Bank mit Zukunft

Noch nie war eine Bank ihren Kunden und Mitarbeitern so nah
(PresseBox) (Köln, ) Unter dem Motto "Bank mitdenken, Bank mitlenken" ermöglicht die Bank Austria ihren Kunden und Mitarbeitern, sich mithilfe der Questback "Enterprise Feedback Suite" (EFS) an substanziellen Change-Prozessen zu beteiligen. Als modernes und dynamisches Unternehmen fungiert die Bank Austria so als Vorbild und Visionär.

Marktführer Bank Austria setzt auf nachhaltige Veränderung durch Feedback mit Questback: 9.450 Mitarbeiter, 235 Filialen sowie rund 1,6 Millionen Privatkunden und 90.000 Firmenkunden vereint das Geldinstitut Bank Austria alleine in Österreich. Die Bank Austria agiert zudem als Drehscheibe der UniCredit für ihr Bankennetzwerk und ist somit Marktführer Österreichs sowie Zentral- und Osteuropas. Die Zielsetzung ist einfach: Stärkere Kundenbindung und Positionierung als innovative "Kundenbank". Das besondere Hauptaugenmerk liegt jedoch auf der Integration von Kunden und Mitarbeitern in Veränderungs- und Entscheidungsprozesse.

Die Anforderungen an Banken haben sich in den letzten Jahren stärk verändert: Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden in die Geldhäuser auf die Probe gestellt und durch die digitale Revolution gewinnen Verbraucher an Macht und Expertise. Diese Veränderungen verpflichten Unternehmen zu deutlich mehr und schnellerem Feedback zur Arbeitsperformance. So können nur noch Unternehmen, die schnell und agil auf Meinungen reagieren, sich Wettbewerbsvorteile sichern.

Durch die die moderne Aufbereitung der Kommunikation zu Mitarbeitern und Kunden will die Bank Austria mit dem Trend der Zeit gehen und testet deshalb neue Ansätze der Mitarbeiter- und Kundenbindung: Online-Communities lautet die Devise für die zeitgeistige Kür. So bieten das KundenForum und MitarbeiterForum der österreichischen Großbank auf den Internetseiten www.kundenforum.at und www.mitarbeiterforum.at seit Jahresbeginn 2013 die Möglichkeit, sich am Diskurs zur "Bank der Zukunft" zu beteiligen. Mit dem geeigneten Tool "Enterprise Feedback Suite" (EFS) von Questback nutzt die Bank Austria nun seit über zwei Jahren erfolgreich eine Software, die auf nur einer Plattform alle Funktionen vereint, die es zum Aufbau und zur Steuerung einer Community braucht - ganz ohne Programmierkenntnisse. So können Anregungen und Verbesserungsvorschläge eingeholt, Diskussionen angeregt und unmittelbares Feedback jeglicher Art seitens Kunden sowie Mitarbeitern erhoben werden.

Die beiden Foren der Bank Austria fungieren als wirksame Treiber, die bereits zahlreiche Projekte und Veränderungsprozesse angestoßen haben: Nach über zwei Jahren sind insgesamt rund 7.000 Kunden und Mitarbeiter aktiv. Acht Feedbackmodule haben bereits über 600 Forenbeiträge und über 16.000 abgeschlossene Befragungen hervorgebracht sowie einen regen Diskurs angeregt. So ist die Kommunikation in der Community keine Einbahnstraße, sondern ein interaktiver Ballwechsel zwischen allen Beteiligten.

Es wurden bereits folgende konkrete Veränderungen durchgeführt: Neugestaltung des Empfangsbereichs in den Filialen der Bank Austria, Überarbeitung neuer Funktionen im Online-Banking und Mobile-Banking sowie Modifizierung des Bank Austria Kundenversprechens. Des Weiteren informiert die Bank Austria ihre Kunden und Mitarbeiter exklusiv über Ergebnisse und Veränderungen.

"Die Meinung unserer Kunden und Mitarbeiter ist uns wichtig", betont Martin Gölles, Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit und Marktforschung der Bank Austria. Gölles weiß, dass nur durch Beteiligung beider Seiten Unternehmensziele verfolgt werden können. Durch die Interaktion mithilfe der Online-Communities konnte der Dialog mit den Kunden intensiviert werden, was sowohl die Kundenbindung, als auch das Vertrauen zur Bank Austria langfristig stärkt. Und auch die Einbindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als Profis in Sachen Kundenverhalten sorgt für Loyalität dem Arbeitgeber gegenüber.

Diese besonderen Maßnahmen zur Kunden- und Mitarbeiterbindung der Bank Austria trugen schon Früchte: Im Rahmen des "European Change Communication Award 2013" erhielt die Bank Austria für das KundenForum und MitarbeiterForum den 1. Platz in der Rubrik "Branding medium". Damit dieser Erfolg bleibt und ausgebaut werden kann, wird die Bank Austria auch in Zukunft ihr Möglichstes tun, um Menschen zum Mitdenken und Mitlenken zu bewegen. Schließlich profitieren alle Parteien davon!

Die gesamte Case Study zum Download finden Sie unter dem folgenden Link: http://www.questback.com/...

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Questback GmbH
Gustav-Heinemann-Ufer 72a
D-50968 Köln
Laura Lübbers
Agentur PR13
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