ServiceNow automatisiert Continual Service Improvement für die Unternehmens-IT

Integration von Coaching Loops verbessert Prozesse und bietet Feedback in Echtzeit
(PresseBox) (Frankfurt am Main, ) ServiceNow, führender Anbieter von Cloud-basierten Automatisierungslösungen für IT-Dienstleistungen, hat ab sofort Coaching Loops in seine Plattform integriert. IT-Abteilungen verbessern damit ihre Prozessperformance durch fortlaufende Beobachtung und Coaching von bestimmten Abläufen und Aktivitäten. Dabei erhalten Mitarbeiter mit Coaching Loops Feedback in Echtzeit. Gleichzeitig gibt die neue Funktion Einblicke, um Prozesse und Abläufe mit dem Ziel einer besseren Teamleistung sowie der Optimierung der IT abzubilden. Integriertes CSI (Continual Service Improvement) findet sich noch selten als automatisierter IT-Service.

Normalerweise initiieren IT-Organisationen Serviceverbesserungen als isolierten Prozess, wenn etwas nicht funktioniert oder einen Geschäftsprozess negativ beeinflusst hat. Nach der Lösung des Problems wird der Verbesserungsprozess stillgelegt bis zum nächsten großen Fehler. Um erfolgreich zu sein, müssen IT-Abteilungen jedoch Prozesse kontinuierlich beobachten und Mitarbeiter coachen. Zudem muss dieser Ablauf in der Organisationskultur verankert sein, um zur Routine zu werden. CSI nutzt Verfahren des Qualitätsmanagements, um Lehren aus zurückliegenden Erfolgen und Misserfolgen zu ziehen, mit der Zielsetzung, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services kontinuierlich zu verbessern.

"CSI wird 2013 stärker in den Fokus von IT-Organisationen rücken", so Adam Holtby, ITSM-Analyst bei Ovum. "Das liegt daran, dass die Vorteile von CSI immer mehr verstanden werden, aber auch daran, dass Anbieter von IT-Servicemanagement-Technologien innovative Werkzeuge zur Umsetzung von CSI in ihre Lösungen integrieren, so wie ServiceNow die Coaching Loops."

Die Coaching Loops in der Plattform von ServiceNow bieten IT-Organisationen eine automatisierte, integrierte Methode für die Umsetzung von CSI. Damit lassen sich Prozesse und die entsprechenden kritischen Anlässe definieren und das Coaching umsetzen. Zudem wird zyklisches Feedback für aktive Leistungsbewertungen ermöglicht, vollständig mit Dashboard-Metriken. Unternehmen können Coaching Loops für jeden aufgabenbasierten Prozess in ServiceNow nutzen wie Incident Management, Problem Management oder Change Management. Sie können zudem auch auf nicht-ITIL-Prozesse angewandt werden wie Projektmanagement oder eigene Anwendungen auf der ServiceNow-Plattform.

"CSI war bislang ein schwer zu erreichendes Ziel und der fehlende fünfte Schritt von ITIL. Bis jetzt gab es noch keine automatisierte Lösung, die Echtzeit-Coaching bietet und gleichzeitig in das System integriert ist, mit dem die IT ihre Prozesse managt", so Matt Schvimmer, Vice President Product Management bei ServiceNow. "ServiceNow Coaching Loops sind ein organisatorischer Durchbruch, weil sie Feedback geben, noch während ein Prozess ausgeführt wird. Das beeinflusst nicht nur das Ergebnis des Prozesses positiv, sondern bietet auch dem IT-Team wertvolle Lerneffekte."

Preise und Verfügbarkeit

Coaching Loops ist ab sofort verfügbar und steht ServiceNow-Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie in unserem Whitepaper: http://info.servicenow.com/...

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