CRM - was hat der Kunde wirklich davon?

CRM-Expertenrat nimmt Arbeit zum Jahresgutachten 2005 auf - Kundenorientierung mit 10-Komponenten-Modell im Mittelpunkt
(PresseBox) (Würzburg, ) Die fünf CRM-Experten Prof. Dr. Manfred Krafft, Dr. Wolfgang Martin, Wolfgang Schwetz, Prof. Dr. Peter Winkelmann und von Anwenderseite Frank Borchardt von der Paul Hartmann AG, die 2003 mit dem CRM-Award ausgezeichnet wurde, haben im Rahmen eines Arbeitstreffens die Basis für das CRM-Jahresgutachten für 2005 gelegt. Im Mittelpunkt des Gutachtens steht dabei dieses Mal die Befragung von Anwenderunternehmen und deren speziellen Kundenmanagement-Anforderungen im B2B (Business to Business) und B2C (Business to Customer) Bereich anhand der zehn Erfolgskomponenten für Kundenmanagement-Projekte.

Mit Frank Bochardt ist damit für das Gutachten 2005 der erste "CRM-Anwender" in den Kreis der Experten aufgenommen worden. Die Berufung in den CRM-Expertenrat für jeweils ein Jahr ergeht immer an den Gewinner des CRM-Awards des Vorjahres.

Seit Jahren steht die Frage im Raum, was der Kunde letztendlich von der Umsetzung einer CRM-Philosophie seines Lieferanten spürt, was davon wirklich bei ihm ankommt und ihm nutzt. Wie wirken sich die unterschiedlichen Geschäftsstrategien im B2B und B2C auf die jeweiligen CRM-Projekte aus? Grundlage des Gutachtens werden Anwenderbefragungen sein, die sich auf die 10 Bausteine des von den Experten 2003 vorgestellten CRM-Modells beziehen, die unter den speziellen Ausrichtungen der unterschiedlichen Geschäftsstrategien zur Anwenderbefragung angepasst werden.

Die Ergebnisse und Aussagen des CRM-Expertenrats werden sowohl in der Zeitschrift acquisa als auch im neuen CRM-Portal http://www.acquisa-crm-expo.de und unter http://www.crm-expertenrat.de veröffentlicht.


Die fünf CRM-Weisen im Überblick

Frank Borchardt
ist Leiter Business Services bei der Paul Hartmann AG und Gewinner des CRM-Best-Practice Award 2003. Mit Frank Bochardt ist für das Gutachten 2005 der erste "CRM-Anwender" in den Kreis der Experten aufgenommen worden. Die Berufung in den CRM-Expertenrat für jeweils ein Jahr ergeht immer an den Gewinner des CRM-Awards des Vorjahres. Frank Borchardt hat BWL mit der Fachrichtung Wirtschaftinformatik an der Berufsakademie in Heidenheim studiert. Seit 1994 arbeitet er bei der Paul Hartmann AG, wobei sein Start in der Vertriebsorganisation erfolgte. Ab Anfang 2000 war er Abteilungsleiter Vertriebsorganisation und übernahm im August gleichen Jahres die Abteilungsleitung Business Services. Als Projektleiter ist er verantwortlich für das von der Jury des CRM-Award ausgezeichnete CRM-Projekt. Seine Botschaft: "Das entscheidende ist, CRM am Leben zu halten - deshalb erhoffen wir uns als HARTMANN über die Arbeit im Expertenrat und den Austausch mit Experten Anregungen, wie wir uns weiter entwickeln können. Wir hoffen, durch die Beurteilung der Konzepte und der CRM-Entwicklungen aus Sicht eines "betroffenen" Unternehmens (mit über 10.000 Mitarbeitern in 39 Gesellschaften weltweit), das dabei ist CRM-Technologien und Strategien weltweit auszurollen, den Expertenrat bei der Bewertung unterstützen zu können."

Prof. Dr. Manfred Krafft:
ist Direktor des Instituts für Marketing (IfM) der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Nach seiner Habilitation an der Universität Kiel übernahm Professor Krafft 2000 den Otto-Beisheim-Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar, den er 1999 bereits vertreten hatte. 2002 nahm Professor Krafft den Ruf auf die Nachfolge von Prof. Meffert in Münster an und lehnte gleichzeitig den Ruf der Universität Köln und somit die Nachfolge von Prof. Dr. Köhler ab. Professor Krafft ist Mitglied des Aufsichtsrats der INFOR AG und Gutachter renommierter deutsch- und englischsprachiger Zeitschriften (u.a. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, International Journal of Research in Marketing, Recherche et Applications en Marketing). Er ist zudem Mitglied des Editorial Board von Die Betriebswirtschaft.
Zu seinen zentralen Forschungsinteressen zählt das Kundenmanagement und vor allem die Gestaltung eines effizienten und wirkungsvollen Customer Relationship Managements (CRM). In einer auch international beachteten CRM-Studie in Kooperation mit den Professoren Wayne Hoyer (Austin, USA) und Werner Reinartz (INSEAD, Frankreich) hat er länder- und branchenübergreifend CRM-Strategien führender Unternehmen analysiert. Sein Buch zu "Kundenbindung und Kundenwert" weist ihn akademisch als zentralen Impulsgeber dieser Themen aus - das Werk war frühzeitig vergriffen und erscheint in Kürze in zweiter Auflage im Physica-Verlag. Weitere Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich des Direktmarketing, Verkaufs- und Vertriebsmanagements und ausgewählten Fragen des Marketing im Bereich Neuer Medien.

Zum Lehrangebot von Prof. Krafft zählen neben den Vorlesungen zu Marketing Operations, Marktforschung, Kundenmanagement, Sales Management, Direktmarketing und Consumer Behavior auch Seminare und Workshops in Kooperation mit der Praxis sowie das Unternehmensplanspiel MARKSTRAT. Prof. Krafft wirkt zudem im Marketing Executive Program (MEP) der Universität Münster, dem METRO Business Program, dem Executive MBA Program der Kellogg Business School und dem Europäischen Modul des Carnegie Mellon MBA Program an der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung, Koblenz mit. Prof. Dr. Krafft ist bekannt aus zahlreichen nationalen und internationalen Veröffentlichungen zu Vertriebsfragen und berät namhafte Unternehmen.
Kontakt-E-Mail: manfred.krafft@crm-expertenrat.de


Dr. Wolfgang Martin
Dr. Martin ist ein europäischer Experte auf den Gebieten CRM (Customer Relationship Management), EAI (Enterprise Application Integration) und BI/BPM (Business Intelligence/Business Performance Management).
Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business: und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse. The InfoEconomist zählte ihn bereits 2001 zu den 10 einflußreichsten IT Consultants in Europa.
Dr. Martin ist Vorsitzender des IIR EAI Forums (der führenden EAI-Veranstaltung) in Deutschland. ( http://www.EAI-Forum.de ), Vorsitzender der CRM Expo (der deutschen Leitmesse für CRM) in Deutschland ( http://www.CRM-EXPO.de ) sowie Schirmherr der virtuellen CRM-Messe www.acquisa-crm-expo.de, Vorsitzender des IIR Forums Business Intelligence ( http://www.bi-event.de ) und Mitglied des Jury des Data Mining Cups ( http://www.data-mining-cup.de )
Vor der Gründung des Wolfgang MARTIN Teams war Dr. Martin 5 ½ Jahre lang bei der META Group, zuletzt als Senior Vice President International Application Delivery Strategies.
Bevor er für die META Group arbeitete, war Dr. Martin in verschiedenen Managementpositionen bei Sybase und Software AG tätig, wo er für Business Development, Marketing und Produktmarketing verantwortlich war. Nachdem er sich intensiv mit der Entwicklung von Anwendungen für Computational Statistics in der Wissenschaft beschäftigt hatte, sammelte Dr. Martin als Decision Support-Experte bei Comshare Erfahrung im Bereich endbenutzerorientierte Verarbeitung von individuellen Daten.
Dr. Martin promovierte und habilitierte an der Universität Bonn in angewandter Mathematik. Kontakt-E-Mail: wolfgang.martin@crm-expertenrat.de


Wolfgang Schwetz:
spezialisierte sich als Unternehmensberater bereits 1988 auf das Management von Kundenbeziehungen (Computer Aided Selling - CAS, Customer Relationship Management - CRM). Mit der 1989 gegründeten Unternehmensberatung ist es Wolfgang Schwetz bereits sehr früh gelungen, sich in Fachkreisen als führender herstellerneutraler CAS-und CRM-Experte im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Die branchenübergreifende Beratung umfasst die Konzeption, Einsatzplanung, Systemauswahl und die Einführung von CRM, vorwiegend in mittelständischen Unternehmen des B2B-Marktes.
Wolfgang Schwetz gehört dem Fachbeirat der führenden CRM-Kongress-Messe CRM-Expo in Deutschland an, ist Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Karlsruhe und Referent an der FH St. Gallen sowie vieler Fachveranstaltungen zum Kundenmanagement. Die Computerwoche zählte Schwetz Ende 2002 zu den 100 Impulsgebern der deutschen IT-Szene.
Als Autor und Herausgeber des seit 10 Jahren jährlich erscheinenden "CRM-Marktspiegel", des "Softwareguide Kontaktmanagement", der Marktübersicht "CRM-Systemintegratoren" sowie der Marktstudie "CRM Top 15 Deutschland" verfügt Wolfgang Schwetz über hervorragende Kenntnisse des Marktes für CRM-Software und -Services. Mitte 2000 (Neuauflage Nov. 2001) erschien sein Fachbuch zum Thema Customer Relationship Management. Darüber hinaus veröffentlichte Schwetz Anfang 2003 eine Marktstudien zum Thema "CRM im Mittelstand 2003" sowie zahlreiche Beiträge in Fachzeitschriften. Die von Schwetz seit 1999 betriebene Internet-Community www.crmforum.de stellt eine für Anwender und Anbieter offene Plattform für Informations- und Erfahrungsaustausch zum Thema CRM dar. Auf der ersten virtuellen CRM-Messe http://www.crmforum-expo.de präsentieren über 200 Anbieter ihr CRM-spezifisches Leistungsspektrum. Weitere Informationen unter http://www.schwetz.de
Kontakt-E-Mail: wolfgang.schwetz@crm-expertenrat.de


Prof. Dr. Peter Winkelmann
ist Leiter des Studienschwerpunktes Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung im Fachbereich Betriebswirtschaft der FH Landshut. Die Entwicklung der computergestützten Vertriebssteuerung und insbesondere den Schritt von CAS zu CRM konnte Herr Winkelmann von Anfang an in vielen Praxisprojekten begleiten.
Denn Winkelmann ist ein Mann der Praxis: Vor seiner Lehrtätigkeit hat er über 10 Jahre lang Führungsaufgaben im internationalen Vertrieb renommierter deutscher Unternehmen wahrgenommen, zuletzt als Geschäftsführer. Bekannt geworden ist Prof. Winkelmann auch durch zwei Fachbücher zum Thema Marketing/Vertrieb und Vertriebssteuerung, durch zahlreiche Veröffentlichungen in Fachzeitschriften sowie durch Vorträge in Seminaren und Kongressen. Er vertritt insbesondere die Interessen der Anwender, also die der Mitarbeiter von Außen-, Innendienst und Service.
Kontakt-E-Mail: peter.winkelmann@crm-expertenrat.de

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