Callcenter: Wie die Medien die ganze Branche diffamieren

Roman über Arbeit im Callcenter - ein gefundenes Fressen für die Presse
(PresseBox) (Mittelbiberach, ) Von der Boulevardpresse ist man es ja gewohnt: Ob Callcenter oder Bundespräsident - wenn man eine Branche oder einen Promi verunglimpfen kann: Die Massenblätter tun das mit schöner Regelmäßigkeit. Und wie der ehrenbesoldete Herr Wulff bekamen auch die Call Center schon ihr Fett ab.

Nun ist im Herbst des vergangenen Jahres mit Sebastian Thiels "Callcenter - Wer dranbleibt, hat verloren" ein Buch erschienen, von dem zu erwarten war, dass es Wasser auf die Mühlen der öffentlichen Branchendiffamierung gießen würde. Doch siehe da: Auf der online-Ratgeber Seite von bild.de erweist sich der Rezensent als überraschend neutral, auch wenn der Titel "So irre geht's im Callcenter zu" zunächst etwas anderes vermuten lässt. Hier wird das Werk knapp als "launiger, autobiografischer Roman" beschrieben, in dem der Autor über seine "teilweise skurrilen Erfahrungen" als Call Center Agent berichtet. Im Anschluss sind einige der irrsten Momente aus Thiels Arbeitsalltag und eine Art Hotline-Knigge zu lesen. Das eine ist witzig, das andere relativ sachlich gehalten - aber in keinem Fall wird pauschal über die Branche hergezogen. Selbst der Inhalt des ganz unten auf der Seite angesiedelten Links "So fies arbeiten Callcenter" entpuppt sich als erstaunlich zahm.

Callcenter Agent - kann der Job auch Spaß machen?

Ganz anders liest sich dagegen die Buchkritik auf der Website eines renommierten Nachrichtenmagazins. Hinter der relativ harmlosen Überschrift "Leben in der Warteschleife" verbirgt sich ein provokativer Artikel über den Beruf des Callcenter Agenten, in dem nie so ganz klar wird, an welchen Stellen die Autorin aus dem Buch zitiert und wo sie ihre eigene Sicht der Dinge präsentiert. Gleich im ersten Satz "Wer mag schon Callcenter? Geschweige denn die Typen, die dort arbeiten?" wird ein ordentlicher Seitenhieb ausgeteilt. Außerdem heißt es auf spiegel.de/karriere, Callcenter Mitarbeiter sei ein "Mist-Job, wie er im Buche steht" und "nix für zarte Gemüter", sondern ein Beruf, der "nur miese Seiten" habe und in dem man die "Hölle auf Erden" erlebe.

Es ist ja durchaus möglich, dass Herrn Thiel alias Andreas Seifeld bei seiner Tätigkeit tatsächlich übel mitgespielt wurde. Darüberhinaus stellt kein Mensch in Abrede, dass es unter den Call Centern auch schwarze Schafe gibt.

Aber: Diese Art der Diffamierung geht zu weit. Zum einen handelt es sich bei dem besprochenen Buch um einen Roman. Auch wenn er autobiografische Züge trägt - es bleibt Fiktion. Und es bleibt eine einseitige Betrachtung. Ein Job im Callcenter kann auch Spaß machen - die Kommentare der Leser zu diesem Artikel bringen das zum Ausdruck. Auch Keye Katcher, ehemaliger Kandidat der Castingshow Voice-of-Germany zum Beispiel, verdient sein Geld als Sales-Coach im Call Center. Er findet sein Umfeld witzig und offen und geht gerne zur Arbeit.

Kurz und gut: Von einer kritischen Redaktion wie Spiegel online hätte man sich statt der üblichen Pauschalverurteilung eine differenziertere Auseinandersetzung mit diesem Thema gewünscht.

Callcenter wissen: Wer nervt, hat verloren.

Zu unterscheiden sind nicht nur Inbound- und Outbound Call Center, also die sogenannten Kundenhotlines und diejenigen, die Adressen überprüfen bzw. recherchieren und Kaltakquise betreiben. Und dann wiederum muss man im Outbound Sektor noch zwischen B2C und B2B Kommunikation differenzieren. Der große Unterschied: Im ersten Fall werden Privatleute angerufen (B2C bedeutet business to consumer), im zweiten Geschäftskunden (B2B steht für business to business). Für Anrufe bei Privatpersonen hat die Bundesnetzagentur inzwischen strenge Regeln erlassen und für die Telefonie mit Firmenkunden gelten ohnehin andere Gesetze - nicht nur im juristischen, sondern vor allem auch im moralischen Sinne. Es hat sich längst herumgesprochen, dass man als Callcenter nur dann ernst genommen wird und Aufträge von Unternehmen bekommt, wenn man seriös und kundenorientiert arbeitet. Das heißt im Klartext: Wer nervt, hat verloren.

Deshalb setzen Telemarketing Agenturen - so der weniger bekannte Begriff - auf höfliche, flexible, empathische und kommunikativ wie fachlich versierte Mitarbeiter, die sie angemessen entlohnen und fair bewerten und denen ein menschenwürdiger Arbeitsplatz zur Verfügung steht, der nichts mit den immer wieder abgebildeten "Hühnerställen" zu tun hat. Ein gutes Beispiel für ein kleines, feines Callcenter, bei dem die Telefon-Etikette und das Betriebsklima stimmen, ist der schwäbische Marketing-Dienstleister Saupe Telemarketing. Nicht nur, dass seine Angestellten in einem von namhaften Architekten entworfenen Design-Umfeld arbeiten - der Inhaber Michael Saupe legt vor allem Wert darauf, dass seine Agents bei jedem Anruf dem Qualitätsanspruch seiner Firma gerecht werden: "Klarheit in den Räumen, Klarheit im Kopf. Was zählt, sind Teamleistung und die Qualität der Ergebnisse."

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