Kundenzufriedenheit wird zum Hauptgeschäftsziel

Weltweite Untersuchung der Economist Intelligence Unit: Manager benennen Zusammenhänge zwischen Kundenbindung und Umsatzentwicklung
(PresseBox) (München, ) Adobe und das Marktforschungsunternehmen Economist Intelligence Unit (EIU) haben die Ergebnisse einer weltweiten Untersuchung zur Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die EIU-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass tiefgehende, langfristige Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Unternehmen zunehmend wichtiger wird. Demzufolge glauben mehr als 80 Prozent der leitenden Manager in den Unternehmen, dass es ihren Umsatz unmittelbar negativ beeinflusst, wenn sie es nicht schaffen, ihre Kunden zu begeistern. Zehn Prozent sind der Meinung, dass mangelnde Kundenzufriedenheit der Grund für 50 bis 75 Prozent der nicht realisierten Verkäufe ist.

Im Rahmen der Studie wurden weltweit über 300 Führungskräfte zum Grad der Kundenbindung in ihren Unternehmen sowie zu den Maßnahmen und Strategien befragt, die nötig sind, diese in Zukunft zu verbessern und zu vertiefen. Die anlässlich von Adobes jährlicher Analystenveranstaltung veröffentlichten Ergebnisse sind Teil eines Berichts mit dem Titel „Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement.“ Demzufolge haben die meisten Manager zwar erkannt, dass die Fähigkeit, Kunden zu begeistern ein zunehmend wichtiger Erfolgsfaktor für ihre Geschäftstätigkeit ist. Nur wenige sind jedoch der Meinung, ihr Unternehmen würde dies entsprechend gut umsetzen, und glauben, dass diese Fehlentwicklung Folgen haben wird. Gleichzeitig sehen viele Verantwortliche den Einsatz von Technologie als wichtigen Bestandteil ihrer Strategien zur Kundenbindung.

Umgang mit Kunden ist wichtiger als Preis eines Produkts

„Immer mehr Verantwortliche in den Unternehmen stellen fest, dass nicht mehr die Produkte oder der Preis, sondern die Bindung und Begeisterung der Kunden für das Unternehmen und seine Produkte das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb sind“, sagt Rama Ramaswami, Senior Editor bei der EIU. „Die Unternehmen erkennen, dass sie durch den Ausbau der Beziehungen über die üblichen Kundenbindungsmaßnahmen hinaus einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.“

„Diese Studie bekräftigt, was wir schon lange glauben: Das Geheimnis der Erfolgs besteht nicht nur darin, am laufenden Band Daten zu sammeln. Vielmehr geht es darum, die Kunden in der richtigen Weise anzusprechen und dazu das Medium ihrer Wahl zu nutzen“, erklärt Bruce Chizen, CEO von Adobe Systems. „Kunden verlangen heutzutage die Verfügbarkeit von Informationen überall, jederzeit und durch jedes mögliche Medium. Wir bieten Unternehmen Lösungen, mit denen sie nicht nur Informationen erstellen, managen und verteilen können, sondern auch starke Kundenbeziehungen aufbauen können.“

Die Studie ist zusammen mit einem White Paper der EIU zum Thema Customer Engagement und anderen Informationen rund um das Thema Kundenbindung auf der Webseite von Adobe unter http://www.engage-your-customers.de verfügbar.

Einige Ergebnisse der Studie

- Fast 90 Prozent der Befragten glauben, dass Kundenbindung und -begeisterung sehr bzw. außerordentlich wichtig für den Geschäftserfolg sind. Sie sind der Meinung, dass die Vertiefung der Kundenbeziehungen zu verbesserter Kundenloyalität (80 Prozent), mehr Umsatz (76 Prozent) und mehr Gewinn (75 Prozent) führen würde.

- Begeisterte Kunden nutzen den Unternehmen in vielfältiger Weise. 79 Prozent der Befragten schätzen begeisterte Kunden als sehr wichtig ein, da diese Produkte und Dienstleistungen weiter empfehlen. 64 Prozent der Manager sagten, dass begeisterte Kunden regelmäßige Kunden sind; 61 Prozent gaben an, dass diese häufig Feedback zu Produkten und Services geben. 55 Prozent sind der Meinung, dass solche Kunden bei der Kaufentscheidung weniger am reinen Produktpreis orientiert sind.

- Eng mit dem Unternehmen verbundene Kunden sind die Ausnahme, nicht die Regel.

Nur 13 Prozent der Befragten glauben, dass ihre Kunden den Produkten ihres Unternehmens dauerhaft treu bleiben, während 44 Prozent der Meinung sind, dass Kunden sich nicht unbedingt auf die Produkte des Unternehmens festlegen lassen.

- Viele Manager glauben, dass zu wenig Kundenbegeisterung zu weniger Verkäufen führt.

49 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass mangelnde Kundenbegeisterung jedes Jahr für ein Viertel der nicht zum Abschluss gekommenen Verkäufe verantwortlich ist. 26 Prozent der Befragten schätzen diese Zahl sogar auf 25 und 50 Prozent, weitere 11 Prozent zwischen 50 und 75 Prozent.

- Einsatz von Technologie. Die meisten Befragten sehen den Einsatz von Technologien wie elektronische Formulare, Webseiten und Multimedia-Lösungen als wichtiges Mittel zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. In den nächsten fünf Jahren wird sich deren Bedeutung noch weiter erhöhen.

- Die Messbarkeit ist eine große Herausforderung bei der Implementierung von Maßnahmen zur Kundenbindung. Trotz ihres Enthusiasmus sehen 47 Prozent der Befragten die Messbarkeit der Kundenzufriedenheit als größtes Hindernis bei der Vertiefung von Kundenbeziehungen an.

Über die Studie

„Beyond Customer Satisfaction: Meeting the Challenge of Customer Engagement“ ist ein von Adobe gesponsertes White Paper der Economist Intelligence Unit (EIU). Die Studie basiert auf einer zwischen Dezember 2006 und Januar 2007 durchgeführten weltweiten Befragung von mehr als 300 leitenden Managern sowie auf Interviews mit erfahrenen Führungskräften aus verschiedenen Branchen. Dabei kamen Führungskräfte aus 17 Bereichen zu Wort, davon ca. 50 Prozent aus der Vorstands- oder Aufsichtsratsebene. 46 Prozent der untersuchten Unternehmen verzeichnen Umsätze von weniger als 500 Millionen US-Dollar jährlich, ein Viertel der Unternehmen setzen zwischen 500 Millionen und 5 Milliarden US-Dollar jährlich um. Bei 31 Prozent der Unternehmen liegen die Umsätze bei 5 Milliarden US-Dollar und mehr.

Kontakt

Adobe Systems GmbH
Georg-Brauchle-Ring 58
D-80992 München
Stefan Weigl
Fink & Fuchs Public Relations AG
Social Media