Call Center-Kosten und -Qualität: Wie Feuer und Wasser?

(PresseBox) (Unterschleißheim, ) Unterschleißheim, 03. Februar 2004 – Die Call Center-Branche wird derzeit heiß diskutiert: Fachzeitschriften und Wirtschaftstitel gleichermaßen zitieren Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen mit gebotenen Dienstleistungen unzufrieden sind. 70 Prozent der Deutschen, so das aktuelle Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstituts Europressedienst im Auftrag von Capital, haben sich beim Anruf einer Hotline ärgern müssen. Anbieter halten dagegen, dass permanenter Kostendruck zwangsläufig mit Qualitätsverlusten einherginge. Qualität und Kosten — unvereinbare Gegensätze?

Frontrange Solutions meint nein. Betrachtet man den Bereich IT Services und Support, so gilt auch hier: Der Kostendruck auf Unternehmen und ihre IT-Abteilungen hält nach wie vor an. Das schließt das User HelpDesk oder IT-Service und Support, die auch als internes oder externes Call Center organisiert sein können, ein. Eine Chance, hier den Widerspruch von Kosten versus Qualität aufzulösen, bietet der Web-basierte Self-Service:

Ausgehend von der Idee, dass der fragende Anwender selbst am besten weiß, wo sein Problem liegt, erhält er mittels „Selbstbedienung“ die Möglichkeit, dieses unmittelbar und sofort zu lösen. Anders als ein HelpDesk Mitarbeiter steht sie ihm sieben Tage die Woche 24 Stunden zur Verfügung. Zeitaufwändige Doppelerfassung von Daten durch den HelpDesk Mitarbeiter am Telefon entfällt – der User selbst gibt seine Anfrage einmal ein, sie läuft im System automatisch weiter. Fehlerquellen werden reduziert, Missverständnisse gehen gegen Null. Der User informiert sich anhand der Ticket-Nummer, die er erhalten hat, selbst von wo und wann er will über den Bearbeitungsstatus seiner Anfrage. Heißt: Web-basierter Self-Service macht Kunden unabhängiger von der Verfügbarkeit des HelpDesk-Mitarbeiters bis hin zur selbst erreichten Problemlösung. Gleichzeitig werden Neugier und Informationsbedarf schneller und einfacher befriedigt als bei telefonischen Anfragen. Effekt für das HelpDesk: Das Rufaufkommen reduziert sich spürbar, unserer Erfahrung mit HEAT nach sogar bis zu 90 Prozent. Der First Level wird also extrem entlastet, gleichzeitig wird der Problemlösungsprozess beschleunigt. Das wiederum bindet Kunden, die auf schnellstmögliche Beantwortung und Lösung drängen. Und schnellere, schlanke Prozesse bedeuten Geld sparen.

Es existieren also Möglichkeiten, Einsparpotenziale einerseits auszuschöpfen und die Kundenfreundlichkeit andererseits beizubehalten oder zu erhöhen.

Mathias Büttner, Marketing Manager Zentral- und Osteuropa
FrontRange Solutions Deutschland GmbH

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