Vodafone optimiert Kundenservices durch hoch performantes Complex Event Processing von TIBCO

TIBCO BusinessEvents schafft Grundlage für transparente Services und optimierte Entscheidungsprozesse
(PresseBox) (München, ) Vodafone setzt das Produkt TIBCO® BusinessEvents ein, um vollständige Prozesstransparenz bei unternehmenskritischen Mehrwertdiensten zu erreichen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern und durch das Erkennen von Mustern und Trends Kosten zu senken. TIBCO BusinessEvents ist die Lösung für Complex Event Processing von TIBCO Software Inc. (NASDAQ: TIBX), eines führenden Anbieters von Business Integration- und Geschäftsprozessmanagement-Software.

„Servicequalität ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Nur wenn wir noch während eines laufenden Prozesses eingreifen können, erreichen wir ein positives Diensteerlebnis bei unseren Kunden. Dazu müssen wir aber jedes in unserem Netz und den IT-Systemen stattfindende Ereignis analysieren können. Darüber hinaus müssen wir über Ereignisse, die zu Fehlern führen könnten, unmittelbar informiert werden. All das leistet TIBCO BusinessEvents“, betont Martin Tewes, Group Leader O&M for IT Services, Vodafone D2 GmbH.

Herzstück von TIBCO BusinessEvents ist eine kombinierte Rules-, Aggregations- und Korrelations-Engine, mit der sich die Beziehungen zwischen den einzelnen Events über System- und Applikationsgrenzen hinweg definieren lassen. Einzelereignisse, die zusammengehören, werden mit der IT-Abteilung zu einem Gesamtprozess korreliert. Mittels Regeln und Schwellenwerten wird von TIBCO BusinessEvents überwacht, ob sich die Einzelereignisse wie erwartet verhalten und zu dem vorgesehenen Ergebnis, wie zum Beispiel der erfolgreichen Zustellung einer MMS, führen. Abweichungen vom erwarteten Prozessablauf werden den IT-Mitarbeitern vom System gemeldet, die dadurch in das Prozessgeschehen eingreifen und dieses zum gewünschten Ergebnis führen können. Die hierfür gesammelten Zustandsinformationen von Ereignissen nennt Vodafone „Fingerprints“, von denen aktuell 1.000 pro Sekunde verarbeitet werden.

TIBCO BusinessEvents ist bei Vodafone seit Sommer 2005 im Einsatz und hat die gemeinsam entwickelte Pilotversion, die seit 2003 genutzt wurde, im Rahmen eines dreimonatigen Migrationsprojekts abgelöst. Laut Vodafone profitiert das Unternehmen von dem Zuwachs an Funktionalitäten von rund 80 Prozent gegenüber der Pilotversion.

Die Überwachung neuer Kundenservices wie etwa der Provisionierung des Dienstes „Vodafone zu Hause“, bei dem Handynutzer von Festnetztarifen profitieren können, lässt das Aufkommen an Fingerprints kontinuierlich anwachsen. Um daher auch weiterhin ein optimales Kundenerlebnis zu ermöglichen, müssen auch diese zusätzlichen „Fingerabdrücke“ mit TIBCO BusinessEvents überwacht und ausgewertet werden. Denn nur so kann das erforderliche Niveau an Servicequalität und -performance garantiert werden.

Um das wachsende Aufkommen an Fingerprints auch in Zukunft verarbeiten zu können, setzt Vodafone sechs HP Blade Server auf Opteron Basis ein. Das Betriebssystem ist eine Standard Red Hat Linux Distribution. Zur schnellen Abspeicherung der Messdaten wird ein HP StorageWorks Enterprise Virtual Array EVA 6000 eingesetzt.

Nach Angaben von Vodafone wurden damit Verarbeitungs- und Speicherkapazitäten für insgesamt 9.400 Fingerprints pro Sekunde geschaffen und erfolgreich getestet, was rund einer Verzehnfachung des bisherigen Durchsatzes – bei gleichzeitiger Verringerung des Platzbedarfes auf ein Viertel - entspricht. Das Testsystem wird zur Zeit für den Echtbetrieb umgerüstet. Vodafone sieht sich damit für die wachsenden Anforderungen der nächsten Jahre gut gerüstet.

„Vodafones Ansatz für ein durchgängiges Customer Experience Management ist innovativ und visionär“, so Ricardo Gomez-Ulmke, Vice President, Global Communications Practice bei TIBCO Software. “Vodafone ist jetzt in der Lage, einzelne Events, Transaktionen und KPIs in Echtzeit und im Detail zu ermitteln, zu kontrollieren und in Form von Berichten anzuzeigen und auszuwerten. Das Ergebnis dieser langfristigen Partnerschaft ist beeindruckend: Gemeinsam haben wir eine hoch skalierbare Lösung bereitgestellt, die den Ansprüchen von Netzbetreibern gerecht wird.“

Auch die MMS-Services von Vodafone Italien sollen zukünftig von Deutschland aus mit TIBCO BusinessEvents überwacht werden. Erste Pläne, weitere Services aus den verschiedenen Vodafone-Landesgesellschaften von Deutschland aus mit TIBCO BusinessEvents zu überwachen, existieren bereits.

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