Forschungsprojekt Service Cloud mit ersten Erkenntnissen

Welche Vorteile Cloud-Lösungen speziell im globalen Servicegeschäft bieten und welche innovativen Szenarien sich daraus entwickeln lassen, sind zentrale Fragen, mit der sich die Universität Lausanne in einem aktuellen Forschungsprojekt beschäftigt.
(PresseBox) (Spreitenbach, ) Die proaxia consulting group ag hat einen Kooperationsvertrag mit der Universität Lausanne geschlossen. Gemeinsames Ziel ist es, das Potenzial einer Service Cloud der Zukunft zu erforschen und praxisorientierte Lösungsszenarien zu definieren. Das Forschungsprojekt wird im Verlauf von 12 Monaten drei Phasen durchlaufen. Inzwischen liegen als erste Ergebnisse eine Analyse der am Markt existierenden Service Cloud-Lösungen und der praktischen Umsetzungserfahrungen vor.
„Wir haben festgestellt, dass Unternehmen mit komplexem Servicegeschäft, die Cloud-Lösungen bereits nutzen, sowohl Qualität wie auch Effizienz im Kundenservice signifikant steigern konnten. Gerade kleinere und mittlere Unternehmen können über die Cloud schnell und kostengünstig Innovationen realisieren und neue Technologien, zum Beispiel mobile Apps oder soziale Medien, nutzen,“ so Dr. Christine Legner, Professorin an der Universität Lausanne und Leiterin des Forschungsprojekts Service Cloud.

In der ersten Phase haben Dr. Christine Legner und ihr Team im praktischen Einsatz befindliche Cloud-basierte Service-Lösungen analysiert. Weiterhin galt es in Gesprächen mit unterschiedlichen Anwenderunternehmen herauszufinden, wie Serviceprozesse derzeit unterstützt werden und welche Innovationen man sich von einer „Service Cloud“ der Zukunft erhofft.
Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen heute eine Vielzahl an IT-Lösungen nutzen, die den aktuellen Anforderungen im Servicegeschäft nicht mehr gerecht werden. Die Service Cloud der Zukunft könnte hier eine leistungsstarke und zugleich finanziell attraktive Alternative bieten, um die informationsintensiven Kernprozesse in globalen Servicenetzwerken zu unterstützen. Dies wäre gerade für kleine und mittelständische Unternehmen wünschenswert.

Intelligenz und Kollaboration aus der Cloud
Mit Cloud-Lösungen lassen sich große Datenmengen aus verschiedenen Informationsquellen zusammenführen und heterogene Systeme konsolidieren. Dadurch haben Servicemitarbeiter über ihre Mobilgeräte jederzeit die Möglichkeit, relevante Informationen abzurufen, wie zum Beispiel Serviceaufträge, die Produkthistorie oder Checklisten. Besonderes Potenzial liegt darin, über die Cloud enger mit Partnern zusammenzuarbeiten, um dem Kunden neue Lösungen anzubieten und das Servicegeschäft weiter auszubauen.
Die Service Cloud der Zukunft soll darüber hinaus in der Lage sein, die Vielzahl an Informationen logisch zu analysieren und automatisch Prozesse anzustoßen. „Wir denken über Servicemodelle für unsere Kunden nach, mit der sich zum Beispiel die Ausfallrate von Maschinen deutlich reduzieren ließe. Dies wäre möglich, wenn Maschinen ihre Daten an eine intelligente Cloud übermitteln. Kommt es beispielsweise zu Laufzeitüberschreitungen, könnte direkt ein vorgezogener Kundendiensttermin mit dem nächstgelegenen qualifizierten Servicetechniker vereinbart werden“, wie Dr. Peter Lindtner, CEO der proaxia consulting group ag, seine Vision einer Service Cloud der nächsten Generation veranschaulicht.

Serviceszenarien und Proof of Concept
In Phase zwei, dem Kern des Forschungsprojekts, widmet sich Dr. Christine Legner mit ihren Mitarbeitern gezielt dem Entwurf von Serviceszenarien. Um am Ende wirklich praktikable Servicemodelle präsentieren zu können, wird das Team sehr eng mit namhaften Anwenderunternehmen zusammenarbeiten. „Um mit den künftigen Nutzern unsere Ideen zu diskutieren, werden wir regelmäßige Workshops veranstalten. Letztlich entwickeln wir künftige Szenarien und Cloud-Services für den reaktiven und proaktiven Service, die den Anwenderunternehmen helfen, ihr Servicegeschäft weiter zu professionalisieren und auszubauen,“ wie Dr. Christine Legner abschließend kommentiert.
Am Ende der dritten und finalen Phase wird das Lausanner Forschungsteam einen Proof of Concept präsentieren und damit voraussichtlich den Grundstein für die Service Cloud der Zukunft legen.

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