Schneller auf Kundenfragen reagieren

1&1 Internet AG verbessert Kundenservice mit intelligentem
(PresseBox) (Montabaur, ) Kundenfragen will der Provider 1&1 Internet AG künftig noch schneller beantworten. Ein neues Software-System für das Customer Care Center, der XM-MailMinder des Saarbrücker Herstellers XtraMind Technologies, sortiert einkommende E-Mails automatisch vor und leitet sie an die richtigen Bearbeiter weiter. Bereits wenige Tagen nach Einführung im Bereich der Profi-Seller-Betreuung konnte die durchschnittliche Responsezeit, innerhalb der E-Mails beantwortet wurden, halbiert werden. Die Support-Mitarbeiter werden durch die neue Software entlastet. Sie erhalten nun mehr Möglichkeiten für Spezialisierung, wodurch die Qualität des Supports zusätzlich steigt.

Der Internet-Provider 1&1 ist außer mit Internet-Zugängen vor allem mit Webhosting bei ambitionierten Privat-Anwendern, Freiberuflern sowie KMU (Kleine und Mittlere Unternehmen) sehr erfolgreich. Das Tochterunternehmen der United Internet AG betreut europaweit mehr als zwei Millionen Kundenverträge. Im eigenen Hochleistungszentrum in Karlsruhe werden über drei Millionen Domains gehostet.

Täglich erreichen den Kundenservice für die 1&1-Profiseller-Betreuung per Mail zwischen 600 und 1.200 Anfragen. Für das Management der elektronischen Kommunikation wurde mit dem XM-MailMinder jetzt eine neue Software zwischen den Maileingang und den persönlichen Berater geschaltet. Jede Anfrage wird nun vorab vom System erfasst, analysiert und gezielt weitergeleitet. Ermöglicht wird dies durch eine präzise Kategorisierung und inhaltliche Analyse auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachtechnologie. Für die Verteilung an die jeweils passenden Mitarbeiter im Customer Care Center werden einmal erstellte Experten-Profile der Agenten eingesetzt. Diese erhalten dann auch automatisch Antwortvorschläge, die auf der anfänglichen Analyse beruhen. Das System ist aufgrund der hoch-entwickelten KI-Algorithmen extrem lernfähig und passt sich schnell an inhaltliche Veränderungen und neue Unternehmensanforderungen an.
"Der XM-MailMinder von XtraMind Technologies überzeugte uns
aufgrund der Flexibilität bei der Anpassung an unsere
Erfordernisse und der Lernfähigkeit des
E-Mail-Response-Management-Systems," erklärt Thomas Zimmer,
CIO der 1&1 Internet AG. Aufgrund der individuellen
Vorschläge für Antworten, die dem Inhalt tatsächlich gerecht
werden, können nun bis zu 20 Mails pro Stunde bearbeitet
werden. Die jeweilige Bearbeitungszeit liegt bei drei bis
fünf Minuten. Durch den Einsatz von inhaltsbezogenen Spam-
und AutoResponder-Filtern wurde allein der tägliche
E-Mail-Eingang um die Hälfte auf ca. 300-600 reduziert.

"Für das Management unseres Kundenservices ist die Reporting-Möglichkeit des XM-MailMinder eines der wichtigsten Instrumente. Wir erhalten den Überblick, wie schnell Mails beantwortet werden und wann die meisten Anfragen eintreffen," erklärt Thomas Zimmer. Aufgrund der ausgezeichneten Erfahrungen mit XtraMind hat sich 1&1 entschlossen, auch den Kundenservice von GMX, einem Tochterunternehmen von 1&1, um den XM-MailMinder zu erweitern.



XtraMind in Kürze: XtraMind Technologies GmbH wurde 2000 mit Beteiligung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken gegründet. Basierend auf den Ergebnissen aus über 10 Jahren Spitzenforschung bietet XtraMind intelligente und lernfähige Softwarelösungen für die Optimierung und Automatisierung des Kommunikations- und Informationsmanagements in Unternehmen. Die Technologie basiert auf der ausgereiften Kombination von modernsten Methoden der Sprachtechnologie und der Künstlichen Intelligenz zum Verstehen geschriebener Sprache. Das Portfolio von XtraMind umfasst die Produkte "XM-MailMinder", das E-Mail Response Management System zur effizienten und kostensenkenden Bearbeitung des täglich wachsenden E-Mail Aufkommens, "XM InformationMinder" für die intelligente Wettbewerbs- und Marktbeobachtung sowie "XM-MindSet", die Suite von Softwarekomponenten zur umfassenden Erschließung und Verarbeitung der geschriebenen Sprache. Weitere Informationen unter www.xtramind.com.

Kontakt: XtraMind Technologies, Corporate Communications, Telefon 00 49 - 681 - 302 5100, pr@xtramind.com


1&1 Internet AG in Kürze: Die 1&1-Gruppe ist mit über zwei Millionen Kundenverträgen und drei Millionen registrierten Domains ein führender Internet-Provider in Europa. 1&1 ist auf den Märkten in Deutschland, Großbritannien und Frankreich präsent und stellt Konsumenten, Gewerbetreibenden und Freiberuflern ein umfassendes Spektrum ausgereifter Online-Anwendungen zur Verfügung. Das Produktangebot reicht vom professionellen Webhosting (Internet-Präsenzen, Domains, Online-Shops) über Internet-Komplettlösungen bis hin zum Personal Information Management via Internet. Ergänzt werden die 1&1-Produkte durch zielgruppengenaue Bundlings mit attraktiven Drittprodukten - wie Software zur Gestaltung von Websites und Festnetz-Anschlüssen der Deutschen Telekom. Sämtliche 1&1-Produkte werden im Hochleistungs-Rechenzentrum der 1&1-Gruppe in Karlsruhe betrieben.

Kontakt:
1&1 Internet AG, Michael Frenzel, Telefon +49 2602/96-1634,
E-Mail: presse@1und1.com

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