IP-Telefonie, Spielerei oder Wettbewerbsvorteil

Durch den Einsatz einer softwarebasierten IP-Telefonanlage ist eine Verschmelzung der Telefonie in die Unternehmenskommunikation und vor allem in die Geschäftsprozesse möglich
Evolution der Telefonie (PresseBox) (Deggendorf, ) In vielen Firmen findet man als zentrale Telefonlösung aufwändig installierte, mit teuren Baugruppen gespickte, meist grau gehaltene Kästen. Über die Jahre hat sich um die Telefonanlage herum eine eigene Infrastruktur-Insel gebildet. Separate, meist proprietäre Verkabelungen mit dazugehörigen Protokollen und die IT-Abteilung fühlt sich nicht zuständig da die verwendete Technologie so gar nicht in die schöne IT-Landschaft passen will.

Als Konsequenz entsteht ein Medienbruch. Auf der einen Seite die Firmenkommunikation per E-Mail, Chat, Smartphone und ERP Systeme, die sich hochautomatisiert um den Geschäftsprozess kümmern und auf der anderen Seite die Telefonie. Man versucht dann zwar durch den Import des Firmentelefonbuches in die Anlage, Anbindung der Tischtelefone an den PC (im besten Fall per USB) oder den Kauf einer IP-Baugruppe die Situation zu verbessern, aber zu einem Wettbewerbsvorteil lässt sich das nur schwerlich ausbauen.

Zur Verbesserung der Situation schlägt die EDV-Abteilung immer häufiger den radikalen Wechsel von einer herkömmlichen Telefonanlage zu einer rein softwarebasierenden IP-Lösung vor. Für den Firmenverantwortlichen ist eine Entscheidung nicht leicht. Ist die Technologie wirklich ausgereift oder will meine IT nur ein neues Spielzeug? Blamiere ich mich bei meinen Kunden durch schlechte Sprachqualität oder Ausfälle des gesamten Systems? Und wenn alles gut gehen solle: Welchen Wettbewerbsvorteil habe ich?

Die aktuell in der IP-Telefonie verwendeten Protokolle wurden bereits 1999 ins Leben gerufen und können durchaus als ausgereift bezeichnet werden. Viele große Telefonanlagenhersteller bieten rein softwarebasierte IP-Telefonanlagen bereits in der dritten oder vierten Generation an. Natürlich ist ein gut funktionierendes Firmennetzwerk Grundvoraussetzung für einen reibungslosen Betrieb. Aber auch hier sind die benötigten Technologien wie die Priorisierung des Netzwerkverkehrs vielerorts bereits vorhanden.

Häufig werden IP- und Internettelefonie in eine Schublade gesteckt und dadurch Rückschlüsse auf die Sprachqualität gezogen. IP- und Internettelefonie basieren zwar exakt auf der gleichen Technologie, im lokalen Firmennetzwerk herrschen aber weitaus idealere Bedingungen als im Internet. Somit kann die Sprachqualität im Firmennetzwerk sogar höher sein als bei herkömmlichem ISDN. Die Entscheidung ob man für die Kommunikation mit dem öffentlichen Telefonnetz das Internet, einen IP-Telefonie-Provider oder herkömmliches ISDN nutzten möchte überlassen die meisten IP-Telefonie-Anlagen dem Kundenwunsch. Die Ausfallsicherheit des Gesamtsystems ist, wie bei allen IT-Systemen, durch den Einsatz redundanter Komponenten beliebig skalierbar.

Durch den Einsatz einer softwarebasierten IP-Telefonanlage ist eine Verschmelzung der Telefonie in die Unternehmenskommunikation und vor allem in die Geschäftsprozesse möglich. Egal ob sich der Mitarbeiter in der Firmenzentrale, einer Filiale, auf Geschäftsreise oder im Homeoffice befindet. Für Kunden und Kollegen bleibt er unter einer Durchwahl erreichbar. Sprache, E-Mail, Chat, Faxnachrichten und Informationen zu Kunden verschmelzen zu einer Einheit und sind für den Mitarbeiter, sogar vom Smartphone aus, jederzeit nutzbar. Das ERP System weiß jetzt genau welcher Kunde mit welchem Mitarbeiter über welchen Weg kommuniziert hat, auch wenn es nur ein kurzer Anruf von Unterwegs war. Kundenanrufe werden anhand von Informationen aus den IT-Systemen durch das Unternehmen gelenkt und beispielsweise präferiert mit dem gleichen Ansprechpartner verbunden, egal welche Durchwahl gewählt wurde.

Durch den Intelligenten Einsatz von softwarebasierten IP-Telefonanlagen können nach Meinung des Autors durchaus nennenswerte Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Die Technologie ist längst ihren Kinderschuhen entwachsen und deren Einsatz in jedem Fall eine Überlegung wert.

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