Technologie-Kooperation für automatisierte Gesprächsanalysen im Call Center

ASC, D+S solutions, European Media Laboratory und Xtramind Technologies treiben gemeinsam Entwicklung und Einsatz neuer Sprachtechnologien voran
(PresseBox) (Hösbach, ) Die Unternehmen ASC telecom AG, D+S solutions GmbH, European Media Laboratory GmbH (EML) und Xtramind Technologies GmbH bündeln ihre Kompetenzen im Bereich Sprachtechnologien. Im Rahmen einer Kooperation werden sie neue Lösungsansätze für das automatische Filtern und Klassifizieren von Telefonaten zur zielgerichteten Gesprächsanalyse entwickeln. Im deutschsprachigen Raum sollen damit erstmals automatisierte Gesprächsanalysen in Call Centern und Helpdesks zum Einsatz kommen. Die Partner werden im Herbst 2007 erste Prototypen ihrer Forschungs- und Entwicklungsarbeiten vorstellen.

Der unmittelbare Kontakt über das Telefon spielt in der Kundenbetreuung nach wie vor die größte Rolle. Während in den USA Analyse-Technologien für die gesprochene Sprache seit Jahren zur Qualitätsbewertung und zum Coaching der Mitarbeiter im Einsatz sind, sind diese in Deutschland, dessen Markt für Call Center und Helpdesk stark wächst, bislang nicht verfügbar. Um die inhaltliche Analyse von Telefonaten auch hier sicher zu stellen und Lösungen dafür zu entwickeln, haben sich die Unternehmen ASC telecom AG, D+S Solutions GmbH, European Media Laboratory GmbH (EML) und Xtramind Technologies GmbH in einer Kooperation zusammengeschlossen. Das Konsortium formierte sich 2006 zu ersten Gesprächen und wird im Herbst 2007 erste prototypische Anwendungen und Demo-Versionen vorstellen.

Die einzelnen Partner bringen dabei ihr spezifisches Know-how ein:
Die European Media Laboratory GmbH (EML) arbeitet an der Erforschung von Schlüsseltechnologien, um gesprochene Sprache leistungsfähig und themenunabhängig in ein maschinell auswertbares Format zu übertragen – die Transkription für die deutsche Sprache.

Ein innovatives Verfahren der Xtramind Technologies GmbH analysiert das transkribierte Gespräch. Zum Einsatz kommen Künstliche Intelligenz und moderne Sprachtechnologien, die sich seit Jahren bei E-Mails und anderen Dokumenten bewährt haben. Dabei werden Informationen aus dem Gespräch automatisch identifiziert und für Unternehmenszwecke, wie etwa Business Intelligence, nutzbar gemacht.

Die ASC telecom AG bietet eine umfassende Qualitätsmanagement-Software auf Basis von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen an. Die Ergebnisse der Analysen werden in einer intuitiven Benutzeroberfläche den Anwendern zugänglich gemacht. Durch die Integration dieser Sprachtechnologien in INSPIRATIONpro wird die Effizienz des Evaluationsprozesses und der Mitarbeiterschulung erheblich gesteigert. Ein weiterer Vorteil für Unternehmen: Die automatische Vorselektion und Kategorisierung der Gespräche nach unternehmensspezifischen Qualitätsvorgaben spart Zeit für Trainer und Supervisoren.

Um dieses Hochtechnologie-Szenario effizient und kostengünstig in Contact Centern nutzbar zu machen, stellt die D+S solutions GmbH sämtliche Technologiekomponenten und Anwendungen als abrufbaren Service für Kunden zu Verfügung. Diese Dienstleistung im Rahmen einer Application Service Provider (ASP)-Infrastruktur lässt eine erhebliche Steigerung im Kundeneinsatz erwarten. Die daraus resultierenden Erfahrungen werden dann auch zur kundennahen Weiterentwicklung der Einsatz-Szenarien führen.

Die ersten Prototypen sind Auftakt für weitere Entwicklungen automatisierter Sprachtechnologien. Dabei ist das Konsortium offen für Anregungen weiterer potentieller Technologiepartner.

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Katrin Henkel
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