellen Bestandteil des täglichen Geschäfts dar, um Leistungen gegenüber dem Auftraggeber exakt belegen und abrechnen zu können. Intern können Entscheidungen im Hinblick auf stetige Verkehrsquantitäts- und vor allen Dingen -qualitätssteigerungen abgeleitet werden. COMBITEL hat verschiedene Mandanten mit entsprechendem Service-Level in Echtzeit im Blick und kann diesen persönliche Werte automatisch zustellen. In Verbindung mit dem Multimedia Recording entsteht so ein zusätzlicher Nachweis für Quantität und Qualität.

CIC - perfekte Plattform für maßgeschneiderte Prozesse

Nach eigenen Angaben hebt sich COMBITEL durch die Beratungskompetenz im Vergleich zu anderen Anbietern deutlich ab. "Das CIC können wir selbst auf unsere individuellen Bedürfnisse zuschneiden und designen", betont Manfred Korona, Bereichsleiter Betriebsorganisation & IT bei COMBITEL. Diese Möglichkeit der Systemanpassung ist wichtiges Merkmal, das in der täglichen Anwendung viele Vorteile bringt. Das CIC unterstützt die einfache und flexible Handhabung von bedarfsorientierten Prozessen. "Wie sollen Anrufe oder Mails verwaltet werden? Wie soll das Warteschleifenmenü für einen Mandanten gestaltet werden? Also was passiert bei welchem Tastendruck? Zu welchem Zeitpunkt soll er welche Informationen bekommen? Oder schnell das Reporting für unsere Mandanten anpassen! Dies bestimmt unser Tagesgeschäft. Und mit dem CIC können wir alles selbst, und zwar im laufenden Betrieb, umsetzen", so Korona.

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Interactive Intelligence Germany GmbH
Lurgiallee 14
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