Servicequalität in Deutschland: Besser als ihr Ruf

(PresseBox) (Saarbrücken, ) • Erstmals umfassende Analyse aller Tweets zur Servicequalität.
• Mehr als 65.000 Tweets in der Zeit von Dezember bis Februar analysiert.
• 72 Prozent der Twitter-User beurteilen den Kundenservice als positiv.
• Verbesserungspotenzial vor allem beim Kundenservice am Telefon.
• Höchste Bewertungen der Servicequalität für die Branche Handel.

Saarbrücken, 22. Februar 2013 – Die Servicequalität in Deutschland ist besser als ihr Ruf. 72 Prozent aller Kommentare auf dem Social-Media-Kanal Twitter beurteilen die Qualität des Kundenservice positiv. Die Zufriedenheit der Verbraucher zeigt sich in Kommentaren wie „perfekter customer service hier!!!“ oder „mir und maci konnte sofort freundlich, kompetent, schnell geholfen werden. DANKE“. Am häufigsten ist der Service als „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt worden, gefolgt von Äußerungen zur Zufriedenheit mit dem Service, zur Schnelligkeit und Freundlichkeit des Kundenservice.
Nur 28 Prozent der Aussagen auf Twitter sind negativ (Beispiel: „bei manchen kundendienst-mitarbeitern frag ich mich: hilft der jetzt bei der lösung oder gehört er zum problem?“). Die fünf am häufigsten genannten Kommentare bewerten den Service als „sehr schlecht“ oder „schlecht“, als „unfreundlich“ oder der Twitterer ist „genervt“ über die Warteschleife oder „wartet“. Fast jeder Tweet (98 Prozent), in dem das Thema Warteschleife vorkommt, ist negativ (Beispiel: „manchmal wenn mir langweilig ist, flechte ich aus geduldsfäden eine warteschleife.“).

Das ist das Ergebnis der Analyse aller deutschsprachigen Tweets (65.164) zum Thema Kundenservice von Dezember 2012 bis Februar 2013 durch Attensity Europe GmbH, dem führenden Anbieter von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics, in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und der Business Intelligence Beratung b.telligent GmbH & Co. KG.

Erstmals sind für die Beurteilung der Servicequalität alle deutschsprachigen Tweets untersucht worden. Der Kundenservice ist in den Tweets während des Untersuchungszeitraums durchschnittlich 900 Mal am Tag thematisiert worden.

Tweets beurteilen auch den Service am Telefon und per E-Mail

Attensity hat die Aussagen zur Serviceleistung im sozialen Netzwerk Twitter auch nach den zentralen Kontaktkanälen für den Kundenservice – Telefon, E-Mail, Brief, Fax, Social Media, Community und Chat – ausgewertet. Das Ergebnis: Der Kontaktkanal Telefon ist am häufigsten mit Blick auf die Servicequalität in den Tweets thematisiert worden (Anteil an der Gesamtzahl der Tweets mit genanntem Kontaktkanal 45 Prozent), gefolgt von Social Media (32 Prozent), E-Mail (13 Prozent), Communities (7 Prozent) und mit großem Abstand Chat, Briefe und Faxe.

Dabei zeigt sich, dass bei dem Kontaktkanal Telefon noch klares Verbesserungspotenzial besteht. Zwei Drittel der Aussagen (64 Prozent) zur Performance im Kundenservice über das Telefon ist negativ. Die Kunden äußern auf Twitter am häufigsten ihre Unzufriedenheit über Warteschleifen. Sehr positiv fallen die Urteile der twitternden Kunden über die Servicequalität bei der Kommunikation über Social Media-Kanäle aus (98 Prozent). Bei dem Kontaktkanal E-Mails sind 60 Prozent der Tweets positiv. Top-Kritikpunkt bei den negativen Tweets ist indes die Nicht-Beantwortung von E-Mails der Kunden.

Kundenservice des Handels wird besser beurteilt als Service der ITK-Branche

Die Analyse der Kurznachrichten auf Twitter nach den Aussagen zur Qualität des Kundenservice in den verschiedenen Branchen zeigt große Unterschiede: Während der Anteil der positiven Beurteilungen im Handel (92 Prozent) sogar höher ist als der Durchschnitt aller untersuchten Tweets (72 Prozent), ist die Tonalität der Kurznachrichten zum Kundenservice der übrigen untersuchten Branchen deutlich negativer: Der Anteil der Tweets mit positiven Aussagen beträgt bei der Finanzindustrie und den Versicherungen 66 Prozent, der Industrie 61 Prozent, den Medien 58 Prozent, im Verkehrs- und Touristiksektor 54 Prozent und in der Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK) ebenfalls 54 Prozent.

„Das Ergebnis ist wirklich eine Überraschung. Denn unsere Analyse der Tweets zeigt, dass die Qualität des Kundenservices insgesamt besser ist als ihr Ruf“, sagt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Attensity Europe GmbH. „Es zeigt sich aber auch, dass das Thema Warteschleife für Kunden keineswegs befriedigend gelöst ist.“

„Die Untersuchungsergebnisse von Attensity sind hochspannend. Denn das allgemein akzeptierte Urteil, dass Deutschland eine Service-Wüste ist, muss hinterfragt werden“, sagt Bernd Engel, Vorstandsmitglied des Call Center Verband Deutschland. „Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass es deutliches Verbesserungspotenzial für den Kundenservice per Telefon und E-Mail gibt.“

Zur Methodik: Attensity Europe GmbH hat im Zeitraum von 9. Dezember 2012 bis zum 17. Februar 2013 alle deutschsprachigen Kurznachrichten auf Twitter mittels linguistischer Analyse nach der Tonalität und tonalen Kernaussagen untersucht, die zum Thema Kundenservice versendet worden sind.

Die Analyse wird vom 26. Februar bis zum 28. Februar auf der CCW 2013 in Berlin von den Ausstellern Attensity Europe GmbH, dem Call Center Verband Deutschland und b.telligent vorgestellt. Am 26. Februar präsentieren Bernd Engel, Sales Director der b.telligent GmbH & Co. KG, und Dr. Hans Holger Rath, Senior Product Manager der Attensity Europe GmbH, um 12:30 Uhr in Halle 4 im Messeforum die Ergebnisse der Kundenservice-Analyse. Alternativ kann die Analyse ab dem 26. Februar per E-Mail (syre@kommunikation-bsk.de) angefordert werden.

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