Mobilfunk-Hotlines im connect-Test

connect Logo (PresseBox) (Haar bei München, ) Beim Werben um Neukunden geben sich alle Anbieter Mühe, aber wie sieht's mit der Pflege der Bestandskunden aus? connect wollte es genau wissen und hat den Netzbetreibern und Alternativanbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf den Zahn gefühlt.

Bei den deutschen Netzbetreibern konnte O2 als einziger Anbieter mit 432 von 500 Punkten die Note “sehr gut” erringen. Mit der besten Beratungsqualität und guter Erreichbarkeit setzten sich die Münchner mit ihrer kostenlosen Kunden-Hotline an die Spitze. Weniger schön: Die Tester mussten im Schnitt knapp 6 Minuten warten, bis sie einen Berater oder eine Beraterin an der Strippe hatten – nicht selten hingen sie sogar 15 Minuten in der Warteschleife.

Auf Platz 2 folgt Vodafone mit 406 Punkten und der Note “gut”. Die ebenfalls kostenlose Hotline war im Schnitt bereits nach 2:10 Minuten zur Stelle und lieferte auch bei der Beratung gute Qualität ab. Im letzten Hotline-Test vor gut einem Jahr war Vodafone noch schlechtester Netzbetreiber – bei den Düsseldorfer scheint man das Thema Kundenservice wieder ernst zu nehmen.

Lange Wartezeiten bei Base, durchwachsene Antworten bei der Telekom

Dritter ist Base mit 384 Punkten und der Note “gut”. Die Mitarbeiter wissen in der Regel Bescheid, doch die Wartezeiten sind viel zu lang – im Schnitt 6:36 Minuten, im Einzelfall wesentlich länger. Zwei Mal war im Test selbst nach drei Versuchen kein Durchkommen. Hier muss dringend nachgebessert werden.

Auf Platz vier bei den Netzbetreibern landete die Deutsche Telekom, die mit 375 Punkten gerade noch die Note “gut” schaffte. Bei der Erreichbarkeit holten die Bonner zwar als Einzige die Note “sehr gut”, auch ist der kostenlose Service zu loben. Die Wartezeiten sind mit durchschnittlich 3:23 Minuten befriedigend. Doch bei der Qualität der Aussagen lies die Telekom wichtige Punkte liegen: Der Wissensstand der Kundenbetreuer war sehr unterschiedlich, am Ende blieb hier nur die Einzelnote “befriedigend” – die anderen waren hier “gut” (Vodafone, Base) bis “sehr gut” (O2).

Aldi bei den Alternativanbietern vorn

Auch bei den Alternativanbietern stimmt der Service im Großen und Ganzen: Alle Testkandidaten schnitten im Test gut ab. Auf Platz 1 landete Aldi (423 Punkte), dahinter folgen Mobilcom-Debitel (416 Punkte), Congstar (407 Punkte), 1&1 (405 Punkte), Fonic (404 Punkte) und Blau (401 Punkte). Positiv: Die Qualität der Aussagen waren bei Aldi und Mobilcom-Debitel am besten (beide „sehr gut“). Aber auch die anderen Kandidaten lieferten allesamt überwiegend gute Antworten – die Berater sind geschult und freundlich. Weniger schön: Bei Aldi betrug die Wartezeit im Schnitt fast 6 Minuten, bei Mobilcom-Debitel und Congstar hingen die Tester über 4 Minuten in der Leitung. Bei Fonic (unter 1 Minute) und Blau (rund 2 Minuten) kommt man wesentlich schneller ans Ziel.

Schweiz und Österreich

Erstmals hat connect auch den Service der Netzbetreiber in Österreich und der Schweiz getestet. In Österreich konnte sich T-Mobile mit einem souveränen “sehr gut“ (435 Punkte) an die Spitze setzen, in der Schweiz war Sunrise mit 416 Punkten und der Note “gut” Spitzenreiter.

Den kompletten Test lesen Sie in der connect-Ausgabe 12/15, die ab 6.11. am Kiosk liegt.

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