Servicedeskmitarbeiter tappen bei Call-Kosten im Dunkeln

Den Ergebnissen einer Branchenumfrage zufolge, wissen die wenigsten IT-Support-Angestellten, wie hoch die durchschnittlichen Kosten ihrer Calls sind.
(PresseBox) (Unterhaching, ) Diese Umfrage wurde von Axios Systems (www.axiossystems.com), dem global agierenden Hersteller von Helpdesk- und IT-Service-Management-Softwarelösungen in Zusammenarbeit mit dem Help Desk Institute Europe in Großbritannien durchgeführt.
Die Kostenschätzungen beliefen sich zwischen wenigen Cents und 150 Euro.

„Die Hauptursache scheint darin zu liegen, dass die eingesetzten IT-Service-Manangementlösungen keine Kosten auswerten können. Obwohl es sich hier um eine zentrale Zahlenangabe handelt, so ist diese den meisten Support-Mitarbeitern nicht bekannt”, bemerkte Neil Whyte von Axios Systems. „In vielen Fällen haben die vorhandenen Servicedesk-Lösungen einfach nicht die nötige Funktionalität, um diesen Wert messen zu können.”

Laut Herrn Whyte kennt das IT-Management die Kosten, da sie Bestandteil der Key-Performance-Indikatoren (KPIs) sind. Jedoch sei es sehr wahrscheinlich, dass diese Informationen in vielen Fällen nicht an diejenigen Angestellten weitergegeben werden, deren tägliche Aufgaben ausschlaggebend für die Reduzierung der Kosten sind.

„Financial-Management für IT-Services ist ein Hauptfaktor für erfolgreiches IT-Service-Management”, fuhr Whyte fort. „Bei richtiger Anwendung, liefert es unverzichtbare Management-Informationen, die den leistungsorientierten, wirtschaftlichen und kostengünstigen IT-Servicebetrieb in einem Unternehmen unterstützen. Helpdesk-Mitarbeiter sollten anhand integrierter Funktionen Zugriff auf die relevanten Informationen haben.”

Die Softwarelösung von Axios Systems kann die Zeitdauer des Lebenszyklus eines Calls bis hin zu seiner Lösung und die damit verbundenen Kosten berechnen.

Die Einführung von Financial-Management schafft ein Bewusstsein für die tatsächlichen Servicekosten, ermöglicht die Analyse von Auswirkungen auf Kosten infolge von Serviceausfällen, unterstützt die akkurate Budgetierung von IT-Services, ermöglicht die Berechnung des TCO (Total Cost of Ownership) und ROI (Return on Investment) und gewährleistet, dass die IT-Kosten ausgewiesen und wieder eingebracht werden können.

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