Studie: Webhändler ignorieren Kundenwünsche

Mangelhafte Produktpräsentationen, lange Ladezeiten und hohe Versandkosten drücken die Umsätze der Online-Händler.
(PresseBox) (München/Karlsruhe, ) Online-Händler überschätzen sich selbst. Das zeigt eine aktuelle Studie von INTERNET WORLD Business und der Preissuchmaschine billiger.de. Gerade in den Bereichen, in denen Händler ihre Angebote besonders ausgereift halten, haben die Kunden am meisten zu bemängeln. Und das schadet den Händlern beim Umsatz: Laut der Erhebung waren für knapp die Hälfte der Nutzer unzureichende Artikelbeschreibungen (47,2 Prozent) oder die schlechte Präsentation der Produkte (47,6 Prozent) bereits ein Grund, den Kaufprozess abzubrechen. Auch Versandkosten sind vielen Shoppern ein Dorn im Auge: Der Erhebung zufolge sahen 51,1 Prozent der Käufer schon mindestens einmal von einem Kauf ab - weil sie die Versandkosten für zu hoch hielten.

Die Händler dagegen bewerten ihre Shops gerade in den bemängelten Bereichen besonders positiv und geben sich im Durchschnitt die Note 2,0 (gut) für Versandkosten und Artikelbeschreibung beziehungsweise 2,1 für die Artikelpräsentation. Ähnlich verzerrt – im Vergleich zu den Kundenbedürfnissen – ist die Wahrnehmung der Händler in Bezug auf die Ladezeiten: Während rund 40 Prozent der Nutzer die Ladezeiten als zu lang einstufen und deshalb den Kaufprozess abbrechen, geben sich die Shopbetreiber erneut eine 2,0 – die beste in der Umfrage erzielte Bewertung.

Weitaus näher beim Kunden sind die Händler indes mit den Zusatzfunktionen, die ihre Shops bieten. Die dauerhafte Speicherung der Bestelladresse, die von den Usern am häufigsten genutzte Funktion (39,1 Prozent), bieten auch die meisten Verkäufer an (62,9 Prozent). Mit der Möglichkeit, die letzten Bestellungen in einer Übersicht anzuzeigen, liegt die Mehrzahl der Händler (55,9 Prozent) ebenfalls richtig. Immerhin ein Drittel der Shopper nutzt diese Funktion. Anders stellt sich das Bild allerdings bei der Sendungsverfolgung dar, die 35,9 Prozent der Käufer in Anspruch nehmen, aber lediglich 26,8 Prozent der Händler anbieten.

Möglicherweise wären die Shopbetreiber, die jeweils zur Hälfte kommerzielle beziehunsgweise Open-Source-Lösungen als Shopsoftware nutzen, gut beraten, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Bislang betreut nämlich gut die Hälfte der Händler (54,7 Prozent) ihren Shop selbst, ohne die Mitarbeit einer Agentur oder eines anderen Dienstleisters.

Für die Erhebung befragte INTERNET WORLD Business von Mitte März bis Mitte April 2007 insgesamt 340 Händler und 3.795 Internetnutzer des Preisvergleichsdienstes billiger.de.

Kontakt

Neue Mediengesellschaft Ulm mbH
Bayerstr. 16a
D-80335 München
Veronika Bertl
ELEMENT C
Social Media