Neues Reifegradmodell für Kundenzufriedenheit stellt Loyalität sicher

(PresseBox) (Essen, ) DNV Business Assurance’ neues Reifegradbewertungsmodell für Kundenzufriedenheitsmanagement (CSM) nach Standards der ISO 10000-Familie unterstützen Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Der innovative Ansatz beinhaltet Bewertungsmodelle, die sich an den vier Standards der ISO 10000-Familie zum Kundenzufriedenheitsmanagement orientiert: ISO 10001-2-3-4. Das Bewertungsmodell unterstützt Unternehmen dabei, ihre Prozesse und Systeme in Bezug auf ihr Kundenzufriedenheitsmanagment zu überprüfen und zu bewerten. Am Ende des Bewertungsprozesses steht ein Bericht, der die Effektivität, die Stärken, Schwächen, Risiken und Chancen für Verbesserungspotential im Unternehmen aufzeigt. Unternehmen mit einer Mindestbewertung von 1 auf einer Skala von 1-3 erhalten einen Nachweis über den Bewertungsgrad.

Die Standards der ISO 10000 Familie sind zwar nicht zertifizierbar, bieten aber ideale Voraussetzungen für ein Bewertungsmodell. Die Unternehmen können dabei wählen, nach welchem Standard bzw. nach welcher Kombination von Standards sie bewertet werden möchten. Die Standards decken jeweils einen spezifischen Aspekt des Kundenmanagements ab:
  • ISO 10001 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Implementierung, Pflege und Verbesserung der Verhaltensregeln im Kundenzufriedenheitsmanagement.
  • ISO 10002 = Leitfaden für den Prozess der Beschwerdeführung in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.
  • ISO 10003 = Leitfaden für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Durchführung, Pflege und Verbesserung eines effektiven und effizienten Konfliktlösungsprozesses für Beschwerden, die vom Unternehmen nicht gelöst werden konnten.
  • ISO 10004 = Leitfaden, für die Definition und Implementierung von Prozessen, mit denen die Kundenzufriedenheit überwacht und gemessen werden kann.
Für Mauro Crippa, Leiter Marktintelligenz bei DNV Business Assurance, stellt Kundenloyalität einen kritischen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar: „Die Loyalität von Kunden ist im Umfeld des zunehmenden Wettbewerbdrucks essentiell. Und Loyalität beginnt mit Zufriedenheit. Der Einsatz von einem odere mehreren ISO 10000 CSM Standards verbessert das Kundenzufriedenheitsmanagement von Unternehmen, macht Kunden glücklich und unterstützt wirkungsvoll beim Reputationsmanagement. Darüber hinaus kaufen loyale Kunden in der Regel häufiger bei ein und demselben Unternehmen. Ein solches Kundenverhalten wirkt sich bekanntermaßen nicht zuletzt positiv auf die finanziellen Unternehmensergebnisse aus.“

„DNV Business Assurance hat langjährige Erfahrungen mit Bewertungssystemen. Unsere Methoden haben sich vielfach bewährt und gehen weit über die einfache „Compliance“ hinaus. Unsere oftmals weltweit aktiven Kunden nutzen unsere Bewertungssysteme zum internen und externen Benchmarking, zur erweiterten Selbstbewertung und für die eindeutige Identifikation ihrer Verbesserungspotentiale“, erläutert Crippa weiter.

Die Standards sind vollständig mit Qualitätsmanagementsystemen wie ISO 9001, AS/EN 9100, ISO/TS 16949 und ISO 13485 kompatibel und unterstützen Aspekte, die Kundenorientierung als Ziel haben, wie Ressourcenmanagement, Kundenzufriedenheitsmanagement, Datenanalyse, Beschwerdemanagement und Kundenkommunikation.

Eine Zertifizierung nach ISO 9001 ist nicht unbedingt Voraussetzung, um einen oder mehrere der ISO 10000 CSM Standards zu implementieren. Das ISO 10001-2-3-4 Reifegradbewertungsmodell ist weltweit verfügbar.

Unter dem Motto „Vom Risiko, Kunden zu velieren“ veranstaltet DNV Business Assurance am Montag, den 25. Februar 2013 ein Webseminar unter der Leitung von Risikomanagementexpertin Beatrice Maier, in dem Methoden erläutert werden, wie Unternehmen ihre Qualitätsrisiken wie den Verlust von Kunden bewerten können. Ausgehend von gängigen Methoden wie der FMEA, werden darüber hinausgehende Möglichkeiten vorgestellt, wie sie ihre Prozesse detailliert analysieren können.

Anmeldungen sind unter www.dnvba.de/events möglich. Die Teilnahme ist kostenlos!

Kontakt

DNV GL Business Assurance Zertifizierung und Umweltgutachter GmbH
Schnieringshof 14
D-45329 Essen
Michael Niemeier
Marketing & Kommunikation
Leiter Unternehmenskommunikation
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