Wellenlängen voraus dank FrontRange Solutions

Der Bayerische Rundfunk vertraut bei seinem internen technischen Helpdesk auf HEAT Service & Support
(PresseBox) (München, ) Für ein effektives Management der internen Service- und Supportanfragen sorgt beim Bayerischen Rundfunk (BR) HEAT Service & Support von FrontRange Solutions. Vielfältige Tracking-Möglichkeiten der Helpdesk-Lösung und eine lückenlose elektronische Protokollierung erlauben dem öffentlich-rechtlichen Rundfunkanbieter eine wesentlich effizientere Bearbeitung von Problem- und Servicefällen. Dank der bedienerfreundlichen, intuitiv erlernbaren Web-Oberfläche reduziert sich dabei der Schulungsaufwand auf ein Minimum. Darüber hinaus entsteht mit der Ansammlung von Problemlösungen und Beschreibungen in der HEAT-eigenen Datenbank ein eigener Wissenspool, in dem typische Anforderungen des technischen Unternehmensbereiches detailliert und jeder Zeit verfügbar dokumentiert sind. Auf diese Weise erhalten zum einen BR-Mitarbeiter bei IT-Problemen eine schnelle und zuverlässige Hilfe. Zum anderen werden Kosten, Zeit und Aufwand entscheidend optimiert. Eingesetzt wird die FrontRange-Lösung mit 60 Lizenzen im Münchner Funkhaus sowie den weiteren Standorten München-Freimann und Nürnberg.

„Mit dem in HEAT Service & Support integrierten Modul iHEAT ist der externe Zugriff durch unsere Techniker vor Ort auf das gesamte System jederzeit möglich“, erläutert Anastassios Kalenderis, Systemadministrator Kommunikationstechnik beim BR. „Ein wirklicher Vorteil, mit dem uns die FrontRange-Lösung neben der komfortablen und äußerst kostengünstigen Integrationsfähigkeit überzeugt.“

Bei Anruf direkte Hilfe

Die BR-Abteilung Kommunikationstechnik betreut insgesamt 3.000 Rechner und das dazugehörige Telefonnetz. Das hauseigene Call-Center nimmt als interner Helpdesk jede Störungs- oder Service-Anfrage der Mitarbeiter entgegen und versucht, das Problem genau zu lokalisieren und über den Wissenspool der integrierten HEAT-Datenbank zu lösen. Über die Eingabemaske für die Gesprächshistorie von HEAT Service & Support werden gleichzeitig alle notwendigen Angaben zum Störungsfall protokolliert. Ist eine sofortige Behebung des Störungsfalls nicht möglich oder tritt ein akutes Problem auf, erfolgt eine automatische Benachrichtigung mit allen Eckdaten an die zuständige Technikergruppe durch das HEAT-Alert-System.

Extrem anpassungsfähig

Alle Anpassungen an HEAT Service & Support lassen sich anhand des integrierten HEAT-Administrator-Moduls beim BR hausintern ohne zusätzliche Programmierung selbst vornehmen. So wurden etwa für die Fallbeschreibung spezielle Memo-Felder für das Problem selbst und die entsprechende Lösung definiert.

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