Immer mehr Unternehmen setzen auf ein aktives Beschwerdemanagementt. 1. Fusion von InManage liefert die optimale technische Umsetzung.

Persönliche Ansprache – den richtigen Ansprechpartner – schnelle Bearbeitung – das erwarten Kunden heute bei Anfragen aller Art an Firmen. Viele Unternehmen nehmen z.B. Beschwerden ernst, vertrauen zur Bearbeitung aber noch auf Office-Anwendungen.
(PresseBox) (Starnberg/Wilnsdorf, ) Vom operativen Nutzen eines aktiven Beschwerdemanagements sind deutsche Unternehmen inzwischen wohl überzeugt – so die Ergebnisse jüngster Studien. Technische Unterstützung erschöpft sich bei vielen allerdings noch in Insellösungen. Abhilfe verspricht hier ein flexibel einsetzbares, browserbasiertes Anfragemanagement.

Ein Gedankenexperiment, aber nahe an der Wirklichkeit: Ein Interessent mailt ein Unternehmen über dessen einzige Mailadresse an und bittet um Zusendung von Produktbroschüren. Leider ist die einzig zuständige Sekretärin für drei Tage krank, und die Anfrage verschwindet im Orkus des allgemeinen Mailaufkommens. Aus Sicht des Unternehmens ein doppelter Verlust: Es hat nämlich nicht nur einen potentiellen Käufer verloren, es hat darüber hinaus die Information verloren, dass sich überhaupt ein Interessent gemeldet hat!

Beschwerden, Reklamationen, Info-Anforderungen, Produkt- und Serviceanfragen – Kunden, Partner und Interessenten wenden sich mit den unterschiedlichsten Anfragen an Unternehmen.

Sie erwarten dabei, schnell den für ihre Anfrage passenden Ansprechpartner zu finden (Adressierung). Hierfür müssen freilich vom Unternehmen in Web-Formularen ausreichend und auch zutreffende Anfragekategorien zur Verfügung gestellt werden (Kategorisierung). Kunden wünschen sich bei Email-Anfragen eine schnelle Antwort (Reaktionszeit). Diese kann auf Unternehmensseite noch zügiger erfolgen, wenn Mitarbeiter Zugriffe auf bereits erfolgte Anfragen haben (Kundenhistorie). Und die Anfrage kann kompetenter beantwortet werden, wenn der Bearbeitungsprozess der Anfrage in sich dokumentiert wird (Anfragedokumentation). Für das Unternehmen schließlich ist es von Interesse, das komplette Anfragemanagement systematisch steuern (Systematik) und mitsamt aller Anfrageprozesse statistisch auswerten zu können, um Probleme oder Schwachstellen künftig zu korrigieren (Statistik).

Mit dem in der Software 1.FUSION Rel. 2.0 (FirstFusion) integrierten Anfragemanagement bietet INMANAGE eine webbasierte Applikation, die exakt die oben genannten Kriterien erfüllt und dank ihrer Flexibilität für unterschiedliche Unternehmensgrößen und unterschiedliche Zwecke einsetzbar ist. Ob als „aufgebohrte“, einfache Kommunikationsschnittstelle für Kunden, Partner, Interessenten und Lieferanten, ob als eigenständiges Beschwerde- oder Servicemanagement – dieses Tool ist dank der individuellen Einrichtung von Anfragekategorien, Eskalationszeiten und Bearbeitergruppen vielfältig einsetzbar.

Im Verbund mit den zwei weiteren Modulen ‚Content Management System’ und ‚Kundenverwaltung’ in 1.FUSION bietet das Anfragemanagement besonders auch kleineren Unternehmen die Möglichkeit, ein vollwertiges Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen, um im Rahmen eines effizienten Kundenbindungs- und Informationsmanagements etwas für die Kundenloyalität zu tun.

Der sicherlich notwendige, übrigens auch durchaus reduziert betreibbare, Mitarbeitereinsatz hinter einem solchen Anfragemanagement wird bereits mittelfristig von den positiven Effekten mehr als ausgeglichen: Das System garantiert eine höhere Kundenzufriedenheit, schafft aufgrund seiner Systematik Kosteneinsparungen bei den Serviceleistungen und bietet zum einen durch die interne Auslastungskontrolle der Mitarbeiter, zum anderen durch die Statistik und Dokumentation aller Anfragen dem Unternehmen verlässliche Fakten über den Stand der Dienstleistungsqualität in Service und Support insgesamt.

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