27% der Fotobuch-Kunden wechseln ihren Fotobuch-Anbieter wegen schlechtem Kundenservice

Womit deutsche Fotobuch-Kunden häufig unzufrieden sind
(PresseBox) (Köln, ) Der Fotobuch-Testsieger Pixum hat im Jahr 2009 1000 neu gewonnene Kunden zu ihren Erfahrungen mit anderen Fotobuch-Anbietern befragt, um die Gründe ihres Wechsels zu Pixum herauszufinden. Aus dieser Befragung ergaben sich die folgenden Motive, aus denen die Kunden sich dazu entschieden, den Fotoalbum-Hersteller zu wechseln.

Häufigste Gründe, den Anbieter zu wechseln

1. Unzufriedenheit mit dem Kundendienst (27%)

Der am häufigsten erwähnte Grund war die Unzufriedenheit mit dem Kundendienst des Anbieters. Die Kunden konnten keinen geeigneten Gesprächspartner für ihr Problem ausfindig machen oder mussten unverhältnismäßig lange auf eine Antwort warten. Entsprechend konnte die Angelegenheit nicht zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden.

So machts Pixum: Pixum bietet seinen Kunden einen fortschrittlichen Kunden-Service, bei dem kompetente Pixum-Mitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen neun und 18 Uhr per E-Mail oder Live-Chat für Kunden-Anliegen zur Verfügung stehen und diese lösungsorientiert und mit dem Ziel der vollen Kundenzufriedenheit bearbeiten.

2. Falsche Angaben zur Lieferzeit (18%)

Der Anbieter konnte bei mehreren Bestellungen seine Angaben zur Lieferzeit nicht einhalten. Die meisten Kunden haben sich dann zu einem Wechsel entschlossen, wenn ein Fotoalbum, das als Geschenk gedacht war, nicht rechtzeitig geliefert werden konnte.

So machts Pixum: Pixum liefert Fotobücher in der Regel innerhalb von maximal 5 Werktagen. Da Lieferverzögerungen nie vollständig ausgeschlossen werden können, kann Pixum die Lieferung zu einem bestimmten Datum nicht garantieren. Allerdings ist Pixum als 'Trusted Shop' zertifiziert und bietet im Rahmen dessen allen Kunden eine volle Geldzurück-Garantie.

3. Benutzerunfreundliche Software (15%)

Die Kunden kamen mit der Anbieter-Software zur Erstellung des Fotoalbums nicht zurecht. Die Bedienung der Fotobuch-Software war unverständlich, die Auswahl an Gestaltungsmöglichkeiten mangelhaft oder es kam zu Stabilitäts- und Kompatibilitätsproblemen.

So machts Pixum: Die kostenlose Software "Easybook" von Pixum ist schnell installiert und leicht zu bedienen, sodass Fotoalben einfach und zügig erstellt werden können. Außerdem bietet Pixum auf seiner Website Video-Tutorials, die den Umgang mit der Easybook-Software anschaulich und leicht verständlich darstellen.

4. Schlechte Produktionsqualität (8%)

Bei einer oder mehreren Bestellungen waren die Kunden unzufrieden mit den gelieferten Produkten. Die am häufigsten erwähnten Produktionsfehler sind fehlende oder farbveränderte Bilder und eine schlechte Bindung des Fotobuches.

So machts Pixum: Die Easybook-Software beinhaltet eine Funktion zur automatischen Bildbearbeitung, die digitale Fotos so hochwertig wie möglich im Buch erscheinen lässt. Darüber hinaus unterzieht Pixum jedes gefertigte Produkt einer intensiven Qualitätssicherung und gibt eine Qualitätsgarantie für alle Produkte ab. Sollte es dennoch einmal zu einem Reklamationsfall kommen, sichert Pixum jedem Kunden eine kulante und kundenorientierte Lösung zu.

5. Lockvogelangebote - Nicht eingehaltene Rabatt-Versprechen (6%)

Die Kunden erhielten Gutscheine oder wurden auf Rabatt-Aktionen aufmerksam, die bei der Bestellung nicht oder falsch berücksichtigt wurden.

So machts Pixum: Bei Pixum erhält jeder Neukunde garantiert 25 Fotoabzüge gratis, daneben gibt es regelmäßig attraktive Angebote und Gutscheine für Newsletter-Abonnenten. Informationen über aktuelle Saison-Aktionen sind immer direkt auf der Pixum-Startseite aufzufinden. Pixum wirbt nie mit ungültigen oder unzutreffenden Angeboten, sondern verfügt über ein zentrales Gutschein-Management, sodass erhaltene Gutscheincodes im Rahmen der Aktionsgültigkeit jederzeit problemlos eingelöst werden können.

Weitere Motive zum Anbieterwechsel (26%)

- Zu hoher Preis: Der Preis für ein Fotobuch war den Kunden zu hoch und/oder das Preis-Leistungs-Verhältnis schlecht. (5%)

- Eingeschränkte Zahlungsmöglichkeiten: Zahlung auf Rechnung ist nicht möglich. (5%)

- Keine Nachbestellungs-Möglichkeiten: Eine Funktion zur Nachbestellungen erstellter Produkte wird nicht angeboten. (3%)

- Keine Möglichkeit zur nachträglichen Änderung einer Bestellung: Eingegangene Aufträge können nicht mehr geändert oder storniert werden. (3%)

- Missbrauch von Kundendaten: Adressen und Telefonnummern von Kunden werden an Dritte weitergegeben und verkauft. (2%)

- Andere Motive (8%)

So machts Pixum: Pixum garantiert ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und angemessene Preise seiner Produkte. Sollte eine Bestellung einmal nicht zur vollen Kundenzufriedenheit ablaufen, kümmert sich der Service um eine kundenorientierte Lösung.

Bei Pixum kann jeder Kunde ab seiner zweiten Bestellung auch per Rechnung zahlen. Bestellungen von Fotoalben können grundsätzlich auf Rechnung angefordert werden. Nachbestellungen von Produkten sind bei Pixum problemlos möglich; zu diesem Zweck werden Fotobuch-Auftragsdaten sechs Wochen lang gespeichert.

Einmal abgeschickte Aufträge laufen bei Pixum direkt ins Produktionssystem ein, weshalb leider keine Möglichkeiten zur nachträglichen Änderung eines Auftrages bestehen.

Pixum garantiert den sorgfältigen und sicheren Umgang mit Kundendaten gemäß dem deutschen Datenschutzgesetz. Es werden in keinem Fall personenbezogene oder sonstige individuelle Daten von Kunden weitergegeben oder verkauft.

Die Kundenbefragung

Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 1000 Pixum Fotobuch-Kunden, die im Zeitraum 1.1.2009 bis 31.12.2009 von einem anderen Fotobuch-Anbieter zu Pixum gewechselt sind. Es wurden nur jene Kunden befragt, die sowohl beim vorherigen Anbieter als auch bei Pixum bereits mindestens ein Fotoalbum bestellt hatten.

Kontakt

Pixum/Diginet GmbH & Co. KG
Industriestr. 161
D-50999 Köln
Harald Jütten
Agentur P.R.O.
Regina Birker-Horn
Public Relations Office Harald Jütten
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