PayPal setzt auf Social Customer Support, um Kunden im Internet proaktiv und schnell zu helfen

• PayPal nutzt das Social Web als Dialogplattform • Speziell geschulte Mitarbeiter gehen aktiv auf die individuellen Belange der Nutzer ein
(PresseBox) (Europarc Dreilinden, ) Laut aktuellem OVK Online-Report nutzen 64,8% der Internetnutzer das Internet mindestens gelegentlich, um online einzukaufen*. Doch nicht nur das Online-Shopping ist in Zeiten des Web 2.0 selbstverständlich geworden: Bevor Nutzer zu Kunden werden, tauschen sie sich häufig online über Produkte und Dienstleistungen aus, sprechen Empfehlungen aus oder deuten auf eventuelle Schwachstellen hin.

Um Kunden und Nutzern direkten und schnellen Support bieten zu können, setzt PayPal nun auch Social Media im Kundenservice ein: Speziell geschulte Customer Service Teammates gehen in verschiedenen Foren sowie in Sozialen Netzwerken direkt auf Fragen und Belange ein und geben hilfreiche Auskünfte. Das Team besteht aus 10 Mitarbeitern, die sich besonders mit dem Monitoring der Social Media beschäftigen. Die Anfragen werden dem Medium Social Web entsprechend zeitnah behandelt. Von Usern angeregte Diskussionen werden von den Mitarbeitern moderiert und liefern wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale im Bereich der Servicequalität von PayPal. Der Dialogprozess dient somit der persönlichen und kompetenten Pflege der Kundenbeziehungen.

„Durch die Interaktion in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Blogs erfahren wir jetzt unmittelbar, was User auf der Suche nach einem sicheren Bezahlanbieter bewegt, beantworten Fragen zu unserem Service auf dem schnellsten Weg und können Kundenprobleme effektiv beheben,“ so Christian Richtscheid, Social Media Manager bei der PayPal Deutschland GmbH. „Wir begleiten unsere Kunden somit in allen Phasen der Bezahlung im Web.“

*Quelle: 'OVK Online-Report 2011/01' des Online-Vermarkterkreises (OVK) im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V., Seite 16.

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