MATERNA zeigt Lösungen für den Customer Service & Support

(PresseBox) (Dortmund, ) Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH stellt auf der CeBIT 2004 vom 18. bis 24. März in Hannover auf dem gewohnten Messestand in Halle 3, Stand C30 aus. Erstmals präsentiert MATERNA sein aktuelles Lösungsportfolio für den Customer Service & Support und stellt das Szenario eines Customer Interaction Center vor.

Customer-Support-Prozesse für anspruchsvolle und serviceintensive Produkte und Dienstleistungen verlaufen zunehmend vielschichtiger. In Branchen wie etwa Telekommunikation, Energie, Pharma oder High-Tech sind komplexe Anfragen in den Customer-Service-Bereichen der Unternehmen an der Tagesordnung. Vor diesem Hintergrund trägt der Einsatz einer Customer Service & Support-Lösung zu einem durchgängigen Kunden-Management bei und bietet verschiedene Vorteile: Die Gestaltung komplexer Service-Prozesse wird durch Automatisierung erleichtert und somit wird auch der Service verbessert. Parallel dazu steigen mittel- bis langfristig die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung; die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen führt zu sinkenden Kosten (zum Beispiel in der Auftragsabwicklung).

Customer Interaction Center unterstützt Service-Prozesse

Die unterschiedlichsten Kunden-Anliegen gelangen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Fax, Internet) ins Unternehmen. Gewünscht ist daher ein intelligenter Single Point of Contact, der auch komplexe Sachverhalte in kurzer Zeit lösen kann. Eine solche Lösung basiert auf einem „Customer Interaction Center“ (CIC), das die Verwaltung und Bearbeitung der komplexen Service-Prozesse unterstützt. Gängige Prozesse sind beispielsweise das Beschwerde- und Auftrags-Management aber auch klassische Informations-Anfragen. Das CIC unterstützt alle Aufgaben, die im Rahmen des Kunden-Services anfallen und bearbeitet werden müssen.

Die Integration mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen, Lösungsdatenbanken oder Abrechnungssystemen etc. sorgt dafür, dass kundenrelenante Informationen aus den unterschiedlichsten Datenquellen des Unternehmens zur Verfügung stehen. Ferner lassen sich E-Mail-Response- und Service Level Management in das Customer Interaction Center integrieren. Den Agenten im Call Center stehen alle benötigten Anwendungen über das User-Frontend (Ein- und Ausgabemasken) des Customer Interaction Center zur Verfügung. MATERNA präsentiert das Szenario eines solchen Customer Interaction Center auf der diesjährigen CeBIT in Hannover.

Integration mit E-Mail-Response-Management

Durch die Integration des Customer Interaction Center mit einer intelligenten E-Mail-Response-Management-Lösung werden eingehende E-Mails automatisch erfasst, einer intelligenten Textanalyse unterzogen und präzise kategorisiert. Die E-Mail-Anfragen werden entweder direkt automatisiert beantwortet oder mit Antwortvorschlägen an die entsprechenden Support-Agenten weitergeleitet. So können alle kundenbezogenen E-Mail-Prozesse professionell gesteuert und überwacht werden. Mit einer Software, die die Inhalte von E-Mails weitgehend automatisch „versteht“, lassen sich Bearbeitungsprozesse beschleunigen und die Kosten deutlich senken.

Im Vordergrund der MATERNA-Lösungen steht die Integration zwischen Back- und Front-Office-Systemen für ein ganzheitliches Kunden-Management. MATERNA implementiert individuelle Lösungen für den Customer Service & Support und sorgt für das reibungslose Zusammenspiel mit allen relevanten Anwendungen. Das Dienstleistungspaket besteht dabei aus den Modulen Prozess-Beratung und Konzeption, Produkt-Auswahl, Implementierung und Integration sowie Schulung.

Vom Konzept zur Umsetzung

MATERNA berät Unternehmen von der Analyse über die Konzeption bis zur Realisierung und Schulung ihrer Customer Service & Support-Lösung. Zunächst gilt es, die Ziele und den Leistungsumfang im Customer Service zu definieren und die bestehenden Service-Prozesse zu analysieren. Darüber hinaus muss die technische und personelle Infrastruktur des Service-Bereichs untersucht werden. Auf Basis dieser Informationen lassen sich Ressourcen-Bedarf, notwendige Anpassungen der Infrastruktur sowie ein grober Projektplan entwerfen. In der Konzeptionsphase definiert MATERNA die optimierten und erweiterten Service-Prozesse, konzeptioniert die zukünftige Customer-Service-Lösung und entwickelt Strategien für die Einführung und Umsetzung. In der Realisierungsphase begleitet MATERNA den Kunden bei der Umsetzung der Konzeption, setzt die neuen Service-Prozesse in der konzeptionierten Lösung um und sorgt durch ein professionelles Projekt-Management für eine reibungslose Einführung und Integration. Testverfahren und qualitätssichernde Maßnahmen unterstützen in dieser Phase. Abgerundet wird das Portfolio durch Schulungen für die Mitarbeiter im Customer Service. Zu den Kunden in diesem Segment zählen unter anderem Deutsche Telekom, DaimlerChrysler, Blaupunkt, TDS und viele mehr.

Weitere Themen in Halle 3 sind IT-Service-Management, Business-Portale und System-Management. Darüber hinaus ist MATERNA im Public Sector Park in Halle 11, Stand F63 vertreten.


MATERNA GmbH

Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und Kommunikations-Technologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.115 Mitarbeiter und erzielte 2002 einen Umsatz von 145 Millionen Euro. In der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche IT-Lösungen zur Prozessoptimierung in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Dazu zählen die Themenfelder Customer Service & Support, IT-Service-Management, Business-Portale und Content-Management sowie e-Government. Die Business Unit Communications bietet Produkte und Lösungen aus dem Geschäftsbereich Mobile Solutions und Unified Messaging. Hierzu zählen vor allem mobile Mehrwertdienste und Dienste für das Festnetz auf Basis von SMS, MMS, WAP und Mobile Java, die unter dem Markennamen Anny Way vertrieben werden. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.

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Christine Siepe
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