Studie: Kaum die Hälfte der deutschen Contact Center integriert alle Kommunikations-Kanäle

Gemeinsame Studie "Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt" von Strateco und Altitude Software - Vorstellung auf der CCW 2013
(PresseBox) (Düsseldorf/Bad Homburg,, ) Nur 47 Prozent der deutschen Contact Center integrieren sämtliche Kommunikations-Kanäle in einer einheitlichen UC-Anwendung. Die durchgängige Kommunikation über sämtliche Medien bleibt somit für mehr als die Hälfte der hiesigen Contact Center eine Baustelle. Das ist ein Ergebnis der Studie "Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt", die das Beratungsunternehmen Strateco und Altitude Software am 26.02.2013 veröffentlichen. Für die Studie wurden im Januar 2013 mehr als 100 deutsche Contact Center nach Kommunikationsvolumen, eingesetzter Technik und geplanten Investitionen gefragt. Die Studie ist auf der CCW 2013 erhältlich.

Auch sonst liefert die Studie einige unerwartete Ergebnisse: Als Kommunikations-Kanal machen Social Media bei Kundenanfragen nur zwei Prozent des gesamten Kommunikationsvolumens von Call Centern aus. Klarere Spitzenreiter als Kontaktweg ist nach wie vor das Telefon mit 71 Prozent, gefolgt von E-Mails mit 14 Prozent sowie Brief und Fax mit 11 Prozent Anteil.

Das Hype-Thema Cloud Computing ist ebenfalls für Überraschungen gut: Während gut drei Viertel der Befragten angaben, die Technik sei ausgereift, sind Cloud-Lösungen dennoch nur bei einem Fünftel der Contact Center im Einsatz. Begründet wird die Zurückhaltung vor allem mit Datenschutz, der heterogenen Infrastruktur und langsamen Internetverbindungen.

Die wichtigsten Aspekte der Studie präsentiert Altitude Software am Dienstag, 26.02.2013, von 15.30 bis 16 Uhr auf dem Messeforum der CCW in Halle 4. Die komplette Studie "Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt", steht ab 26. Februar auf der Website www.altitude.com/studie zum kostenlosen Download bereit. Gedruckt ist sie vom 26. bis 28. Februar 2013 auf der Fachmesse CCW in Halle 1 auf Stand A15 direkt bei Altitude Software erhältlich.

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