Qualität und Effizienz im Backoffice

Witness Systems stellt eQuality Office vor
(PresseBox) (Frankfurt, ) Witness Systems (NASDAQ: WITS) bringt eQuality Office auf den Markt. Das Produkt ist ab sofort verfügbar. Die neue Software unterstützt Unternehmen dabei, geschäftskritische Prozesse im Backoffice zu analysieren und zu verbessern. Die Software hilft, den Einfluss dieser Arbeit auf die Qualität des Services und die Zufriedenheit der Kunden zu verstehen. eQuality Office gibt außerdem Aufschluss darüber, warum Kunden im Call Center anrufen, beispielsweise wegen fehlerhafter Daten oder schleppender Verarbeitung der Aufträge. Die Software deckt auch die Prozesse auf, die von den gesetzlichen Vorgaben abweichen und hilft, den Kundenservice permanent zu optimieren.

Was kann eQuality Office?

eQuality Office zeichnet die Bildschirmaktivität der Mitarbeiter auf, analysiert sie, findet Best Practice-Beispiele und unterstützt die Aus- und Weiterbildung des Personals. Das Kernstück der Software ist ein Modul für die Aufzeichnung der Bildschirmaktivitäten. Mit seiner Hilfe erkennt das Unternehmen, welche Eingaben die Mitarbeiter machen und wie sie durch die verschiedenen Anwendungen navigieren. Bei der Analyse der Aufzeichnungen wird schnell deutlich, an welcher Stelle eine Software einen Prozess nicht optimal unterstützt, wo sich Fehleingaben häufen oder ein Mitarbeiter vom vorgegebenen Ablauf abweicht. Die Aufzeichnung kann auch individuell angestoßen werden, beispielsweise wenn ein bestimmter Prozess aufgerufen oder ein definiertes Feld ausgefüllt wird.

Die Aufzeichnung und Analyse der Prozesse gibt Aufschluss darüber, wie effizient die Systeme arbeiten und wie die Mitarbeiter mit den Anforderungen im Tagesgeschäft umgehen. Die Sequenzen lassen sich mit eQuality Office schnell und einfach zu e-Learning-Inhalten weiterverarbeiten oder können in einer Bibliothek mit Best Practice-Beispielen abgelegt werden.

Regelbasiert und individuell

In manchen Fällen ist es notwendig, alle Interaktionen aufzuzeichnen, beispielsweise wenn es die gesetzlichen Anforderungen vorschreiben oder wenn das Unternehmen Betrug aufdecken möchte. In vielen Fällen reicht es aber aus, repräsentative Beispiele herauszufiltern. eQuality Office erlaubt es, individuelle Kriterien für die Aufzeichnung zu definieren. Beispielsweise kann eine Regel eingerichtet werden, nach der stets fünf Prozent aller Transaktionen eines bestimmten Geschäftsprozesses aufgezeichnet werden, um die Sequenzen für das Training der Mitarbeiter zu verwenden. Das Unternehmen kann sich auch entscheiden, alle Interaktionen zu speichern, bei denen der Umsatz eine bestimmte Schwelle überschreitet. Eine weitere Variante wäre, alle Transaktionen aufzuzeichnen, die mit einem geschäftskritischen Prozess zusammenhängen.

Betrügern auf der Spur

Durch die Analyse der Aufzeichnungen werden Fehler erkannt und Muster deutlich. Beispielsweise lassen sich die Vorgehensweisen von betrügerischen Kunden identifizieren und die Sicherheitsmechanismen der entsprechenden Prozesse verbessern. Bei Auseinandersetzungen mit den Kunden schafft die Aufzeichnung schnell Klarheit darüber, auf welcher Seite ein Fehler passiert ist. Teure Untersuchungen darüber, ob sich die Mitarbeiter an bestimmte Abläufe halten, erübrigen sich, da diese Frage aus den Analysen des Tagesgeschäftes beantwortet werden kann. Mit Hilfe der Untersuchungsergebnisse lässt sich auch die Qualität der Daten verbessern, da die Stellen im Prozess identifiziert und verbessert werden können, an denen häufig fehlerhafte Informationen eingegeben werden. Auf diese Weise steigt auch die Effizienz und unnötige Mehrarbeit wird vermieden.

Viel Potenzial am Markt

Witness Systems erschließt mit dem Produkt eQuality Office einen neuen Markt, das Backoffice. Den Anstoß für seine Entwicklung gab eine Umfrage unter den Witness-Kunden, die die eQuality Suite bereits in ihren Contact Centern für die Verbesserung der Leistung, die Erhöhung der Qualität des Kundenservice und die Aus- und Weiterbildung der Agenten einsetzen. Die Umfrage ergab, dass 53 Prozent der 250 befragten Unternehmen die eQuality Suite bereits außerhalb des Contact Centers in anderen Abteilungen einsetzen oder diesen Schritt in den nächsten zwölf Monaten planen. Demnach ist der Bedarf nach einer derartigen Lösung auch in anderen Bereichen des Unternehmens hoch.

„Wir haben eQuality Office entwickelt, weil wir der Überzeugung sind, dass es noch viele Prozesse im Unternehmen gibt, deren Effizienz gesteigert werden kann“, kommentiert John Wilkinson, Vice President Sales Europe, Middle East and Africa bei Witness Systems. „Insbesondere im Backoffice gibt es viel Potenzial: Die Mitarbeiter versuchen, sich an die internen Abläufe oder an die gesetzlichen Vorschriften zu halten und wissen häufig nicht, welche Auswirkungen ihr Verhalten auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Sie können Schwachstellen in den Prozessen kaum systematisch identifizieren und entsprechend adressieren und verbessern. Mit eQuality Office erfahren sie, warum Kunden anrufen, unzufrieden sind oder Produkte nicht mehr kaufen.“

Die eQuality Software-Suite
eQuality bietet Funktionen für die Suche und die Wiedergabe, die Kategorisierung und die Auswertung sowie die Verteilung der Daten. Sie ermöglichen, die Informationen zu analysieren, um Trends rechtzeitig zu erkennen, die Zufriedenheit der Kunden zu verfolgen oder neue Märkte zu erschließen. Regelmäßige Überprüfungen bestimmter Interaktionen geben auch Aufschluss darüber, ob die Organisation die gesetzlichen Anforderungen erfüllt. Im Fall einer Auseinandersetzung mit einem Kunden schafft die Dokumentation schnell Klarheit über die Situation. Der Anwender kann eine Aufzeichnung sogar während eines Gespräches unterbrechen, um sensible Informationen von der Aufnahme auszuschließen.

Kontakt:
Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Eurohaus, Lyoner Strasse 26, D-60528 Frankfurt, Tel: 069- 677 33 256, E-Mail: mjustaume@witness.com


Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184, E-Mail: k.scheid@rubycom.de

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