Genesys erweitert Best-of-Class Contact Center Routing auf Microsoft Lync Umgebungen

Die gemeinsame Integration ermöglicht eine effiziente Kommunikation im gesamten Unternehmen und erstklassige Kundenservice-Funktionalitäten
(PresseBox) (München, ) Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Software, gibt die Integration von Microsoft Lync in seine Kundenserviceplattform bekannt. Diese Integration schafft eine kombinierte Voice-Plattform, über die Unternehmen ihre Contact-Center-Interaktionen und ihre unternehmensweite Kommunikation zusammenführen können. Durch die Einbindung von Genesys skillbasierten Routing-, Reporting- sowie der Multi-Channel-Services unterstützt die Lösung jetzt Sprach- und Instant-Messaging-Interaktionen der Kundenservicemitarbeiter - egal von welchen Lync-Geräten.

Die Fakten im Überblick:

- Microsoft Lync ist eine Unified-Communications-Plattform für Unternehmen jeder Größenordnung. Durch die Lync-Integration, unterstützt Genesys Unternehmen, ihre gesamte Kommunikation - extern und intern - sowie die Kundeninteraktionen des Contact Centers in einer Lösung zu konsolidieren, ohne dass kostspielige Telefonanlagen benötigt werden. Genesys und Microsoft Lync verbessern die First Call Resolution (die Beantwortung der Kundenanfragen beim ersten Kontakt), indem der Kunde über ein unternehmensweites Verzeichnis direkt an die bestmögliche Ressource zur richtigen Zeit verbunden wird als auch durch Ad-hoc-Conferencing.

- Microsoft Lync bietet mehrere Funktionsebenen, die in Verbindung mit dem Genesys SIP Server und der Genesys Customer Interaction Management Plattform folgende Funktionalitäten unterstützen. Dazu gehören u. a. Echtzeitinformationen zum Benutzerstatus (z.B. über die Verfügbarkeit, Besetztzeichen und Außer-Haus-Benachrichtigungen). So lassen sich Anrufe standortunabhängig an den bestmöglichen, verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten. Unternehmen, die sowohl externe Agenten als auch Contact-Center-Mitarbeiter einsetzen, können auf diese Weise Anfragen gezielt nach Verfügbarkeitsstatus bearbeiten. Das verbessert die Service-Effizienz.

- In einem umfassenden Testverfahren hat Genesys die Anforderungen des Lync ISV-Qualifikationsprogramms erfolgreich erfüllt. Dieses Verfahren stellt sicher, dass die qualifizierten Applikationen den Kundenerwartungen an definierte Szenarien entsprechen.

Weitere Informationen: Microsoft qualifiziert Lync-Anwendungen für Contact-Center

Zitate:

„Die Integration des Genesys SIP Server mit Microsoft Lync Enterprise Voice versetzt Contact-Center-Mitarbeiter in die Lage, die umfangreichen Collaboration- und Multimedia-Funktionen von Lync zu nutzen, wenn sie mit Kunden oder untereinander kommunizieren“, so Andreas Lendner, Vice President DACH bei Genesys. „Dieselbe Unified-Communication-Plattform im Contact-Center und im erweiterten Unternehmen einzusetzen, bringt erhebliche Vorteile: Eine bessere Zusammenarbeit bei allen Geschäftsabläufen und einen Kundenservice, der effizient und kostengünstig hervorragende Ergebnisse erzielt.“

„Unternehmen, die die Vorteile eines einheitlichen Kommunikationssystems im Kundenservice nutzen, intensivieren ihre Kontakte mit wichtigen Ansprechpartnern und Kunden, denen bislang üblicherweise nur die Außenansicht blieb“, so Ulrich Flamm, Sales Manager UC Voice bei Microsoft.

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