Wenn der Amtsschimmel online wiehert...

(PresseBox) (München, ) „Die Daten, nicht die Bürger sollen laufen“ forderte Bundeskanzler Gerhard Schröder, als er im September 2000 die Initiative „BundOnline 2005“ auf die politische Agenda setzte. Die Bilanz nach knapp drei Jahren: Die Deutschen treten im Durchschnitt nur etwa 1,5 Mal pro Jahr mit Kommunen online in Kontakt. Der Bürger zieht nach wie vor Nummern in Amtsstuben, wartet geduldig in langen Warteschlangen und rennt von Gang zu Gang, bis der Verwaltungsakt endlich geschafft ist. Trotz Fortschritten und gutem Willen steckt die Virtualisierung der Behörden hierzulande noch in den Kinderschuhen. Das belegt auch eine aktuelle Studie von Accenture: Im internationalen Vergleich bewegt sich Deutschland mit seinem eGovernment-Angebot nur im Mittelfeld. Zwar verhindert auch die rechtliche Rangelei um die digitale Signatur, dass sich der reine Informationsbesuch endlich zum rechtsgültigen Besuch in der Online-Behörde entwickelt. Was den Durchbruch beim eGovernment jedoch vor allem bremst, ist die fehlende Kundenorientierung. Dabei wünschen sich die Bürger sehnlichst, ihren Behördengang online erledigen zu können – das erspart ärgerliche Wartezeiten und Diskussionen mit oftmals mürrischen Beamten.

Dass nun schon Tausende von amtlichen Formularblättern in virtuellen Rathäusern oder Kommunen online stehen, ist in den Augen des Bundes schon ein Erfolg. Doch wollen die Bürger ihren Wohnsitz ummelden, eine Lohnsteuerkarte beantragen oder Auskünfte von der Urkundenstelle einholen, müssen sie die jeweiligen Formulare herunterladen, ausdrucken, ausfüllen und schließlich der zuständigen Behörde zustellen – persönlich oder per Post. Das umständliche Prozedere ist alles andere als logisch, geht vollkommen an den Möglichkeiten von eGovernment vorbei und ist ein gefundenes Fressen für alle, die Behörden und Ämter als „unfähig, rückständig und realitätsfremd“ brandmarken. Denn teilweise gehen Online-Angebote auch völlig an den Bürgerwünschen vorbei und es werden Services ins Internet gestellt, die niemand braucht. In den virtuellen Verwaltungen wiehert immer noch kräftig der Amtsschimmel: Der Bürger ist als Kunde nicht König, sondern Bittsteller.

Wie die freie Wirtschaft können Behörden mit ihren elektronischen Dienstleistungen nur dann Erfolg haben, wenn sie ihre Serviceangebote streng an den Bürgerwünschen ausrichten und eGovernment zum CRM-Projekt machen. Das erfordert in erster Linie ein Umdenken in den Verwaltungen und eine Überprüfung und gegebenenfalls Neudefinition der kundenbezogenen Prozesse. Die technologischen Lösungen, die helfen können, jeden Online-Kontakt des Bürgers möglichst „fallabschließend“ zu bearbeiten, sind mit CRM-Lösungen wie GoldMine von FrontRange Solutions längst auf dem Markt und in der dienstleistungsorientierten Privatwirtschaft etabliert. Solche Softwaresysteme könnten nicht nur die Zufriedenheit der Bürger erheblich verbessern. Durch kürzere Bearbeitungszeiten sowie Verminderungen von Porto- und Papierkosten könnten sie ihren Beitrag dazu leisten, die 400 Millionen Euro jährlich einzusparen, die die Bundesregierung mit dem Projekt „BundOnline 2005“ anstrebt.


Kommentar zur aktuellen Diskussion um eGovernment in Deutschland
von Mathias Büttner, Marketing Manager FrontRange Solutions Deutschland GmbH, Juni 2003


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