Aspect und SER liefern integrierte Outbound-Lösung mit Qualitätssicherung für Contact Center

(PresseBox) (Neu-Isenburg, ) Aspect Communications (Nasdaq: ASPT), einer der führenden Anbieter von Lösungen für die gesamte Kundenkommunikation, und SER Solutions, Inc., einer der führenden Anbieter von Contact Center-Lösungen, kündigen eine strategische Zusammenarbeit an. Gemäß dieser Vereinbarung wird Aspect künftig die Outbound-Lösung, das Call Processing System (CPS) sowie die beiden automatisierten Qualitätssicherungsprodukte SERTAINTY und SERTIFY von SER vermarkten. Zusätzlich arbeiten die beiden Unternehmen gemeinsam an der Integration der Outbound Contact Center-Lösung von SER in den Enterprise Contact Server von Aspect.

Die SER Strategic Convergence mit Aspect wurde entwickelt, um führende Technologien für Outbound- und Enterprise Contact Center-Lösungen zusammenzuführen. Dadurch wird eine einheitliche Lösung geschaffen, die sich den Problemen von getrennten Out- und Inbound-Systemen sowie dem Marktbedürfnis nach integrierten Contact Center-Architekturen annimmt. Zusätzlich zu den Outbound- und Reporting-Lösungen ermöglicht die Qualitätssicherungslösung den Benutzern durch die Anwendung fortschrittlicher Spracherkennungstechnologie den Zugriff und die Analyse aller aufgezeichneten Interaktionen anhand von Schlüsselindikatoren. Anwender können so kontinuierlich die Leistungen der Agenten nachvollziehen sowie die Formen der Kundeninteraktion den aktuellen Bedürfnissen anpassen und so die Zufriedenheit erhöhen.

Branchenexperte Art Schoeller, Senior Analyst bei The Yankee Group, hält fest: "Unsere Untersuchungen zeigen, dass im Jahr 2004 eine Mehrzahl der Manager von Contact Centern wegen veralteter Technologie oder dem Wechsel zu VoIP auf integrierte Lösungen wie die Uniphi-Architektur von Aspect setzen werden. Die Einbeziehung der Outbound-Lösung von SER und die zusätzliche Integration der Personaleinsatzplanung erlauben es Unternehmen, Applikationen wie beispielsweise die proaktive Bearbeitung von Kundenkontakten, zu implementieren. Zusätzlich unterstützt die integrierte Qualitätssicherung Contact Center-Manager bei der Optimierung von Arbeitsabläufen."

"Die Zusammenarbeit von SER und Aspect ist eine hervorragende Erweiterung unserer Uniphi-Architektur und ermöglicht uns die Schaffung eines Produktpakets, das großen Mehrwert für unsere Kunden generiert", unterstreicht Paul Farrell, Chief Customer Strategy Officer bei Aspect.

"Es freut uns außerordentlich, mit einem so bekannten Anbieter von Contact Center-Lösungen zusammenzuarbeiten. Die strategische Annäherung beider Unternehmen unterstreicht die gemeinsame Vision, unsere Führungsposition zu halten und weiter auszubauen. Beide Unternehmen konzentrieren sich weiter auf ihr Kerngeschäft und helfen Kunden gleichzeitig dabei, den Nutzen aus Investitionen in bestehende Technologien zu maximieren", sagt Carl E. Mergele, Chief Executive Officer von SER Solutions, Inc.

Ohne einen Mechanismus zur Verknüpfung der Inbound- und Outbound-Daten ist es schwierig, zu den Erkenntnissen über Geschäftsabläufe zu gelangen, die möglich sind, wenn vollständige Informationen über alle Kundenkontakte und -transaktionen verfügbar sind. Weil konsolidiertes Reporting sehr wichtig für Contact Center ist, die sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe unterstützen, haben Aspect und SER beschlossen, sich dieses Themas anzunehmen. Da die Outbound-Lösung von SER sowohl in die CMI (Computer Media Integration)-Lösung als auch in die Personaleinsatzplanungs-Lösung von Aspect integriert wird, profitieren Contact Center in Zukunft von diesem einmaligen System und können so Agenten und Kontakte einfach und über sämtliche Kommunikationskanäle des Unternehmens managen.

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