Call Center World 2004

Neue dtms-Tools optimieren Call Center – Neuer Routingmanager und ausgefeilte Statistiken bieten effektive Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten
(PresseBox) (Mainz, ) Mit ihrem von der Siemens AG neu entwickelten ‚Intelligenten Netz’ konnte die ‚dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services AG’ ihre führende Rolle als Lösungsanbieter am deutschen Service-Rufnummern-Markt weiter ausbauen. Die Telefongesellschaft, die rund um die Service-Rufnummern 0180, 0800, 012, 018, 019, 0137, 0190, 0900 und 118xy und daran angrenzenden Mehrwertdiensten individuell zugeschnittene Kommunikationslösungen realisiert, verfügt nun über das modernste Intelligente Netz in Deutschland. Aufsetzend auf dieser hochmodernen Technologie hat dtms neue Features entwickelt, die insbesondere Call Centern umfassende Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit ihren eingesetzten Service-Rufnummern bieten.

„Mit unseren IN-Dienstleistungen optimieren wir die Geschäftsprozesse und Kommunikationswege unserer Kunden. Und Prozessoptimierung heißt, Mitarbeiter und Ressourcen effektiver einzusetzen. Gleichzeitig erschließen wir mit unseren Lösungen und Produkten neue Geschäfts- und Umsatzfelder für unsere Kunden, somit unterstützen wir unsere Kunden auf der Kosten- und Ertragsseite“, so Dr. Christoph Kurpinski, Vorstand Technik und Produktentwicklung der dtms AG.

Im vergangenen Jahr sind mehr als 50.000 Service-Rufnummern der dtms-Gruppe und über 140.000 Routingpläne auf das neue IN migriert worden. Die dtms AG hat 8,5 Millionen Euro in ihr neues Intelligentes Netz investiert. „Alle wichtigen Netzkomponenten sind redundant ausgelegt. Das Ausfallrisiko für unsere Kunden tendiert gegen Null“, so der dtms-Manager weiter.

Mit der Einführung des neuen Netzes wurden auch leistungsfähige Steuerungsmöglichkeiten für das Management von Service-Rufnummern geschaffen, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Damit können die dtms-Kunden nun auch komplexe Routingänderungen selbst durchführen. Die Zieländerungen werden online durchgeführt und greifen auf Wunsch sofort oder zeitversetzt. „Unser neues System dtmsRoutingControl ist leicht zu bedienen und optimiert den Service für unsere Kunden. Denn der Kunde kann jetzt zu jeder beliebigen Tag- und Nachtzeit kurzfristig notwendige Routingänderungen selbst vornehmen. Auch in Spitzenzeiten können kurzfristig Anpassungen auf Basis der Personalstärke in den einzelnen Call Centern vorgenommen werden“, so Dr. Christoph Kurpinski zu den Vorzügen des dtms-Routingmanagers.

Im dtmsServicePortal hat der Lösungsanbieter darüber hinaus seine Palette an statistischen Auswertungstools weiter ausgebaut, die insbesondere Call Centern zeitnah aussagekräftige Analysen ihrer Servicequalität ermöglicht. Die ‚Wahlwiederholerstatistik’ zeigt beispielsweise auf, wie oft die Anrufer versucht haben, eine bestimmte Service-Rufnummer zu erreichen. Da die Zahl der unterschiedlichen Anrufer und deren Anwahlversuche genau erfasst werden, kann das Call Center auf dieser Basis seinen Personaleinsatz präzise planen.

Die ‚Erfolgsanalyse’ liefert alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Alle Anwahlversuche, inklusive der Besetztanrufe, werden im Rahmen dieser Statistik erfasst. Somit kann der Kunde jederzeit die Erreichbarkeit der eingesetzten Service-Rufnummern und seiner Call Center messen. Anhand der Anzahl der ‚erfolgreichen Calls’ kann der Kunde bzw. das Call Center somit beispielsweise schnell entscheiden, ob zusätzliche Agenten oder Umschichtungen im Call Center notwendig sind.

„Die neuen Statistiktools schaffen nicht nur Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Erreichbarkeit, sondern sie helfen den Call-Center-Betreibern auch, ihren Personaleinsatz exakt zu planen und Anpassungen auf Basis der statistischen Auswertungen jederzeit vornehmen zu können. Auch dies ist ein wichtiger Baustein zur Optimierung der Prozesse und dies bedeutet letztlich geringere Kosten für unsere Geschäftskunden“, so Dr. Christoph Kurpinski abschließend.

Damit die Call Center und Messebesucher diese neuen Steuerungs- und Auswertungstools selbst einmal ausprobieren können, bietet dtms allen Interessenten ab März 2004 kostenlose Workshops in der Mainzer Zentrale an. Falls Sie an einem solchen Workshop teilnehmen wollen, wenden Sie sich bitte an Frau Birgitt Kriese (Tel. 0180 30703-580 und Mail: Birgitt.Kriese@dtms.de).

Weitere Informationen zu den neuen Call Center-Lösungen der dtms AG erhalten Sie am dtms-Messestand am 10./11. Februar 2004 auf der ‚Call Center World’ in Berlin (Halle 1, Stand B 12a) oder unter www.dtms.de.

Kontakt

dtms GmbH
Taunusstraße 57
D-55118 Mainz
Dr. Ralf Kohl
Social Media