Contact Center Boom 2007 – Segen oder Supergau?

18% mehr Kundenkontakte in diesem Jahr – Contact Center müssen sich rüsten
Frank van der Poll, Director Empirix EMEA (PresseBox) (Bedford, Massachusetts/München, ) Die Betreiber von Contact Centern in Deutschland, Österreich und der Schweiz gehen mit gemischten Gefühlen ins neue Jahr. Laut einer Studie der Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH setzen Unternehmen künftig verstärkt auf deren Dienstleistungen im Inbound wie auch im Outbound – Umsatzsteigerungen sind also in Sicht. Schwierig wird es aber für die Contact Center, wenn es darum geht, die prognostizierte Steigerung des Kundenkontaktvolumens auf allen Kanälen von insgesamt ca. 18% zu bewältigen, denn zahlreiche der heutigen Systeme stellen Schwachstellen und Bottlenecks dar. Ihre Kapazität und Belastbarkeit reicht für die steigende Zahl der Kontakte nicht mehr aus. Contact Center sind deshalb gut beraten, ihr Leistungsvermögen dem steigenden Kontaktvolumen schnellstmöglich anzupassen.

Die Lösungen von Empirix (www.empirix.com), Spezialist für Testing und Monitoring von Web-, Call Center-, VoIP- und IMS-Anwendungen, ermöglichen es, die Interoperabilität und Belastbarkeit verschiedenster Systemkomponenten im Vorfeld der Implementierung zu testen und während des laufenden Betriebs zu überwachen. Für den gesicherten Betrieb eines Contact Centers ist der Einsatz dieser Lösungen unentbehrlich. Wird dies unterlassen, sind abgebrochene Gespräche, ewige Warteschleifen oder schlechte Sprachqualität die Folge und werden von Kunden keinesfalls toleriert. Bei erfolglosen Kommunikationsversuchen entstehen dann schnell Kundenunzufriedenheit, sowie Image- und Vertrauensverlust gegenüber dem Unternehmen – ein Supergau für alle Firmen, die Contact Center zur Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen.

Dazu Frank van der Poll, Director Empirix EMEA: „Wir freuen uns, dass so viele Unternehmen verschiedenster Branchen das Potential und die Wirtschaftlichkeit von Contact Centern erkannt haben. Gerade jetzt ist es deshalb wichtig, dass sich die Contact Center entsprechend rüsten. Nur wenn Sie es schaffen, die Erwartungen ihrer Anrufer in höchster Qualität zu erfüllen, werden die Kunden Contact Center als Kontaktmedium zu ihren Lieferanten akzeptieren und nur so kann sich der Aufwärtstrend weiter fortsetzen.“

Markus Kesting, Account Manager bei Telenet GmbH Kommunikationssysteme, dem Distributor der Empirix Contact Center Testlösungen für die D, A, CH-Region, ergänzt: „Der Qualitätsvorsprung, der sich durch proaktives Testen und Monitoren des Contact Centers mit Hilfe der Empirix Testlösungen und die unverzügliche Fehlerbehebung ergibt, wird sich entscheidend für ein Unternehmen auswirken. Die Zielsetzung, Probleme zu erkennen, bevor der Kunde etwas merkt, wird für den Betreiber eines Contact Centers mehr und mehr in den Vordergrund treten.“

Empirix unterstützt mit seinen Hammer-Produkten seit mehr als zehn Jahren Kunden aus der Telekommunikationsbranche dabei, Ihre Hardware, Netze und Dienstleistungen schon vor der Inbetriebnahme zu testen und über den gesamten Einsatzzeitraum hinweg zu überwachen. Eine schnelle und einfache Implementierung von Telekommunikationstechnologien wie TDM (Time Division Multiplexing), IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephone Integration), NGN (Next Generation Network) und VoIP (Voice over Internet Protocol) sind mit den Hammer-Lösungen ebenso möglich.

Informationen zur aktuellen Studie der Christoph Busch Unternehmensberatung sind unter http://www.christophbusch.com/... erhältlich.

Über Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen für VoIP, Voice, Video, Sprachanwendungen und Contact Center im deutschsprachigen Raum.
Telenet Sprachanwendungen finden insbesondere bei Finanzdienstleistern, Telekommunikationsanbietern sowie in Transport, Verkehr und Logistik ihren Einsatz. Sie sorgen für eine kundenfreundliche Teil- oder Vollautomatisierung telefonischer Kundenservices sowie innovative Marketingkampagnen. Telenet bietet dabei individuelle Lösungen für jede Anforderung zum Festpreis. Professionelle Sprachdialog-Designer sorgen für kundenfreundliche Sprachdialoge. Ob Inhouse- oder Hostinglösung, der Kunde erhält einen durchgängigen Service in allen Projektphasen - von Konzeption, über Systemaufbau und -integration bis hin zu Wartung und Support.
Mit seinen Testlösungen bietet das Unternehmen Qualitätssicherung aus Kundensicht, wobei der komplette Lebenszyklus von Komponenten, Anwendungen, Diensten und Funktionen von der ersten Entwicklungsphase über die Integration bis zum Betrieb abgedeckt wird.
25 Jahre Erfahrung in der Durchführung komplexer Projekte, das umfangreiche Know-How seiner Mitarbeiter sowie etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Unternehmen zeichnen Telenet als DEN Partner für jede Art von Sprachdialog- oder Testlösungsprojekt aus. (http://www.telenet.de)

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