Consol: Alleskönner Consol*CM beim Gutenberg Rechenzentrum

Consol-Software kommt im Kunden- und Anforderungsmanagement zum Einsatz / Weiterentwicklung von Consol*CM durch Gutenberg Rechenzentrum
Dr. Bernhard Baehr vom Gutenberg Rechenzentrum: Mit Consol*CM können wir alle Prozesse abbilden. (PresseBox) (München, ) Das Gutenberg Rechenzentrum setzt auf die Vielseitigkeit der Kundenmanagement-Lösung Consol*CM der Münchner Consol GmbH (www.consol.de). Mit der Software des IT-Full-Service-Anbieters werden mehrere Geschäftsprozesse beim Gutenberg Rechenzentrum (GRZ) optimiert: Zum einen ist Consol*CM die Organisationszentrale für das Anforderungsmanagement bei der Entwicklung der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung). Zum anderen wird Consol*CM im Service Desk und Kundenmanagement eingesetzt. Dazu passt das Gutenberg Rechenzentrum Consol*CM eigenständig den Anforderungen an und bildet eigene Prozesse für die Angebotsverwaltung, das Lizenzenmanagement und für Vertriebsprozesse ab.

Die Gutenberg Rechenzentrum GmbH & Co. KG (GRZ) ist einer der führenden IT-Dienstleister für die Medienbranche. Zu den Kunden des GRZ gehören große regionale und überregionale Zeitungen in Niedersachsen, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern, Hessen und Sachsen. Mit der Standardsoftware VI&VA unterstützt das Gutenberg Rechenzentrum seine Kunden bei der Optimierung von Abläufen im Redaktions- und Verlagsalltag.

Workflow folgt Prozess

Für das Gutenberg Rechenzentrum war bei der Auswahl eines neuen Systems wichtig, dass die Software ein Höchstmaß an Flexibilität sowie eine Vielzahl von Standardfunktionen mitbringt. Bei Consol*CM fand man beide Eigenschaften. Das Gutenberg Rechenzentrum ist in der Lage, die Kundenmanagement-Software selbständig weiterzuentwickeln. Denn anders als bei proprietären Systemen erlaubt Consol*CM Anpassungen vorzunehmen und eigene organisatorische Abläufe abzubilden. „Uns war es wichtig, dass die Software unseren Prozessen folgt und wir nicht unsere Prozesse verbiegen müssen, weil die Software zu unflexibel ist, um diese adäquat abzubilden“, erklärt Dr. Bernhard Baehr vom Qualitäts¬management des Gutenberg Rechenzentrums die Entscheidung. Nach einer technischen und fachlichen Einweisung durch Consol-Mitarbeiter sind die GRZ-Mitarbeiter nun in der Lage, eigenhändig Workflows für bestehende und neue Geschäftsprozesse zu erstellen. Die Besonderheit: Das GRZ hat sich das notwendige Know-how angeeignet, um Consol*CM über die Möglichkeiten des grafischen Business Designers hinaus anpassen zu können. Während der grafische Consol*CM Business Designer bereits ohne Programmierkenntnisse genutzt werden kann, geht das GRZ weiter und erstellt eigene Workflow-Funktionen, die mit Hilfe des grafischen Business Designers in die Unternehmensprozesse eingebunden werden können. So hat das Unternehmen mit Sitz in Hannover bereits zahlreiche Workflows beispielsweise für die Angebotsverwaltung oder die Lizenzschlüsselverwaltung erstellt und damit alte ineffiziente Prozesse abgelöst. Dank des modularen Aufbaus von Consol*CM und seiner sauber definierten und entwickelten Schnittstellen können die eigenentwickelten Programmteile auch in künftige neue Software Releases und Updates übernommen werden.

„Die Grundidee unserer Software Consol*CM ist, dass wir den Unternehmen für das Kunden- und Prozessmanagement kein Korsett anbieten, sondern eher ein Seidengewand. Das heißt, der Nutzer von Consol*CM kann die Software entsprechend seinen Bedürfnissen formen, anpassen und weiterentwickeln“, so Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol.

Software für Softwarehersteller

Mit der Standardsoftware VI&VA (Verlagsinformations- und Verkaufsanwendung) können die Kunden des GRZ alle Kernprozesse im Verlagsgeschäft von der Auftragserfassung bis zur Fakturierung und der Ansteuerung der zugehörigen Produktionssysteme abbilden. Um den Kunden weiterhin eine leistungsfähige Lösung anbieten zu können, die sich den ständigen Veränderungen in der Medienbranche anpasst, organisiert das GRZ die Softwareentwicklung in Consol*CM. So wird beispielsweise das gesamte interne Anforderungsmanagement mit Consol*CM durchgeführt. Zudem fließen auch externe Impulse von Kunden, beispielsweise Fehlermeldungen, in die Entwicklung ein. Alle Anfragen, die die grundsätzliche Funktionsweise der Software betreffen, werden somit zentral gebündelt und an die Entwickler weitergegeben. So findet ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess statt, der sich in neuen Updates und Releases der Software widerspiegelt und zur Steigerung der Leistungsfähigkeit von VI&VA führt.

Ordnung im Service Desk

Zu den Hauptanwendungen in Consol*CM neben dem Anforderungsmanagement zählt beim Gutenberg Rechenzentrum vor allem der Service Desk. Hier werden alle Kundenanfragen organisiert und bearbeitet. Der Service Desk nutzt die leistungsfähige Workflow-Technologie von Consol*CM, um mehr Transparenz und eine kürzere Bearbeitungszeit beim Service zu erreichen. Kunden des GRZ haben die Möglichkeit, telefonisch, per E-Mail oder über das GRZ-Kundenportal Anfragen an das GRZ zu richten. Geht eine Anfrage ein, wird ein Ticket, ein so genannter „Call“, erstellt und umgehend an den entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet. So ist gewährleistet, dass jede Anfrage von dem fachlich dafür zuständigen Mitarbeiter bearbeitet wird und eine schnelle Lösung des Problems erfolgen kann. Denn in Consol*CM sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar definiert. Eskalationsregeln sorgen dafür, dass keine Anfrage unbearbeitet bleibt. Die Web-Oberfläche von Consol*CM unterstützt die Übergabe von Calls, beispielsweise zwischen den Support-Levels, ohne Informationsverlust und Medienbrüche. Unabhängig davon, welcher Ansprechpartner gerade verfügbar ist, werden die Anfragen bearbeitet.

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