Ausgezeichneter IT-Service

Help Desk Awards gehen an Audi, Amadeus und BMW
Die Gewinner der Help Desk Awards 2005 v.l.n.r: Iris Schober, Qualitäts- und Prozessmanagement / Providersteuerung, IT Help Desk BMW Group; Wolf-Dietrich Hutter, IIR Deutschland GmbH; Thomas Huber, Audi Service Desk, Audi AG; Hans-Joachim Diercks, Award-JuryM; Heike Gnaiger, Director Customer Service Center Amadeus Germany; Markus Timm, Leiter Operations im Amadeus Customer Service; Ulrich Mohr, Award-Jury; Mechthild Mollbach-Elbert, Award-Jury (PresseBox) (Karlsruhe/Sulzbach, ) Am 29. November sind auf dem Help Desk Forum in Karlsruhe zum achten Mal herausragende IT-Support-Organisationen mit den Help Desk Awards ausge-zeichnet worden: Als Gewinner ihrer jeweiligen Kategorie konnten sich die Audi AG (Interner Help Desk), Amadeus Germany (Externer Help Desk) sowie die BMW Group (Beste Help Desk Innovation) durchsetzen. Initiator des Wettbe-werbs ist die IIR Deutschland GmbH, Veranstalter des Help Desk Forums.

Der Service Desk der Audi AG, Ingolstadt, zeichne sich besonders dadurch aus, dass sich die gesetzten Ziele und Visionen direkt aus den Unternehmenszielen ableiteten, so das Urteil der Award-Jury über den Gewinner in der Sparte Interner Help Desk. Audi habe anspruchsvolle und zielorientierte Service Level Agreements (SLA) vereinbart und auf Grundlage kontinuierlicher Prozessverbesserung ein erfolgreiches Qualitätsmanagement eingeführt.

Als bester externer Dienstleister überzeugte das Customer Service Center von Amadeus Germany. Amadeus fährt eine ganzheitliche Strategie, die Kunden, Produkte, Prozesse und Mitarbeiter gleichermaßen einbezieht. Die Jury lobte vor allem die ausgeprägte Kundenorientierung des Help Desk: „Amadeus hat nicht nur passende Services zu einzelnen individuellen Kundenanforderungen entwickelt, der Dienstleister bewertet auch permanent die Zufriedenheit seiner Kunden, um seinen Service weiter optimieren zu können“, so Hans-Joachim Diercks, Senior Manager bei IDS Scheer Technologies und Mitglied der Award-Jury.

Als „beste Help Desk Innovation“ prämierte die Jury die „Prozesskonforme Lösungs-quote“ der BMW Group. Der IT Help Desk des Automobilherstellers konnte mit diesem neuartigen Instrument die Qualität der Incident-Bearbeitung verbessern, die Zahl der Reklamationen senken und die vorhandenen Support- und Service Tools intelligent miteinander verbinden. Auch genauere Aussagen über die Qualität der Service- und Support-Arbeit macht die „Prozesskonforme Lösungsquote“ möglich.

Beim Prüfen der eingesandten Bewerbungen beobachtete die Jury verschiedene Trends: „Die Visionen und Strategien des Service-Desk stehen immer mehr in direk-tem Bezug zu den Zielen des Unternehmens“, so Jury-Sprecherin und Help-Desk-Expertin Mechthild Mollbach-Elbert. „Zudem entwickeln die Organisationen verstärkt Partnerschaften mit anderen internen und externen Anbietern und setzen auf Innovationen bei Technologie und Prozessen.“
Die Jury wählte die jeweiligen Gewinner nach folgenden Kriterien aus: Service Level, Kundenzufriedenheit, Unterstützung durch Tools, Dokumentation und Organisation, Mitarbeiterqualifikation und -motivation.

Zu den Juroren zählte in diesem Jahr neben Hans-Joachim Diercks und Mechthild Mollbach-Elbert auch Ulrich Mohr, Leiter Service Delivery Management, Henkel KGaA.
Seit acht Jahren verleiht die IIR Deutschland GmbH im Rahmen ihres Help Desk Forums die Awards an Unternehmen, die einen professionellen User Help Desk oder ein technisches Service-Center etabliert haben. Dabei prüft die Award-Jury vor allem, ob die Bewerber ein ausgeprägtes Service-Bewusstsein gegenüber ihren Kunden besitzen. Gewinner früherer Jahre sind unter anderem: IDS Scheer, NextiraOne, LBS Nord, Festo AG & Co., twenty4help Knowledge Service, csg Computer Service, Bayer, Triaton und Sinius.

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Über das Help Desk Forum
Das Help Desk Forum gilt als das führende Anwenderforum für User Help Desk und IT-Support im deutschsprachigen Raum. Seit 1997 bietet es Help-Desk- und Support-Führungskräften einmal jährlich eine Plattform für Erfahrungsaustausch und Diskussionen mit über 600 Fachkollegen. Eine umfassende Fachmesse, auf der rund 60 Aussteller ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren, rundet die Veranstaltung ab. Nächster Termin: 27. bis 30. November 2006 in Mainz. Das Forum im Internet: www.help-desk-forum.de

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