Schlechtes Vertragsmanagement führt zu Unzufriedenheit beim Outsourcing

TPI-Report zeigt, warum so viele Outsourcing-Verträge neu verhandelt werden
(PresseBox) (Frankfurt, ) TPI, weltweit führende Sourcing-Beratungsgesellschaft, zeigt in einem aktuellen Report, dass schlechtes Vertragsmanagement durch die Auftraggeber ein Hauptgrund für die Unzufriedenheit mit Outsourcing ist. Der Report basiert auf Aussagen von Verantwortlichen, die Outsourcing-Verträge einkaufen und managen.

Laut Report räumen 61% der Outsourcing-Einkäufer ein, dass sie der Erstellung des Outsourcing-Vertrags mehr Bedeutung beimessen als dessen Management, was in hohem Maß zu Unzufriedenheit beiträgt. Aufgrund dieser nachträglichen Einsicht gaben 52% der Befragten an, dass ihre eigenen unrealistischen Erwartungen oft ebenfalls den Erfolg der Vereinbarung behinderten.

Outsourcing-Verträge erbringen im Allgemeinen etwa 28% weniger Wert als ursprünglich erwartet, und viele Unternehmen strukturieren ihre Verträge innerhalb von nur 18 Monaten neu.

Bernd Schäfer, Partner und Managing Director bei TPI Deutschland, meint dazu: „Entgegen der landläufigen Meinung fühlen sich viele Unternehmen mindestens genauso sehr verantwortlich für ihre eigene Unzufriedenheit mit Outsourcing-Beziehungen wie die Service Provider selbst. Darüber hinaus resultieren Probleme mit Outsourcing-Verträgen oft aus mangelnder Absprache zwischen Auftraggeber und Service Provider über den Umfang der zu leistenden Dienste her – und nicht aus mangelnder Qualität der Dienstleistungen selbst.“

Mit zunehmendem Verständnis der Auftraggeber, bezüglich der Möglichkeiten von Outsourcing, und ihren wachsenden Fähigkeiten im proaktiven Management der Verträge kann davon ausgegangen werden, dass sie immer besseren Nutzen aus dem Outsourcing ziehen. Von größter Bedeutung für die Anwender ist außerdem die Erkenntnis, dass die Art und Weise des Managements der Outsourcing-Beziehung mindestens genauso wichtig ist wie die Strukturierung der Verträge zu Beginn.“

Fast die Hälfte (49%) der von TPI befragten internationalen Unternehmen gab an, dass ihre Unerfahrenheit beim Outsourcing-Management ihren Erfolg bisher geschmälert hätte. 46% war es nicht gelungen, eine geeignete umfassende Kontrollstruktur zu implementieren, und 35% hatten die Einberufung regelmäßiger Sitzungen von Kontrollgremien vernachlässigt.

Mit der Erkenntnis, wie sich die eigenen Unterlassungen auf den Erfolg des Outsourcings auswirken, entscheiden sich nur wenige Einkäufer dafür, bei Problemen die Beziehungen mit den bestehenden Providern zu beenden. 42% gaben an, dass sie als Bestandteil des neuen Verhandlungsprozesses die Einholung von Angeboten anderer Service Provider in Erwägung gezogen hätten, doch nur 18% holten tatsächlich Angebote ein. Ebenso erklärten 41%, die Rückholung von Outsourcing-Diensten in das Unternehmen erwogen zu haben, doch nur 13% führten diesen Prozess auch wirklich durch.

Bernd Schäfer kommentiert: „Die meisten Auftraggeber kommen zu dem Schluss, dass die Service Provider im Allgemeinen in der Lage sind, ihre vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen, und dass Abhilfe bei Problemen notwendigerweise zuerst in Änderungen des Managements der Dienstleistungen und der Kontrollprozesse zu suchen seien. Darüber hinaus hat TPI herausgefunden, dass Alternativen zum bestehenden Vertragspartner zwar oft attraktiv erscheinen, die Belastungen im Zusammenhang mit einem solchen Wechsel jedoch beträchtlich sein können.“

Ein Hinweis darauf, dass Auftraggeber das Vertrauen in ihre Outsourcing-Provider bewahren, ist die Tatsache, dass nach einer Neuverhandlung sowohl längerfristige als auch breiter gefasste Verträge überwiegen. 46% der befragten Unternehmen verlängerten bei einer Neuverhandlung die Vertragslaufzeit und 59% gaben an, dass der überarbeitete Vertrag einen größeren Leistungsumfang enthielt als der ursprüngliche Vertrag, wobei 13% diese Erweiterung als signifikant beschrieben.

Zum Nachteil der Auftraggeber bleibt die Erkenntnis über ihre eigenen Schwächen beim Misserfolg von Outsourcing-Geschäften nicht auf sie selbst beschränkt. Die Service Provider erkennen sehr wohl die Fehler der Einkäufer und versuchen häufig, diese bei einer Neuverhandlung der Verträge zum eigenen Vorteil zu nutzen. TPI sieht darin die wesentliche Erklärung dafür, warum fast ein Drittel (29%) der befragten Auftraggeber erklärte, ihre Verhandlungsposition bei einer Neuverhandlung im Vergleich zur ursprünglichen Position als schwächer empfunden zu haben.

„Die Einkäufer müssen sich dieser Schwierigkeit bewusst sein und diese aktiv zu managen suchen“, so Bernd Schäfer. „Um die Vorteile zu bewahren, die sie am ursprünglichen Verhandlungstisch für sich verbuchen konnten, müssen sie über eine echte Alternative zur einfachen Fortführung der bestehenden Geschäftsbeziehung verfügen. Sie müssen daher auf ihren Erfahrungen aufbauen, um bei ihren Vorschlägen einen hohen Grad an wirtschaftlichem Realismus zu gewährleisten, und damit sicherstellen, dass eine große Zahl der Service Provider daran interessiert ist, ein Geschäft mit ihnen abzuschließen.“

56% der befragten Unternehmen gaben an, dass die Neuverhandlung ihrer Verträge sich als effektiv erwiesen hatte; weitere 21% erklärten, dass es für Ergebnisse noch zu früh wäre.

„TPI konnte im letzten Jahr eine Rekordzahl an Neuverhandlungen beobachten, die fast ein Viertel aller 2006 abgeschlossenen kommerziellen Verträge ausmachten, und dieser Trend scheint sich weiter fortzusetzen“, so Schäfer. „Neuverhandlungen stellen einen festen Bestandteil des Outsourcing-Prozesses dar – daher ist es von grundlegender Bedeutung, dass die Einkäufer von Outsourcing-Leistungen besseres Verhandlungsgeschick entwickeln oder die Hilfe eines Beraters in Anspruch nehmen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Unternehmen Vorteile verlieren und die günstige Gelegenheit einer kritischen Neueinschätzung ihrer Outsourcing-Strategie verstreichen lassen.“

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